公共图书馆服务效能的提升途径研究

蒲克玲

关键词：公共图书馆;服务效能;提升策略;探讨分析

摘 要：信息时代，图书馆数字化转型成为必然，对读者服务也提出了新的要求。服务效能决定读者满意度，而读者满意度关系到公共图书馆文化服务价值的发挥，关系到图书馆的持续稳定发展。文章在分析公共图书馆服务效能提升的价值和意义的基础上，提出具体的优化措施，以期提高读者的满意度，促进公共图书馆服务效能的提升。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）09-0015-02

党的十八大报告提出必须加强文化强国建设，而文化强国的建设要从国民素质的整体提升入手。公共图书馆作为公益性文化服务机构，在文化建设中发挥着重要作用。国务院颁布的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》明确要求必须提升公共图书馆的服务效能，分析当前服务中存在的不足，明确服务效能提升的具体策略，促进公共图书馆的持续稳定发展，最大限度地实现公共图书馆的文化服务价值。

1 公共图书馆服务效能提升的价值和意义

公共图书馆服务效能最主要的价值是提升读者的满意度，而读者满意度则有助于图书馆社会影响力的提升，为图书馆的持续稳定发展奠定基础。公共图书馆服务效能提升的价值和意义主要体现在资源共享和国民素质提升两个方面。

1.1 资源共享方面的服务价值

公共图书馆提升服务效能，可以发挥读者的主观能动性，带动馆际互动，强化与文化服务机构的联合，促进资源的传播与共享。从教育层面看，公共图书馆借助信息的传播与共享实现了教育资源的均衡化分配，满足不同层次、不同区域读者的文化诉求，也为人们提供了信息交流的平台，带动信息的收集与整理，实现资源的高效整合，避免图书馆馆藏资源的重复性建设和无效性建设。因此，公共图书馆提升服务效能可以更好地发挥其社会教育功能。

1.2 国民素质提升方面的价值

文化强国战略的提出要求我国必须加快推进社会主义精神文明建设，而精神文明建设的出发点和落脚点都是民众文化诉求的满足和国民素质的整体提升。随着信息时代的到来，公众阅读更带有电子化、碎片化倾向，公共图书馆的文化吸引力下降，传统的馆藏服务体系无法高效地服务读者，因此，信息时代公共图书馆文化服务价值的发挥大打折扣。在这样的时代背景下，公共图书馆迫切需要提升自身的服务效能，从长远看有助于自身文化吸引力的提高，有利于读者群体的扩展与维护，带动我国国民素质的稳定提升，从当前看可促进图书馆的全面变革，以舒适的阅读环境和浓郁的文化气息等提升读者的学习兴趣和效率，实现公共图书馆良好社会口碑的打造。

2 公共图书馆服务效能提升的有效途径

随着公共图书馆服务效能提升研究的深入，人们对公共图书馆的定位、服务价值、服务现状和未来发展规划等有了更清晰的认识，对读者的服务诉求有了更翔实的分析，为公共图书馆服务效能的提升指明了方向。基于当前国内外的研究成果，综合我国公共图书馆的服务实际和发展诉求等，笔者将其服务效能的提升途径归纳为四点，分别为加强法治环境建设、建立特色化服务、提高专业策划能力和新媒体技术运用。公共图书馆服务效能提升研究不是一蹴而就的，因此其服务效能的提升途径也不是一成不变的，随着时代的发展和研究的深入，公共图书馆服务效能提升途径将不限于这四点。

2.1 加强图书馆法治环境建设

随着全社会法制化建设进程的加快，我国公共图书馆法治环境建设也必须与时俱进，这是公共图书馆服务效能提升的重要保障之一。從本质上来说，“无规矩不成方圆”，公共图书馆的发展和服务效能的提升需要法治环境作保障。我国必须加强公共图书馆发展的法律法规和规章制度的建设，特别是服务方面的规章制度可起到行为约束与价值引导的积极作用。当前，我国公共图书馆在法治环境建设方面比较突出的问题是缺乏有效的监管，这在地方性公共图书馆表现得更加明显，主要集中在资金的管理和后期的运营维护。针对这种情况，各级政府应该制定专门的地方性法规规范图书馆的管理行为，也要制定公共图书馆管理方面的规章制度，确保公共图书馆的运转和服务获得法律支持。制定规章制度的目的是指导和约束公共图书馆的行为，而行为的约束与指导需要制度具备强有力的执行力，执行与监督相辅相成，密不可分。公共图书馆属于公共服务事业，具有非营利性特征，因此制度的约束和指导更加有必要。公共图书馆要加强各项规章制度的建设，做好服务标准的拟定与统一，使图书馆始终在规范有序的轨道中运行，这是公共图书馆服务效能提升的关键，也是公共图书馆未来建设的主导方向之一。

