加强高校酒店英语教学改革，提升承德市酒店英语服务能力

陈宝柱 于建波 祝永慧

摘要：承德市在创建国际旅游名城规划下，境外游客接待人数逐年增多，对主要酒店英语服务能力提出了挑战。对承德市主要酒店英语服务能力进行调查和研究，提出高校酒店英语教学的改革建议，为酒店提供合格员工，以提升承德市酒店英语服务水平，为创建国际旅游名城服务。

关键词：创建国际旅游名城;承德市酒店;服务能力;英语教学

中图分类号：F59      文献标识码：A      文章编号：1672-7517（2019）01-0078-02

承德市在创建国际旅游名城的规划下，大力开展国际旅游项目，近年来入境旅游人数和旅游收入不断提升。根据承德市旅游部门公布的数据，2017全年接待境外游客35.01万人次，同比增长7.87%，旅游收入1.85亿美元。国际旅游的极大需求对承德市酒店服务的能力提出了巨大挑战，尤其对酒店服务人员英语接待服务能力提出了直接的挑战。调查组成员对承德市主要星级酒店的服务接待人员的英语接待能力进行了调查和研究，针对发现的问题和不足，提出建议和问题思考，以期待提升酒店员工的英语服务水平，实现承德市创建国际旅游名城的文化实力。一方面，调查组成员通过对酒店英语教学的实际情况的反思，探讨如何进行有效的酒店英语教学改革，培养合格的酒店接待人员和管理人才。另一方面，探索如何利用高校英语优势，为酒店在职员工提供科学的、有效的培训服务，从而为实现学校，酒店，学生良性循环服务，改善英语教学质量，提高酒店英语服务能力。

1 承德市酒店英语服务能力现状调查和研究

调查组对承德市主要星级酒店的员工进行访谈、问卷和英语交流，发现管理人员的英语水平较好，前台人员使用英语的频率较多。部分人员如客房和餐饮人员使用英语的机会较少。在双语标志的指引下，客人能基本达到居住，餐饮及娱乐生活的需求，但是在业务需求和其他交流上，服务人员的英语水平捉襟见肘，制约了对承德旅游环境的宣传。调查组对调查材料进行整理和归纳，对酒店员工英语服务能力不足的原因进行研究，发现一些共性的原因。

1.1 学历因素

基于现实条件，承德市酒店员工的学历水平以高职高专为主，少量本科学生，部分岗位要求高中毕业，除高级管理岗位有硕士学例外，高学历和高水平的服务人员较少。学历的高低不直接反应英语能力，但直接反应他们在校学习期间，英语水平要求的差别。本科学历以上的学生对于英语等级考试有着需求，因此他们学习英语的需要也较大，取得的英语证书也较多。目前人才招聘市场对于酒店员工的需求量很大，但是专业对口，能力水平高的毕业生对于职业前景和利益分配的不满意，导致酒店很难招聘到满意的员工。

1.2 学习因素

语言学习需要长期的，渐进的过程。学习者除个体因素外，还受到语言环境，外部机制和学习目标等等因素的制约。在校期间，学校应该给学生提供足够的学习材料和学习氛围，培养他们各个环节的语言表达能力和服务能力。酒店员工的再培训直接决定着他们工作的能力。毕业生在校所学的知识须在工作中实践和运用，因此酒店应该提供足够的培训和再学习。调查组发现，酒店员工虽以酒店专业毕业生居多，但在校期间主要以专业知识学习为主，英语语言学习所占课时较少。英语的学习氛围和学习兴趣不高，尤其在听说能力方面训练较少。即使课堂上针对酒店的接待场景模拟训练，但是时间流逝，语言知识逐渐遗忘。

承德市高校酒店专业的英语课程多为4个学期，256个学时，以大学英语的学习为主，辅以2个课时的酒店口语或听力训练。教学中既要满足学生基础的词汇和阅读的需要，又要满足学生英语文化学习的需要。语言学习的规律表明，学生在听、说、读、写各方面的综合提高，英语的综合运用能力才能提升。因此学习目标和教学目标的矛盾时时困扰着教学的过程。

