基于约束理论的医院员工离职干预与管理研究

□ 徐小缓 XU Xiao-huan 汪红梅 WANG Hong-mei 曾卫龙 ZENG Wei-long

医院是知识、人才密集型组织，员工是医院赖以生存的核心资源，员工的稳定对提高医疗质量、促进医院发展至关重要。近年来，随着社会人员流动性增强，公立医院医师离职率也逐渐增高，这加大了医院的用人成本，影响了公立医院人才队伍建设，不利于学科建设和科研水平的提高[1]。本研究将“约束理论”应用于某三甲医院的员工离职管理中，为有效控制员工离职率提供理论指导。

约束理论简析

约束理论(theory of constraints)最初应用于工业生产，通过找出生产资源链中的瓶颈资源来提高效率，目前也在医院管理工作中逐步使用[2]。它是关于进行改进和如何最好地实施这些改进的一套管理理念和管理原则，可以帮助组织识别在实现目标的过程中存在的制约因素，并采取措施一一消除，从而更有效地实现约束理论(Theory of Constraint，TOC)，达到组织目标。概括起来约束理论主要包括以下几个环节：制定管理目标、确定实现目标的制约因素、一一解决制约因素、达到管理目标。很多知名的企业已经将TOC 应用于管理之中，并取得较好的成效。美国得克萨斯食品公司深感缩短提前期在竞争上的必要性，从1992 年就开始进行了TOC 改善活动。它先以福特公司的电子事业部为样板引进了TOC，省去了为增产所需的数亿美元的投资。半导体乌耶哈工厂也引进了TOC，提前期在1 年半内减少了75%，生产能力在同样的设备条件下提高了25%。国内很多组织也将其应用于系统再造、项目管理、产品优化组合、企业生产与控制、生产瓶颈管理、企业流程管理等方面，取得了一定的成效。这些研究为TOC 应用于离职管理中提供了参考和借鉴。

离职现状

员工的离职可以分为两类：主动离职、被动离职。本研究对象为主动离职。表1 是对该三甲医院2012—2014 年员工离职情况的统计。2012—2014 年该三甲医院主动离职人员分别为81 人、77 人、105 人，占到全院总人数的3.24%、2.9%、3.84%。2014年离职人数达到105 人，其中在编人员22 名，合同制人员83 名；正高级职称人员4 名，占到正高总人数的6.45%。

虽然员工合理流动在某种程度上有利于整个医疗系统的人才合理分配，但也给医院增加了人才招聘和培养成本、人员重置成本；同时直接导致科室在职员工的工作量增加、工作压力增大，出现不良情绪、降低工作效率；中高级职称人员、高学历人才的流失影响医院科研的开展，削弱医院的核心竞争力、制约医院的发展；资历老的员工流失会影响医院的医疗服务水平，降低患者满意度。因此，利用科学的方法与管理工具防范人才流失成为医院研究的热门问题。

表1 医院员工离职情况

TOC 在员工离职中的实践应用

以约束理论为指导，通过离职人员谈话，收集、总结导致离职的因素，以此建立离职风险预警机制。结合医院文化、岗位特质、知识技能及人格要求等方面，从人员招聘进行“人员”-“岗位”-“医院”的匹配，并从法律角度对员工进行离职约束；制定科学规范的规章制度，根据岗位要求和工作特点，对原有员工进行针对性的定期培训考核，通过对新入职员工进行医院文化、工作技能、行为准则、医德医风等方面的培训进行员工安全管理，提高员工的工作胜任力；制定科学的工作评估机制和具有竞争力的薪酬体系，进一步改革薪酬体系、实行新的工资标准，不断提高员工工作满意度。确定离职管理的五个步骤：(1)识别影响降低人员离职率的“瓶颈”，找出对离职率影响较大的几个因素。(2)分析形成这些因素的原因，形成降低这些因素影响力的计划。(3)制定组织计划及相关事宜的协调和安排，要服从控制离职影响较大的因素。(4)降低这些因素的影响，增加对这些因素的控制。(5)为了继续降低离职率，回到第一步去发现新的“瓶颈”，直到形成最佳的离职管理体系。具体操作方法如下：

首先，掌握离职影响因素。2013 年起，该院人力资源部联合护理部、医务部等科室对离职人员进行离职前谈话，了解离职原因，并对离职原因进行分类汇总，按照对员工离职影响的大小对离职因素进行排序，得出对员工离职影响较大的几个因素，分别为：岗位胜任力、医院文化认同感、薪酬竞争力、职业发展平台等。

其次，根据调查结果逐个解决这些影响因素。主要采取以下几个措施：(1)提高岗位匹配度。2014 年起，从医院文化教育、人文技能培训等方面进行员工安全管理，在对新入职员工进行业务技能、法律法规等培训的基础上，增加“人文技能”培训项目，提高员工工作胜任力、医院文化认同感。(2)利用MBTI 调查问卷对柳州市的三家三甲医院的员工进行调查，对离职人员、在职人员进行性格分析及管理，掌握适合医院发展的员工MBTI人格类型。同时，利用MBTI 性格类型测试对部分科室的应聘人员进行性格测试并进行岗位要求匹配。实时掌握员工的离职倾向，对有离职倾向人员的表现及特征提前采取措施进行干预，如对有离职倾向的高级人才进行心理疏导、了解其困难并予以解决。(3)制定具有竞争力的薪酬体系。有学者研究认为，员工离职主要与收入相关，医疗卫生行业与高收入行业相比，员工的收入水平尚处于中低水平[3]。肯定员工价值、改革薪酬体系对留住员工有着重要的意义。因此，该院在2016 年实施新的工资标准，提高员工待遇及工作满意度。(4)将员工离职率纳入科室考核。人力资源部设专人管理离职人员，并将员工离职率作为科室考核指标之一。同时，医院层面亦将员工离职率纳入全院各科室考核管理当中，以控制人才流失，降低人才流失率。

取得的成效

2015-2017 年该三甲医院员工离职率得到了有效控制，离职率分别为2.55%、1.91%、1.67%，离职人数分别为73 人、57人、53 人；在编人员的离职人数分别为19 人、14 人、12 人；合同制员工离职人数分别为54 人、43 人、41 人。详见表2。

表2 医院员工离职情况

讨论

卫生人力资源内涵包括：从事卫生服务的劳动者的体质、智力、知识、经济和技能等方面的内容[4]，是医疗资源的核心因素。随着员工离职的逐步攀升，保持医疗卫生人力的相对稳定，实现人力资源配置的“帕累托效率”，已成为医院人力资源管理工作中的重要课题[5]。学者们已有不少关于员工离职管理的研究成果，但是关于“如何构建员工离职行为识别体系，提前进行离职干预的前瞻性实证研究非常少”[6]。本研究依据约束理论进行离职人员干预与管理取得较好效果，提出提前识别员工离职倾向并采取措施进行干预的方法具有一定的实践指导意义。本研究尚有不足之处，如确定影响离职的因素时，不能准确判断这些因素的影响程度、对离职人员的追踪研究欠缺等，在一定程度上会影响TOC 工具的实施效果。