山东省本科高校图书馆微信服务现状调查与分析*

张 静 王 朋 田 原

(济宁医学院图书馆，山东济宁 272067)

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示[1]，截至2018年12月，手机网民规模达8.17亿，网民使用手机上网的比例达98.6%，手机即时通信用户达7.80亿，占手机网民的95.5%，从以上数据可以看出人们的生活已经离不开手机。同时，根据腾讯科技报道[2]，2018年每个月有10.82亿人数保持活跃，日均发送微信次数为450亿，微信已成为国内最大的移动流量平台之一。高校图书馆的用户主体是大学生和教师群体，与微信使用群体重叠率非常高。随着信息化进程的快速发展，图书馆也面临读者信息行为的变化，因此高校图书馆需顺应时代的发展，把微信嵌入到图书馆服务模式中，为用户提供及时性服务。

近年来，越来越多的高校图书馆开通了微信公众平台，将其作为图书馆服务的新兴模式，取得了较好效果，但也存在着不少问题[3]。本文以教育部最新公布的2017年山东省67所本科高校图书馆为样本[4]，通过调查山东省各本科院校微信公众号的应用现状，分析山东省本科高校图书馆微信公众号建设存在的问题，并提出改进措施，为高校图书馆微服务模式拓展提供借鉴。

1 图书馆微信公众号服务现状的调查与分析

1.1 调查对象与方法

本文以山东省67所本科院校作为调查对象，采取三种调查方法：(1)利用手机微信APP，在公众号搜索栏中，输入“高校名称+图书馆”来查找，存在就添加；(2)通过浏览各高校图书馆官网首页或其二级页面，查看该校图书馆微信公众号二维码是否放在网页上；(3)通过“清博大数据”平台，建立山东省本科高校榜单，把已开通微信公众号并被“清博大数据”平台收入的高校加入榜单中，由此获得该高校微信号的整体运营情况、微信传播指数WCI及热门推文。

1.2 高校图书馆微信公众号开通基本情况

在所调研的山东省67所本科院校中，民办院校有23所，截至2018年11月30日，公办院校有38所开通了微信公众号，占公办院校比率为86%，民办院校中有8所开通了微信公众号，占民办院校比率为35%。由此可见，公办院校比民办院校重视图书馆微信服务模式。

微信号整体运营情况调查时间为2018年9月、10月、11月三个月，在“清博大数据”平台中，山东警察学院、泰山学院、山东科技大学三所高校三个月数据为零；山东工艺美术学院、泰山医学院等5所高校图书馆微信号未入清博大数据平台，青岛理工大学和中国石油大学胜利学院虽已开通图书馆微信公众号，但无消息记录，最终研究样本为36所(表1)。

1.3 高校图书馆微信公众号类型

订阅号和服务号是图书馆公众号的两种主要类型，订阅号和服务号的区别在于推送的信息量和推送信息的方式，订阅号可以每天更新一次推送，但服务号只能每个月发送四次信息推送[5]。从表1中可以看出，36所高校共开通了38个公众号，其中有24个公众号是订阅号，14个公众号是服务号，分别占总体的63.16%和36.84%，由此可见，选择开通订阅号的高校比较多。

表1 微信平台开通情况一览表(截止2018年11月30日)

1.4 高校图书馆微信公众号名称及认证

通过调查可见(表1)，大部分高校图书馆微信公众号名称均为“学校全称+图书馆”，只有济南大学、山东师范大学和曲阜师范大学不是以此命名。微信公众号进行主体认证后，可增加图书馆微信公众号的可信度，并且服务信息更具权威性，从表1可以看出，36所高校图书馆微信公众号都进行了认证。

1.5 高校图书馆微信公众号的宣传推广

高校图书馆微信二维码的位置分布如表2所示，放置在图书馆官网首页所占比例为63.20%，二维码放在图书馆二级页面所占比例为7.90%，二维码无法访问占比28.90%(表2)。可见，绝大部分高校图书馆具有对微信进行宣传的意识。

表2 图书馆微信二维码所在位置统计

1.6 高校图书馆微信公众号服务内容

本文通过手机微信APP查阅每个公众号的自定义菜单，菜单具体内容见表3。开通馆藏资源查询和阅读服务及推广比例分别为86.84%、81.58%，可见绝大多数图书馆都开通了这两项服务。表中开通比例超过50%可归为图书馆基本服务，可见大部分图书馆都注重基本服务。从表3中还可以看出，移动图书馆、公开课、数字资源、宣传图书馆活动、图书荐购、科研服务、空间预约、考试服务和其他服务开通比例很低，说明大部分图书馆在其他服务方面还没有引起足够的重视。

