基于心理契约理论的图书馆志愿者软性激励机制构建

王三萍

关键词：心理契约;图书馆;志愿者;激励机制

摘 要：文章介绍了心理契约理论与软性激励之间的关系，分析了现阶段我国图书馆志愿者管理的现状，研究了心理契約理论应用于图书馆志愿者激励的作用机理，并从多个角度提出了图书馆志愿者软性激励机制的构建方式。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）09-0077-03

志愿者是指在自身条件许可的情况下参加相关团体，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，在非本职职责范围内，合理运用社会现有的资源，服务于社会公益事业，为帮助有一定需要的人士开展力所能及的、切合实际的，有一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。作为公益性文化服务机构，为公众提供文化服务是图书馆的基本职能[1]。然而，图书馆属于开放性场所，人流量大，单纯依靠馆员很难满足用户多元化的阅读需求。因此，图书馆有必要面向社会招募志愿者并建立可靠的志愿者管理体系，以提高图书馆的服务效率。

1 心理契约理论与软性激励之间的关系

1.1 心理契约理论

心理契约的概念是由阿吉里斯于1960年提出的，他认为员工与组织之间存在一种隐性、非正式的契约关系，这是除正式合同契约之外的内容，决定着员工的工作态度与行为。心理契约本质上属于无形的心理方面的期待，是个体与组织在没有明文规定下的互惠与承诺。若这种心理期待得到满足，员工将会获得正向的激励，并表现得更加积极，更好地支持组织建设。若这种心理期待被打破，则员工会产生失望的情绪，容易导致人员流失，员工与组织之间的关系也将被重新评价[2]。心理契约可以作为组织与个体之间的隐性纽带，只有厘清二者之间的权责义务，并保持这种关系的平衡，才能维持组织的有序运转。

1.2 心理契约是软性激励的基础

心理契约与正式合同之间存在差异，它特指从精神层面上影响员工，通过满足员工的心理期待达到调动其工作积极性的目的。软性激励则是通过灵活、多样的引导管理方式（如关注员工的心理变化，给予员工尊重、信任和归属感等）调动员工的工作积极性，进而促进组织目标的实现。心理契约与软性激励都关注人的心理需求，都体现了以人为本的理念。由于员工对组织本身存在心理期待，因此软性激励是以心理契约为基础的，是有别于刚性管理方式的。

1.3 软性激励是心理契约的延伸

心理契约使员工对组织存在依赖感与信任感，是员工与组织关系的最佳契合点。组织需要先建立心理契约，在明确员工心理诉求的基础上，实施行之有效的软性激励，进而激发员工的热情。软性激励是对心理契约的延伸与发展，是保障心理契约有效的必要途径，二者在组织建设中密不可分，存在相辅相成的关系。组织只有明确心理契约的内容，严格遵循双方之间的心理契约，并制定可行的软性激励机制，才能影响员工的心态与行为，才有助于组织做好人力资源管理工作。

2 现阶段我国图书馆志愿者管理现状分析

我国的图书馆志愿者活动起步较晚，关于图书馆志愿者的管理尚不完善，很多地方存在管理松散、缺乏激励等问题，不仅影响到志愿者参与图书馆活动的积极性，也容易导致人力资源的浪费。

2.1 缺乏规范的志愿者管理制度

我国图书馆对外招募志愿者的时间不长，很多图书馆长期处于封闭管理的状态，对引入志愿者缺乏重视，或者没有设置专门的志愿者管理部门，导致了志愿者管理的随意性较大、管理方式不科学，最终无法真正发挥志愿者的作用。当前，我国缺乏专门针对志愿者的法规，无法给图书馆志愿者规范化管理提供指导。很多图书馆仅在开展重大活动或发现人力资源不足时才会对外招募志愿者，并没有形成统一的志愿者管理程序，导致志愿者流动性较大。同时，由于图书馆对志愿者管理缺乏资金支持，导致志愿者在参与某些活动时还需要承担一定的费用，极大地影响了他们的参与积极性[3]。

2.2 培训方式单一

图书馆志愿者来自各行各业，他们的文化背景、生活经历差别大，综合素质参差不齐。这就需要图书馆做好志愿者岗前培训工作，通过培训让他们了解图书馆的服务内容与方式，掌握必要的公共文化服务技能，进而为广大用户提供可靠的服务[4]。然而，很多图书馆的培训方式过于单一，培训内容相对单薄，缺乏对志愿者道德素质、信息技术、业务能力等方面的系统性培训，致使很多志愿者无法胜任图书馆工作，服务质量也无法保障。

