社会工作介入医患关系的问题及对策

常玺琼 张琼

摘要：目前，我国的医患关系问题日渐突出，医患矛盾时有发生，社会工作作为近年来新出现的介入方式，在介入医患关系、缓解医患矛盾时取得了一定成果。但是由于我国社会工作尚处在起步阶段，其发展面临着多重问题及挑战，文章根据现阶段的发展问题提出了相应的解决对策，希望借此可以有效缓解医患关系，促进社会工作在介入医患关系方面的发展，完善社会工作在医疗领域的制度建立，进而促进社会的和谐与稳定。

关键词：社会工作;医患关系;医务社会工作

中图分类号：G646文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）36-0068-02

一、社会工作介入医患关系的背景及现状

随着我国经济的迅猛发展，我国医疗事业的整体规模及水平不断提高，随之而来的是患者自主意识不断增强和对医护人员要求的日渐提高，且由于一些医疗资源的有限性，致使患者对医护人员的不满逐渐增多，医疗纠纷时有发生，医患矛盾呈逐年上升趋势，这严重影响了医患之间的关系及医护人员的正常医疗救治工作。以往在调节医患矛盾时大都采取医政调解、报警求助等方式，而社会工作作为一种新的介入方式，近年来在一些相对发达的城市开始介入医患关系，缓解医患矛盾，并取得了一定的成效。可以说，社会工作介入医患关系成为解决医患矛盾的主要趋势。

以上海市为例，目前共有医务社33309名，覆盖在全市45家医疗机构。在上海，医务社工的身影随处可见，当医生与病患及其家属发生不愉快时，社工得知事情后，第一时间找到病人及其家属，向他们澄清自己不是医护人员，与其沟通了解家庭面临的压力和困境，帮助家属科学认识医学的局限性，缓解家属的情绪，避免医护人员和病人及家属的矛盾升级，有些病患及家属甚至在出院后主动打电话给社工寻求帮助，不仅对医务社工十分信任，也建立了对医院和医生的认同感和接纳感。由此我们可以看出，社会工作介入医患矛盾的模式在逐步发展，并在实践中获得了一定的成果，积累了些许经验，并将成为未来的主流趋势。但是，由于我国社会工作尚处于起步阶段，还面临着一系列的问题亟待解决。

二、当前社会工作介入医患关系存在的问题

1.介入方式过于单一。社会工作在介入医患关系时大都以病患及其家属为服务对象，协助病人及家属对疾病的反应与治疗有深切的了解，帮助他们恢复信心，解决面临的问题，并恢复其正常生活的能力，但仅仅从病患及其家属方面入手来缓和医患关系，这种介入方式过于单一，忽略了医护人员的感受以及他们所面临的压力及困境，这并不利于从根本上缓解医患关系。

2.介入时间短，专业人才短缺。根据2018年3月22日央视新闻的报道，目前我国社会工作专业人才总量达到102万人，其中持证社工32.7万人，70%以上在社区工作。可见仅有少部分社工活跃在其他领域，介入医患矛盾的专业社工更是寥寥无几。以内地社会工作发展较早的上海市为例，目前仅做到大约400～500张床位配备一名专职医务社工。相较于我国台湾、香港的每100个床位就配备一名专业的医务社工来说，专业人员短缺是我们不可忽视的问题。介入时间较短、专业人才短缺在一定程度上阻碍了医务社会工作的发展，致使社会工作不能很好地介入医患关系，解决医患矛盾。

3.介入过程难，效果不理想。政府部门虽积极努力地宣传及发展社会工作，但受传统民政工作模式影响，仍将社会工作作为行政工作，将医务社会工作划归医政部门负责，并没有将医务社会工作作为一个重要的专业领域来发展，也没有形成相应培养和吸收專业医务社会工作者的机制，致使公众缺乏对社会工作本质的了解及认知，将社会工作理解为政府救济。在社会工作者介入医患双方矛盾时，病患及其家属极易将社工误认为是院方的工作人员，对其防范和排斥，而医务人员也易对其产生歧视。由于病患及其家属都对社工缺乏基本信任，导致社会工作处于被“边缘化”的尴尬状态下。