表3 图书馆微信公众号开通菜单内容

表4 WCI指数排名一览表

表5 热门推文阅读量排名

1.7 高校图书馆微信公众号运营分析

调查时间为2018年10月1号到2018年12月31号，通过“清博大数据”平台自建榜单，查阅各高校图书馆微信公众号所发布的微信传播指数WCI、推文数、推文内容、阅读数、头条平均总阅读数等相关信息。其中鲁东大学和青岛黄海学院图书馆微信公众号在“清博大数据”中数据为零，最终以34所为研究对象(表4)。

1.7.1 WCI指数排名

微信传播指数WCI通过微信公众号推送文章的传播度、覆盖度及账号的影响力来反映微信整体热度发展趋势，能够科学、全面的体现各微信公众号整体运营情况[6]。从表4中可看出，山东大学WCI最高(450.10)，山东英才学院WCI最低(33.90)，WCI平均值为213.35，分析可知，山东省高校图书馆微信公众号WCI存在较大程度的两极分化。青岛农业大学推文数量最多，三个月平均推文数量为59，而WCI指数为297.87(表4)，由此可见，推文数与WCI指数并不成正比。山东工商学院、潍坊科技学院三个月的平均阅读数都很高，分别为1229.33和113.67，发文数分别为8和2，而WCI指数排名为4和15，可见WCI指数与平均阅读数不成正比。

1.7.2 热门推文

通过“清博大数据”平台所给出的数据，筛选出阅读量排名前20的文章进行分析，由表5可知，20篇热门推文主要是关于活动投票投稿、通知公告、新书推荐、科研、考试等。其中，齐鲁工业大学图书馆的“张嘉佳《云边有个小卖部》校园分享会”这篇文章的阅读量最高为27701，同时，这篇文章的点赞数也高居榜首。20篇文章中山东大学图书馆有6篇，说明该校图书馆微信公众号的运营取得了一定成绩，值得学习和分析。

2 完善高校图书馆微信公众平台建设的建议

从以上调查中可以看出，山东高校图书馆微信公众平台的建设取得了一定成效，但也存在一些问题，建议从以下几个方面改进：

2.1 重视图书馆微信平台建设，规范微信公众号外部特征

在所调查的67所山东本科院校中，还有21所未开通图书馆微信公众号，说明这21所院校还未意识到图书馆微信服务的重要性。高校图书馆要主动引入和扩大新媒体的应用[7]，充分利用微信的传播影响力，为读者提供更多的图书馆信息资源服务。同时，由于服务号和订阅号每个月推送文章次数的限制不同，推送文章是微信公众号可以主动给活跃粉丝提供新消息的重要途径[8]，建议高校图书馆开通微信公众号的类型为服务号。在名称设置上应做到更加规范，让读者容易记忆与查询，最好的方式就是设置为“学校全称+图书馆”，从34所高校图书馆当前的微信公众号名称设置来看，有少数学校名称设置不是以此方式设置，还有学校存在“一馆多号”现象，开通多个微信平台，容易让读者混淆，也不便于管理，所以一所学校最好开通一个图书馆微信平台。这样的公众号名称便于用户查询和检索。

2.2 完善微信公众号菜单内容

人性化菜单设计，能提高用户的信息获取效率，反之会对用户造成障碍，不能充分发挥微信平台的功能。通过对上述34所高校公众号的比较研究发现，在菜单题目设置上，大部分高校图书馆偏重于对技术的依赖，菜单题目没有根据自己本馆情况设置，很多菜单只是摆设，没有实际意义，有些菜单内容是馆内基本服务，但是点击后却无法打开，有些实时性菜单内容一个学期甚至一年都没有上传新的资源，缺少个性化的设计，应用体验与栏目设置存在区分不清晰、内容重叠现象，最终导致用户对微信的使用率降低。针对以上问题，可以从以下几方面改进：第一，图书馆根据本馆情况自己设置菜单导航，真正能做到实用，比如菜单中可以设置图书在线荐购，能使读者缩短获取新书信息的时间，加快馆藏信息的传递速度，提高了图书的利用率；第二，自定义菜单可设置专题，根据学校教学安排或学生的实际需求，比如关于四、六级考试或与毕业生相关内容，充分利用图书馆信息服务资源，推出“时令”专题；第三，规范菜单栏目设置，内容及时更新，准确的进行信息分类，以起到良好的导航作用。

