铁路售票发展现状与优化措施

黄文政

摘 要：铁路客票销售处是面向社会公众需求和售票过程控制的一种销售渠道，它综合运用了票价、渠道、促销、工作人员有形展示的营销策略，为售票服务流程提供了方便、安全可靠的客票信息咨询服务，与此同时，它还可以提前预定售票，实现了铁路客票服务产品交易的社会化管理流程。随着技术的进步和市场需求的变化，营销理念和信息技术水平也不断的提高，我国的铁路客票销售平台显现出了局限性，销售模式中存在的问题开始逐渐出现，本文将对目前的铁路客票销售模式进行讨论和分析。

关键词：铁路工程;客运;售票模式

我国的国民经济和市场体制一直处于快速发展当中，对交通运输业的大力需求导致行业内的竞争日趋激烈。这种激烈的竞争，不是只体现在客流本身，更多的是贯穿了运输服务业的全流程，其中也包括客运车票的销售服务。更多的时候旅客一票难求，倒卖黑票的问题频频出现，引发了旅客对铁路客运产品和价格的不满情绪。显然，这种形式的售票已经不能满足市场经济的发展和人民对铁路服务的需求。因此，完善客票销售模式已经发展成为铁路客运亟待解决的关键问题。

1 创新铁路客运票销售模式的途径探讨

信息技术的深入应用，使铁路企业更加深刻地认识到流程僵化、复杂会导致低效率，让铁路企业重新思考重组业务流程，为其实现便捷化创造了可能。信息系统的功能和业务流程再造之间存在很强的循环关系，伴随信息系统功能的加强，它可以更改业务流程。反之，这种变化又要求重构信息系统，以有效配合运用或支持这种变化。可重构信息系统的建立必须要面向业务流程，要基于对铁路票据模式的分析和对铁路售票业务过程几组织结构的分析，通过对各组织单元的业务过程抽样，运用重组技术的基本理念，区分相似的部分和变化频繁的部分，类似的过程是一个业务活动中顺序基本上不变或已形成标准的流程。由于许多铁路业务流程是类似或相同的，给重构售票模型奠定了坚实基础。

2 对目前铁路客运售票模式的分析

（1）途中站点均设立计算机售票处，用机器代替手工工作，用软纸票取代手工票。任何方向、任何车次的车票都可以在途中的任何售票窗口购买到。（2）可发售预售期内所有车票，具有销售回程、查询异地票等功能（3）计算机管理系统统一管理制票、售票、座次、结算、统计等票务工作。（4）旅客票务信息共享，管理分析功能强大，可降低座位空置率，为铁路客运系统的组织管理提供帮助。

2.1 研究分析客票的销售策略

2.1.1 区分售票群体

针对铁路销售群体的不同，对铁路团体票和零售票采取差异化销售方法。（1）目前的铁路销售渠道主要以零售票为主，效率低，占用资源多，很难满足形势的需求。（2）团体旅客。现在的铁路团体票售卖主要负责部门是车站计划室，主要职责是达成上级下达的业务指标。不具备逐月对各合同单位订票情况的分析整理的职能，对团体旅客的真实需求把握不到位，没有为长期合作或调整运能做基础准备工作。

2.1.2 依据销量选择销售方式

铁路车票销售不均衡现象是目前客票营销存在的一大问题，要转换思维，探索不同的销售方式。（1）滞销车票。滞销票一般指那些由于列车站点或发、到车时间不合适的客票、和同目的地車票不具备竞争性的客票。铁路售票部门售卖滞销票的营销意识不够强，要转变重安全，轻效益的思路。（2）畅销车票。为了应对铁路春运高峰，中国铁路总公司暂停了高铁列车的浮动运费政策。目前购买春运票最大的问题在于如何保证公平性。

2.1.3 购票群体分类

铁路购票火车票的对象可以大概分为六种，公务出行流、商务流、探亲流、学生流、务工流、旅游流。除了学生流有一个相对清晰的政策和实施计划，其他客流群体目前还没有实现大型票务销售计划和方案的制定。

2.2 定价策略分析

铁路部门经常用八个字来宣传铁路旅行的安全、经济、方便、快捷的优点。经济实惠是铁路所倡导的优势，也是大多数中低收入群体最关注的问题。然而，长期以来，人们对铁路旅行成本的认识一直存在误区，即票价等于总成本。在“铁老大”时代，民用航空和高速公路都不发达，人们别无选择，在概念上难免存在混淆。随着市场经济的发展，各行业竞争不断加剧，不同运输方式的出现，对比高铁和空运，铁路旅客的平均时间成本、心理成本和身体成本都远高于其他两项出行方式。