4.介入缺乏政策指导，规范不足。由于社会工作在介入医患关系时的职责与地位没有明确的标准，同时缺乏有关医务社会编制等相关政策与措施，不利于吸引相关人才和安排就业，在一定程度上制约了医务社会工作的发展。此外，社工职业认定是由劳动与社会保障部制定，但要进入各个领域还需要相应行政主管部门的认可，而医务社工目前没有获得卫生行政主管部门的批准，发展医务社会工作任重而道远。我国无论是政策层面还是法律法规层面，都没有明确社会工作的地位与岗位要求，这不利于医务社会工作的总体发展。

三、社会工作介入医患关系的对策

1.拓宽介入渠道。社会工作自身应从多方面介入医患关系，缓解医患矛盾，不仅要协助病患及其家属了解病情，恢复其正常生活，还应从医护人员方面人手，帮助他们释放压力，避免其陷入行医困境，保持对工作的热情，更好地为病患服务。同时，还应与政府及相关部门取得联系，加快医务社会工作体制建设，不断完善医务社会工作服务体系，从多方面入手有效缓解医患矛盾，协调医患关系。

2.走出去引进来，加大力度培养专业人才。当前我国仅有少部分社工在医务领域展开工作，因此加快医务社工专业人才培养是当务之急。医务社工不仅需要掌握社会工作专业知识与技能，还必须具备一定的医学知识。鉴于我国医务社会工作教育还处在萌芽阶段，政府及相关部门可以增加医务社工的教育投资，邀请和引进医务社会工作开展较好地区的专业人才讲授相关课程，同时可以将国内医务社会工作的学生派到国外深造学习，以此来培养更多专业医务社工。

3.加大政府的宣传力度，增强认识度。政府及相关部门应加大对社会工作的宣传力度，改善社会环境，通过在社区内设立相应介绍社会工作的宣传栏，在特定地点建立相应的社工服务站，借助多媒体平台宣传社会工作专业及优势等方式，增强公众对社会工作的认识与了解，提高公众对社会工作的认同感。将医务社会工作关心和帮助弱势群体、助人自助等工作思想与促进社会公平、平等相结合，把医务社会工作作为构建和谐社会的重要手段。

4.为介入提供保障，完善相关的法律法规制度。政府及相关部门需要出台政策及法规来明确医务社会工作在医疗卫生体制中的地位，以此保障医务社会工作的自身专业认同，避免医务社工身份尴尬，为社会工作介入医患矛盾提供保障。我国台湾卫生主管部门规定：综合医院、慢性病医院等必须设置社工及临床社工，并界定其“学历为大专以上的社会工作学系毕业者”。而在我国内地的一些城市，在这方面的政策及法规还并不完善。有关部门可以借鉴社会工作发展较好地区的经验，制定相应的测试标准并规定实践时限，以便社会工作在医务领域发展更专业化。此外，医务社会工作发展还需要完备的社会福利政策和法规作为必要条件及保障，这样可以为医务社会工作的开展提供法律支持，从而推动社会工作在医务领域的发展。

四、结语

目前，我国医患矛盾仍时有发生，病患及家属伤医新闻也偶尔有报道。医患关系紧张不仅会影响病患的正常救治，还会影响整个医疗救治体系。社会工作作为新的介入方式，虽在一定程度上可以有效缓解医患矛盾，调节医患关系，但在实际操作中仍存在不足，需要我们在具体操作过程中不断完善和发展，拓宽介入渠道，培养更多专业人员，积极宣传社会工作在医务领域的功能与职责，增强公众认同感，并制定相应的政策与法律法规，保障及规范社会工作在医务领域的介入及发展，这样才能加快社会工作在医务领域的发展，同时构建和谐医患关系，促进社会和谐发展。