2.3 缺乏行之有效的激励机制

对外招募志愿者虽然弥补了图书馆自身人力资源的不足，拓展了公共文化服务范围，但图书馆也要重视志愿者自我价值实现的需求。这是因为志愿服务虽然是无偿的，是志愿者为公益事业贡献力量，但并不代表志愿者没有需求[5]。图书馆作为公益性服务机构，用于志愿者管理方面的资金较少，这就意味着志愿者很难获得物质奖励。若管理部门缺乏可以满足志愿者精神需求的激励措施，忽视志愿者价值实现的需求，自然会影响到志愿者工作的积极性，长此以往会使志愿者丧失归属感，这也是志愿者大量流失的原因所在。此外，很多图书馆缺乏反馈渠道，与志愿者之间也缺少互动交流，如果不了解志愿者的真实想法，自然无法保障激励设计的合理性。

3 心理契约理论应用于图书馆志愿者激励的必要性

志愿者与图书馆之间的心理契约会受到志愿者自身素质、组织环境等因素的影响。在多重因素的共同作用下，志愿者会根据自身需求对组织环境进行认知，从而明确应该承担的责任和义务。在建立心理契约后，若图书馆满足志愿者的心理期待，他们会更加积极地工作。而志愿者的服务效果如果赢得图书馆的认可，图书馆就可以在深入分析志愿者诉求的基础上实施更为科学有效的激励措施，形成良性循环。图书馆引入心理契约的基本作用机理见图1。

3.1 弥补图书馆规章制度的缺陷

目前，我国图书馆在志愿者服务方面还缺乏统一的法规与标准[6]。很多图书馆采用规章制度约束

志愿者的行为，这种强制性的管理方式对流动性较大的志愿者作用不大。心理契约的引入则可以让志愿者在图书馆获得归属感，不断完善图书馆与志愿者之间的关系，进而弥补规章制度方面的缺陷。同时，图书馆主要依靠政府拨款，在志愿者管理方面缺乏资金，无法给志愿者提供物质奖励。而心理契约强调精神层面的需求，有助于图书馆形成以精神奖励为主的激励机制，解决物质激励不现实的问题，满足志愿者更高层次的需求。

3.2 满足双向的心理期待

志愿者在实际工作中会不断审视自身与组织之间的关系，若图书馆的激励无法满足他们的需求，志愿者会产生挫败感，进而终止志愿行为;若图书馆的激励措施有效，则志愿者会产生新的需求（见图2）。志愿者与图书馆之间的心理契约本身就规定了双方的权利和义务，图书馆应深入分析不同志愿者群体的心理诉求，关注他们期望的内容和性质，采用适当的激励方式以保障双方承诺的兑现。图书馆管理者只有严格履行契约规定，才能更好地获得志愿者的支持。可以说，心理契约是维持图书馆与志愿者之间关系平衡的有效工具，能够满足双方的心理预期。

3.3 保障持续有效的激励

志愿者与图书馆建立心理契约，可以让双方在动态环境下保持稳定的合作关系，让志愿者主动参与到图书馆活动中，让个体的发展与图书馆的发展联系在一起[7]。图书馆需要深入了解志愿者的真实期待，并以此为依据设计合理的激励策略，将心理契约贯穿于志愿者激励的全过程，全方位激发志愿者的积极性。图书馆可以采用引导、沟通与承诺的方式，让志愿者对心理契约有正确的认识，保障心理契约的有效履行。而心理契约的履行是图书馆实施激励措施的主要依据，也是保障激励措施更好运作的关键。

4 基于心理契约的图书馆志愿者软性激励机制的构建

图书馆要想充分发挥志愿者的作用，就需要建立科学的软性激励机制。志愿行为本身是不以物质回报为目的的，这就决定了图书馆不能采用职位提升、福利等硬性激励方式，而是要从心理需求的角度实施软性激励，让志愿者服务与图书馆发展相适应，进而达成图书馆服务目标实现与志愿者个人诉求满足的共赢。