2.3 当前铁路客票销售模式分析

（1）大量的数据，对系统要求很高。中国铁路总计客运车站5000个左右，每天平均有9000多列客运列车运行，每天售出900多万张客票。在春节期间，最大程度上的每日售票量可达2000多万张。总的来说，用系统覆盖面广、交易量庞大、实时性强、座位管理准确、安全性和可靠性要求高、系统复杂性高来形容中国铁路客票系统一点都不夸张，目前为止。没有任何一个国家的铁路客票系统或其他行业系统可以和我国的铁路客票系统相比。（2）制度不透明，内部消耗过大。计算机网络售票给人的感觉就是所有的票都在互联网上，每台机器都有相同的访问权限，你不能购买的原因，是因为其他人买光了，假设所有窗口的访问权限都是一样的，实体铁路售票厅内确实如此，但是“一样的”这个问题在很多情况下被销售人员故意夸大了，其中最明显的一个例子是电话订票，乘客通过拨打订票电话被告知票已售罄，铁路销售人员的回答是目前所有票已联网销售，好像没有电话订票这一业务。

3 优化铁路客票的销售模式

3.1 制定销售原则

（1）对铁路客票的实用度、成熟度、先进度、可伸缩度和其他需求进行多方考虑，争取在维护扩张和其他性能方面保持平衡。

（2）重视与现有铁路销售平台的兼容性。

（3）确保铁路业务安全发展。

（4）铁路业务安排更加严密。

（5）充分运用开发成熟的信息系统。

（6）满足科学决策的需要。

3.2 调研真实需求

（1）扩展铁路客流高峰售票系统。近年来的统计数据表明，全国客流总体呈现稳步增长的趋势。铁路客运旅客的构成群体主要中低收入家庭，有着巨大的市场发展潜力。为了增加客流量，占取更大的市场份额，获得更大的效益，必须要求票务模式改革，提高客流高峰时的效率，加强其拓展性。（2）多元有效的铁路营销渠道。目前的票务服务模式是自成体系、封闭运营的，限制了自动通话、互联网、手机短信、邮政快递、无线通信、银行服务、酒店信息化等新型网络模式的使用，不利于开展分销、预订、汽车联网等服务。随着旅客对营销系统要求的不断提高，必须充分利用现代交通渠道，以自助形式为旅客提供高质量的客票服务。逐步开展电子商务、销售、电话自助预订，短信预订，自动售票和其他自动化售票模式搭建。（3）控制买入风险。风险是指事先无法估计但可能出现的事件或行为。消费者在购买活动中往往需要做出购买决策，如购买什么、在哪里购买等，而他们并不十分清楚这些决策的后果，不同的消费者在做购买决策时体现的风险意识也往往不同。消费者对风险的预计和对风险的态度会直接影响其后续的购买决策。（4）减少销售成本支出。这里的销售成本指把客票售卖给顾客转让给顾客过程中产生的成本。其中包含铁路客票系统初期建设和后期的运营成本，还有过程中产生的社会成本。

3.3 铁路客票销售模式的优化设计

首先，采用大量成型的铁路信息化技术，推广智能铁路售票查票、客服中心、车站信息引导等系统。信息技术变革力度的加大，不仅实现了业务流程的自动化和信息化管理工作，更重要的是支持业务流程的改进和转型，从业务流程的其他方面，例如组织结构甚至企业文化等信息技术方面促进企业的发展，在成本、质量、服務、速度等方面做出相应的改变，实现票务模式效率的大幅提升。其次，票务业务流程从以功能为导向的管理向以流程管理为导向的管理转变，业务流程管理只有按照流程管理的思路，将复杂的流程转化为简单的流程，将业务评审和决议点定位在业务流程的执行方面，精简信息传递渠道，缩短时间，提高市场反应速度，减少额外活动和等待时间，不做重复工作和非必要的协调工作，从而对企业增值活动完成效率提升。最后，组织结构是根据业务流程的变化而调整的。完善目前票务组织的功能和分工，减少内部摩擦;同时通过购票机构的社会化转变，由从封闭走向发展，有效利用社会资源和渠道，提高购票销售。积极利用社会资源和渠道促进客票的销售额。

4 结论

铁路车票是旅客出行时首先要解决的问题，也是车站聚集客流的重要手段。铁路车票销售是客运产品销售当中重要的一环。本文从如何提高铁路客运市场营销水平、综合服务质量和综合竞争力的角度，对铁路客运票务模式的结构调整和再设计进行探讨，旨在为旅客提供更加完善、高效的服务。

参考文献：

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