2.3 加大宣传推广力度

调查的36所已开通图书馆微信公众平台的高校中，有24所高校把图书馆微信二维码放置在图书馆首页，高校应通过多种方式，多角度进行宣传推广。一方面充分利用图书馆空间资源，可在图书馆出入口、一楼大厅、阅览室通过各种形式展出微信二维码及对微信内容的介绍，引起大家的关注；另一方面充分利用新生入馆教育的机会，人手一份新生入馆手册，封面放有图书馆微信二维码，培训老师在进行培训前让新生先加图书馆微信，确定学生加完微信后再进行培训；其次可以利用各种网络媒体，比如学校网页、通知公告栏、学校论坛或贴吧发布信息或关注二维码；还可以通过宣传海报、讲座培训、读书节等活动进行宣传。

2.4 优化推文内容，加强运营管理

高推文数反映了该校对建设微信公众平台拥有较为积极的态度，笔耕不辍，也折射出部分高校图书馆对微信公众平台的运营还未引起足够重视[6]。热门推文一般具有以下特点：(1)文章标题新颖，吸引读者眼球。中国石油大学华东图书馆热门推文“您的江湖，温暖人间”，山东大学图书馆热门推文“又是一波好书入馆！快来看看吧～”和“别怕！其实它很！有！趣！”等。高校图书馆微信平台关注的大部分是90后，还有一些00后，所以轻松活泼的行文风格更容易引起关注；(2)文章形式多样化，图文推送中文字不宜过多，可适当加入音频、视频，用浅阅读吸引用户，提高推文的阅读量和点赞数。(3)题材选择上精心策划，关注社会热点，结合生活，贴近学生实际，切入学生自己的东西，同时结合图书馆现有资源。例如：齐鲁工业大学图书馆热门推文“张嘉佳《云边有个小卖部》校园分享会”和青岛大学图书馆热门推文“图书馆引进“不占座”管理系统”。(4)重视推送内容原创性，采用照搬或模仿的方式势必降低文章的推送质量、减少用户关注度。(5)提高推送频率，加大推送力度。在所调查的学校中，WCI指数高居榜首的山东大学图书馆，三个月推文数为160篇，位居其次的滨州医学院图书馆三个月推文数为80篇。可见，推文的连续性直接影响微信的传播力度。

2.5 打造个性化服务窗口

公众平台的可操作性和信息的可视化程度直接影响信息导航工作的质量，高校图书馆应在馆藏资源对接、资源整合和导航等方面多下功夫[9]。图书馆应充分利用微信公众平台的功能，发挥本校或本馆特色资源优势，开发出具有本校特色并符合本馆馆情的服务功能，加强个性化服务建设。在所调查的34所高校中，各高校图书馆微信公众平台的基础服务基本相同，但在使用中可以发现其差异性，即存在一些特色服务项目。如滨州医学院便捷服务一栏的“滨医集市”和“失物招领”，与人们的日常学习、生活相关，充分实现高校图书馆“为学生而生”的核心价值。

2.6 加强与用户的互动交流

图书馆工作人员应积极回应用户的咨询与留言，提高用户对图书馆微信公众平台的体验感与亲和力。调查可知，大部分高校跟读者互动不及时，不能积极主动的帮助读者解决问题，或者回复存在公式化，没有热情和特点。增加与用户的互动交流，可以通过每天安排专门的微信值班人员，及时对用户的咨询进行回复；或者在菜单栏设置在线人工服务，与QQ、电话、邮箱等联系起来，比如烟台大学图书馆设有在线QQ服务，能够及时给与回复。

3 结语

图书馆要充分利用移动互联网等现代信息技术，推动图书馆服务向智慧服务转型，节省用户的时间和精力[10]。高校图书馆微信平台的建设顺应了信息发展的新趋势，从目前来看大部分山东省高校图书馆已经意识到了信息服务理念的转变，但微信公众号运行时还需要从微信菜单设置、运营管理、推送内容和形式以及如何及时与用户交流上下功夫，结合本校和本馆情况突出特色，要有创新，真正让用户通过图书馆微信公众号得到实用，让读者离不开图书馆微信公众号，这是图书馆开通微信平台的最终初衷。