2.2 凸显图书馆服务的特色化

对于公共图书馆服务效能提升来说，特色化服务才能吸引读者的注意，也是图书馆服务的亮点和价值所在。我国公共图书馆是非营利机构，并由政府主导管理，因此其特色化服务不足，服务形式千篇一律，缺乏特色，很难吸引读者，扩展读者范围。从本质上说，公共图书馆存在的意义在于其可以长久地满足读者的文化诉求，带动社会成员整体文化水平的提升。读者群体是多元的，不同阅读层次、不同年龄、不同职业读者的文化诉求差异明显，而公共图书馆特色化服务必须关注读者的个性化服务诉求。公共图书馆应通过调研了解不同读者在阅读类型、阅读习惯等方面的需求，营造舒适的阅读环境，提高读者阅读的主动性和积极性。公共图书馆的公共文化服务属性决定了其在提供读者服务时必须考虑读者的特殊诉求，提供有针对性的服务，实现自身服务的特色化打造。

2.3 提升图书馆专业策划能力

服务效能的提升要求公共图书馆必须提升自身的专业策划能力，公共图书馆的专业化体现在多个方面，涉及场馆等基础设施的建设、针对读者的专业服务、图书馆的阅读推广互动和公益文化实践等，这些服务建设必须打上专业化的烙印。专业策划能力的提升就是让公共图书馆扮演专业文化服务者的角色，为读者提供更到位、更贴心、更专业的服务指导。基础设施方面的专业化建设要求公共图书馆的规模和馆藏数量必须符合当地的人口数量，能满足当地群众的文化服务需求，避免“僧多粥少”的尴尬局面。公共图书馆要加强馆藏资源建设与维护，定期更新图书资料等，积极营造舒适、人文色彩浓厚的服务环境，为读者提供更加专业的服务。

公共图书馆在服务方面要体现出人性化特点，馆员的服务态度必须亲民友好、服务热忱，在服务细节中彰显人文关怀。馆员要加强与读者的互动，发挥读者的主观能动性，让读者参与图书馆建设和活动策划等，在互动中提升读者的满意度，激发读者的阅读热情，形成良性循环。在信息化时代背景下，公共图书馆与读者的互动可以借助微信、微博等新型社交媒体，并开通专属网站发布相关消息，吸引读者关注。

2.4 发挥新媒体技术服务优势

公共图书馆服务效能的提升必须与时俱进，基于信息时代的大背景做好新媒体技术的服务优势发挥。事实证明，新媒体技术在公共图书馆服务效能提升方面的优势明显，其应用也更加系统和成熟。公共图书馆必须积极引进新媒体技术和相应的服务设备，着手新媒体阅读服务环境的创设。信息时代，读者新媒体阅读的需求更为迫切，读者从传统的图文式的静态服务中摆脱出来，更关注音视频、感知觉的融合，虚拟化阅读、情境化阅读、3D体验等已成为公共图书馆服务创新的主流趋势。公共图书馆在新媒体技术的支持下，实现了服务效能的显著提升。当前，各图书馆都在着手移动化建设，读者借助移动图书馆可以随时随地查询到图书馆的馆藏信息，随时掌握自己的书籍借阅情况和动态反馈信息，真实性更强，服务更便捷。例如，公共图书馆在服务中引入图书馆检索系统，其检索结果呈现包含作者、类别、图书的具体信息等，读者可以清晰地了解图书的位置，并快速查询获取。在新媒体技术的支撑下，公共图书馆服务效能得以显著提升，新媒体的有效运用也是公共图书馆服务效能提升研究的重点之一。

3 结语

目前，我国公共图书馆服务还没有达到理想预期，因此其服务效能的研究与实践还要进一步深入。新时期，公共图书馆必须充分认识到自身文化建设的职责和使命，与时俱进，关注服务的优化与效能的提升，更好地服务读者，营造良好的阅读环境和氛围，推动社会主义精神文明建设。

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（编校：崔 萌）