构建全流程业扩报装服务的几点建议

林波

【摘  要】在国家电力体制改革的推进过程中，客户在电力市场中的导向性作用会越来越显著，尤其是售电侧市场化加速放开，国家电网公司不再是电力客户的唯一选择，业务高效协同、办电快捷方便、服务体贴优质已经逐渐成为电力客户新的需求点，也是供电企业赢得电力客户的核心所在，因此，供电企业要想在新的环境下确保持续快速发展，就必须在业扩报装服务工作上明晰工作思路、创新工作机制和优化工作方法。

【关键词】业扩报装;流程;管控;精益化

业扩报装全流程精益化管理要主动适应电力体制改革，突出客户导向和市场导向，以精益管理思维和“互联网+”思维为指导，以业扩全流程管控为主线，以部门高效协同为突破，将新一代信息技术与精益管理的紧密结合。通过组建线上报装平台，精简方案审批流程，建立全过程管控机制，强化停电作业精细管理五个主要做法实现了全业务数据量化、全过程智能互动和全流程精益管控，以“安全高效、标准规范、服务优质”的管理促进了业扩报装工作主动服务、快速办结，实现“保存量、争增量、优服务、强管理”的工作要求。

（一）建立完善的业扩报装全流程精益化管理组织体系

1.成立业扩全流程工作小组

为实现业扩全流程的实时管控和精益化管理，供电公司层面成立涵盖营销部、运检部、发策部、信通公司、建设部、物资中心、办公室（法律）、调控中心、运营监控中心的业扩全流程工作小组。建立以客户服务中心为组织核心的权责体系，通过拓展业务受理方式、简化业扩报装资料、优化工作组织模式、规范现场工作标准、完善配套工程管理，全面实现公司各部门工作协同和业扩报装全流程精益化管理，按照“定期碰头、每日微信反馈”的跟踪督办机制，协同解决业扩进程中发现的问题，确保流程规范、高效运转。

2.实施业扩报装部门工作联动机制

实施营销和生产的专业联动，加大贯彻国网公司、省公司关于优化业扩报装管理模式的力度，按照“先接入后改造”的原则，对业扩报装做到无条件受理、无条件接入。对具备条件的随时报随时接，提前做好项目储备并适时调整，对可能涉及业扩项目需要变电站出线的做到边申报边建设，对涉及供电线路改造的生产专业主动生成电网受限项目清单，结合全年的大修技改工作逐一整改闭环，在业扩工作中完善电网建设，在电网建设中提升业扩报装韧性。

（二）建立线上报装、全业务数据量化、全过程智能互动的业扩信息系统

1.强化业扩信息和营配贯通业务平台的应用

深化营销业务应用系统（SG186）的应用，并优化现有工作流程，实现业扩报装辅助分析、供电方案辅助制定和线上备案等功能，引入用户意向投产时间优化停送电计划报送流程，使其成为覆盖全公司的业扩信息平台，为业扩报装全流程精益化管理提供从业务受理至项目送电的可视流转。

通过应用现代先进地理信息技术，对营销、用电采集、电网调度、地理信息、配变监测、安全生产管理等六大系统进行高度集成建立营配贯通业务应用平台，为业扩报装全流程精益化管理提供技术支撑，为现场勘查提供精准定位、为供电方案制定提供合理的供电电源，使得客户供电方案编制更加直观、科学、高效，并大大压缩流程环节，提高服务效率，充分体现“生产为营销服务、营销为客户服务、全公司为社会服务”的经营理念和管理目标，形成“以客户为导向”的供电服务机制。

