“品管圈”活动对提升门诊服务品质的探讨

张凤敏 曲 萍 杨彬兰 曲春玲

（大连市妇幼保健院，辽宁 大连 116033）

随着医疗制度的逐步健全，现在看病对于人民群众来说已经不是一件难事，但是医疗资源紧张、医疗服务机制不健全的问题仍然存在，在这种情况下，医疗结构应该从群众角度出发，提升医疗服务水平，为群众提供更好、更快、更便捷的医疗服务[1]。门诊作为医院的门面，其服务品质直接关系到群众对于医院的第一印象，因此在门诊工作中引进品管圈活动、人性化护理、舒适护理等优质服务理念，进行持续质量改进，降低门诊风险事件的发生率，全方位提升门诊服务品质，促进医患关系的和谐发展，赢得患者的认可与信任，是极其有必要的[2]。此次试验旨在探究品管圈活动对提升门诊服务品质的作用，现将试验结果作如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料：以2016年1月至2017年12月为研究时间段，我院门诊自2017年1月1日起开展品管圈活动，以2016年1月至12月为对照阶段，以2017年1月至12月为观察阶段。在这个时间段，门诊工作人员未发生变动，共有42人，其中男10人，女32人，最小、最大年龄依次为21岁、45岁，中位数年龄为（30.95±5.30）岁；最短、最长工作时间为1至20年，中位数工作时间为（9.87±2.48）年；其中研究对象学历层次为本科24例，专科18例。由于药房工作人员相同，两个时间段具有对比研究的价值。

1.2 方法：对照阶段，我院门诊施行常规管理模式，明确门诊分区及各个区护理人员的工作安排，按照门诊工作流程开展医疗及护理操作。观察组阶段，门诊开展开展品管圈活动，接受培训，明晰开展品管圈活动开展的目的、流程及标准，由门诊工作人员自发形成品管圈，每个QC小组有8名圈员，圈长由门诊工作经验丰富、领导能力强的人员担任，并选取一个护士长作为辅导员，负责各项工作的策划、执行监管。具体工作流程如下：①选定活动主题。制定详细的品管圈质控计划。根据门诊风险事件及投诉情况，确定门诊工作中需要改进的地方，确定几个活动议题，以上级政策、可行性、迫切性、圈员能力四个要素作为评价项目，按照“5、3、1”的评分法，选出评分最高的议题——提升门诊服务品质，作为此次活动主题；②拟定品管圈活动计划。此次品管圈活动历时6个月，每周开展一次活动，每次1个半小时，在第1个月确定了活动主题后进行活动策划，第2个月采集相关资料，收集门诊患者投诉内容及建议，进行数据统计分析，并将数据转化为柏拉图，分析患者投诉的主要原因，答案为门诊工作人员服务意识差，然后从工作人员、工作流程、医疗设施、门诊环境等多个方面对其进行探讨，绘制特性要因图，全员头脑风暴，讨论出对策，计算质量控制目标，目标值=现况值-理论改善值，其中理论改善值=现况值×改善重点×圈能力。

1.3 判定标准：随机抽取2016年、2017年在我院门诊药房取药的患者各1000例，作为对照组和观察组，发放自制的门诊服务品质调查问卷，根据评分计算护理满意度，同时记录两组发生风险事件及投诉的例数，计算百分比[3]。

2 结果

观察组满意度高于对照组，观察风险事件、投诉发生率低于对照组，两组数据差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者门诊服务质量指标对比[n（%）]

3 讨 论

品管圈（QCC）是一种新型的质量控制理念，是指工作场所相同相近或互补的人自发组成一个圈，应用品管手段解决工作中存在问题，优化工作的质量的活动方式[4]。医院门诊在开展品管圈活动过程中，需根据门诊工作中存在的问题，选定活动主题，拟定品管圈活动计划，提出对症优化策略，进一步对策略充分贯彻落实，以达到提高患者满意度的目标，并促进风险事件及投诉发生率的降低。有临床研究者发现：在门诊采取品管圈活动，可提高门诊服务质量，提高患者对门诊服务工作的满意程度，并降低门诊风险时间的发生率；本次得出了与之较为相似的研究成果[5]。本次研究观察组采取品管圈活动管理方案，对照组则采取常规管理，结果显示观察组满意度高达98.50%，明显高于对照组的86.20%；此外，观察组风险时间发生率仅为0.90%，明显低于对照组的3.80%；观察组投诉率仅为0.20%，明显低于对照组的2.50%。

综上所述，品管圈活动可有效提升门诊服务品质，提高患者对门诊服务的满意程度，降低门诊风险事件发生率及投诉率；因此，值得在临床实践中推广应用。