1.3 外部激励因素

访谈得知，酒店员工深知学好英语，尤其听说能力的重要性，但是往往缺乏学习的动力，久而久之，英语学习越来越无能为力。主要原因在于酒店缺乏足够的激励机制，没有形成奖罚鲜明的措施。一方面在于员工的流动性较大，另一方面在于资金投入较少。因此，对于关键的岗位，尤其前台和客房，要定期进行考核，加大奖惩力度，形成压力和动力。由于员工缺乏，酒店的员工实时处在工作状态，因此酒店的再培训工作形式单一，简单。经理或领班在晨会或月例会上带领大家读一读英语，背诵一下对话。甚至，这样的培训都很难坚持。

2 承德市高校酒店英语教学改革建议和策略

2.1 明确培养目标，构建基于OBE理念的教学内容

酒店英语的目标就是培养能胜任酒店工作的员工，除了基本专业素养外，英语使用的环境主要分解的岗位，主要为前台、客房服务、餐饮服务等几大方面。因此教学目标紧紧地围绕工作能力展开，除具备基本的词汇和语法能力外，对各个环节进行专门化的训练。对语音、语调和对话进行情景训练。教学内容和目标适合酒店工作岗位的需要，使学生明确学习任务。在课堂教学上，激励学生打破沉默的现象，张口表达。教师应当建立形成的评价方法，对学生的表现进行评价，重点考核学生的平时学习，激励学生参与活动，任务表现，小组呈现等。

针对调查中，酒店员工听说能力的严重不足，高校英语教学应该把提高毕业生听说能力作为教学的首位。首先教师应该增加听说口语课程的学时，改革评价方式，实施项目和任务教学法，对于每个项目做专项的训练，要求学生必须达到标准，才能进行下一个项目，哪个项目不过关，就要继续学习那个项目。教师鼓励学生录制他们自己的学习视频，在课上分析和改正。有条件的学校要积极探索双语课程，把专业学习和语言学习结合起来，要为学生创造外籍教师授课的机会，模拟场景，提升语言使用能力。

2.2 充分利用现代化教学手段，采用多元化的教学方法

在自媒体的时代，教师应该利用现代化的教学手段提升教学效果，提高学习的兴趣和参与度。多媒体教学提供生动的影片，图像资料和真实的酒店资料，带给学生学习的感受。教师应该鼓励学生利用手机APP学习英美的语言发音，模仿他们的发音，提高听说水平。同时，教师应该布置学习任务，鼓励学生利用手机等工具，自己录制工作场景的英语对话。利用实习和实践机会录制自己的发音和工作中的语言，以后来进行分析和总结。教师应该提供给学生充足的学习资源，充分利用慕课和微课资源，使学生接触大量的学习氛围和体验机会，提升学习效果。

2.3 培养双师型教师，聘请酒店员工任教

教师是教学改革的先行者，因此教师应该牢牢掌握第一线的专业知识。教师应该深入到酒店中，参与酒店各个环节的实践。学校应该提供给英语或双语教师参与酒店管理和实践的机会，鼓励教师实现双师型的资格。学校也要积极聘请酒店员工分期或定期的在校授课和交流。

2.4 加强多方合作，增强实践教学环节

学校需要加强酒店企业，师生等各个方面的交流与合作，实现真正的校政、校企合作，校校合作。为学生的实际工作能力建立实践平台，为学生能胜任酒店岗位工作创建条件。有条件的学校可以建立自己的酒店，实现产学研一体化。也可以建立长期的合作机制，为酒店常年提供实习学生。

3 结束语

承德市高校担负着建设承德地方经济文化的使命，高校的酒店管理专业英语教学改革关系着承德市酒店英语服务能力的提高，因此高校和酒店必须建立合作机制和协同机制，做到互通有无，人员共享。高校需要利用优势，对酒店的员工进行再培训以及提升专业能力和学历;酒店企业需要利用工作环境为高校的酒店专业学生提供实训、实践、见习和就业的机会，达到共赢。高校和企业要加强学生和员工的匠心精神教育，在新時代的环境下，甘于奉献，乐于工作。总之，高校的酒店英语教学改革应该紧紧围绕酒店工作岗位展开，提高英语服务的能力，为建设国际旅游名城的文化能力做出贡献。

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