2.推广线上报装实现业务线上受理

开发“掌上电力APP”、“电E宝”等程序，实现95598网站、移动作业终端、电话热线和现场办理全方位业扩报装受理模式。通过设置两级远程调度，实现线上报装实时受理，主动预约，集中派单，跟踪督办，推广使用移动作业终端，将业务人员的系统流程工作面直接延伸到客户现场。并通过“一发二体验三宣传”的方式，多措并举，积极推行推广线上办电模式。一发，借助营业厅平台，制作发布宣传PPT、手册、海报、展板和视频等宣传材料，向客户发放宣传资料，在客户办理业务、缴费时积极进行引导。二体验，在B级营业厅设置“客户体验区”，提供网络方便客户扫描二维码下载安装，营业厅服务人员面对面帮助客户了解使用方法，以及办电服务模块功能，发挥营业厅第一窗口的宣传效果，及时解答客户疑惑。三宣传，组織服务队走进社区，开展相关推广宣传活动，有针对性的推广微信、掌上电力APP活动，通过开展丰富多样的社区电力宣传活动，让客户切实感受到“互联网+”带来的便捷服务。

（三）建立全面贯通的营配数据共享平台和精益化的供电方案分类审批模式

1.深化营配调贯通成果的应用

客户经理充分利用营销系统中电网GIS平台的报装定位、电源点搜索、线路供电能力分析功能，掌握客户用电地址周边电源信息，针对不同电压等级、报装容量的用电项目，业扩报装勘查作业按照“先初定方案后现场核实、现场联合查勘客户互动”两种方式开展，解决了传统业扩勘查工作中存在的现场作业效率不高、电源选择依赖业务人员经验、电网及客户设备资料缺失导致反复勘查和安全隐患三类主要问题。

2.精简供电方案审批流程

推行供电方案模块化编制和典型设计，逐步取消常规业扩例会，取消10千伏项目供电方案定期会审，将原所有供电方案均上会审批的制度进行优化，根据供电方案的各种不同类型、受电容量大小和对供电网络影响程度，将供电方案进行分类审批：

（四）建立全过程管控平台对业扩流程实施全流程精细管理

1.依托全过程管控平台实现数字监控

业扩报装全流程信息公开与实时管控平台依托营销、ERP、PMS、SCADA、财务管控、企业门户等专业信息化系统，通过系统集成、信息共享和工作协同方式，打通了业扩报装跨部门、跨专业协同业务流程的信息通道。将储备项目、供电方案协同编制、业扩配套电网工程情况等线下业务环节和通过线上渠道受理的业扩报装、进程查询、客户回访等互动信息全部纳入系统管控。

2.精细管理配套资金投放

为满足各企业临时性业扩报装配套需求和设备隐患治理需要，全面推进业扩配套工程管理，理顺工作机制，进一步减轻企业负担、提高办电效率和电网安全运行水平。

一是将业扩配套项目资金分为技改包和基建包管理，技改包主要用于解决公用配电变压器接入容量不足、接入受限的短距离小导线更换等;基建包主要用于解决客户受电工程引起的10千伏及以上电网建设改造。

二是对于已纳入到“业扩配套项目包”中，并在计划投资金额以内的项目，按照“随到-随实施”流程办理;对于未纳入到“业扩配套项目包”中，但在年度计划投资金额以内的项目，按照“随报-随立项-随实施-随备案”的流程办理;对于急需建设的新增业扩项目按“随报-随申请-随审批-随立项”的方式办理。

（五）建立停电作业精细管理模式确保实现业扩送电便捷、运维优质

由调控中心配网停电计划安排，建立业扩项目停电计划储备库，根据业扩项目实时进展情况，综合电网运行方式和各类停电需求，提供电网接入时间窗口期，明确了四点原则：一是对停、带电作业进行分类管理。经带电作业接入系统，无需配电设备停电，纳入周计划管控;二是接入系统需要配电设备停电但不对其他客户供电造成影响，纳入双周计划管控;三是接入系统需要配电设备停电造成其他客户停电或供电可靠性降低（含双电源客户一回停电），纳入配网停电项目库管理;四是因特殊情况不满足上述要求者，按照“随报、随议、随批”原则按规定履行审批流程后再行安排。

（作者单位：国网威海市文登区供电公司）