4.1 组织授权激励

组织与个体之间决策权利下放的过程，被称之为组织授权。对于志愿者而言，如果图书馆赋予他们更多的自主权益，方便他们更好地开展志愿活动，这就属于组织授权激励。图书馆在面向社会招募志愿者后，可以根据这些志愿者的文化背景与工作经验，将他们分为多个小组，并在每個小组中选拔小组长，由小组长对本组成员进行管理。这种授权方式可以满足部分志愿者渴望参与图书馆管理的心理需求，有助于激发他们的创造性。同时，分组自主管理的方式不仅减少了图书馆管理者的工作量，也强化了志愿者的团队意识和主人翁意识，有助于增强他们的团队凝聚力，更好地开展各项志愿服务活动。

4.2 个人发展激励

图书馆志愿者在参与公益性服务的过程中，存在期望涉足新领域、获得新知识的心理诉求。因此，图书馆需要开展多样化的业务培训，定期举办讲座、社会实践等有针对性的活动，充分利用馆藏资源，为志愿者提供丰富的信息资源，激发他们终生学习的愿望。图书馆有必要做好志愿者需求调研工作，即根据不同群体的习惯与特点，深入分析他们的内在需求[8]。一方面，图书馆要通过岗位培训，帮助志愿者掌握必要的工作知识、方法与技巧，保障志愿服务的质量;另一方面，图书馆要针对志愿者的兴趣爱好，为他们提供更多的学习机会，如组织开展书友会、歌唱比赛、诗歌朗诵等，鼓励志愿者之间进行交流互动，让他们在愉悦的学习氛围中提升自身的综合能力。

4.3 外在宣传激励

图书馆志愿者无偿贡献自己的时间与精力，虽然不以获取报酬为目的，但依然期望获得社会的尊重与认可。随着我国社会经济的发展，越来越多的人认识到志愿服务的重要性，并且愿意参与到志愿活动中来。图书馆有必要做好社会宣传工作，对外宣传志愿者的参与方式、服务流程与激励措施，让更多的社会人士了解图书馆服务的价值，以吸引更多的志愿者参与志愿服务。对于表现优异的志愿者，图书馆可以通过官方网站、报刊等多样化的宣传渠道，对外展示他们的风采，采用文字、图片与视频相结合的宣传手段，肯定他们对图书馆做出的贡献，激励其他志愿者继续努力。例如：上海虹口区图书馆通过召开志愿者表彰会，为优秀志愿者颁发荣誉证书，邀请他们分享志愿服务经历等做法，不仅对外宣传了志愿者的先进事迹，也让更多的志愿者得到了激励和鼓舞。

5 结语

志愿者是对图书馆人力资源的补充，是图书馆内亮丽的风景线。志愿者服务具有自愿、无偿的特点，这就决定了图书馆不能采用与馆员相同的激励方式，而是要深入分析志愿者的心理诉求，设计科学有效的激励措施，全面提高志愿者的服务质量。图书馆引入心理契约理论，采用符合志愿者期待的软性激励方式，从团队管理、社会认同等角度满足志愿者自我价值实现的需求，以多样化的宣传奖励方式，让志愿者在服务过程中赢得社会的尊重，既能提升志愿服务的影响力，也将吸引更多的社会人士投身到公共文化服务中。

参考文献：

[1] 范玉红，王慧，张志伟.心理契约破坏视角下高校图书馆对非正式馆员的管理实证研究[J].图书情报工作，2017（S1）：18-21.

[2] 蓝勇.浅析图书馆志愿者管理的长效机制构建[J].中国科技博览，2016（2）：171.

[3] 杨明，朱静.探析公共图书馆志愿者队伍建设与管理[J].吉林广播电视大学学报，2016（10）：53-54.

[4] 谌缨，王利贞，王凯丽.公共图书馆志愿者管理与效能探索[J].图书馆，2016（10）：103-107.

[5] 杨晶.美国社区图书馆志愿者管理模式探析[J].图书馆建设，2017（2）：90-96.

[6] 黄亚萍.公共图书馆志愿者服务管理探析：以厦门市图书馆为例[J].福建图书馆理论与实践，2016（2）：48-49.

[7] 李辰，王丹.公共图书馆志愿者服务的管理策略研究[J].人才资源开发，2016（8）：182.

[8] 陈嘉慧.高校图书馆志愿者管理研究：以广东工贸职业技术学院图书馆为例[J].图书情报研究，2017（3）：36-40.

（编校：周雪芹）