微信工作群中工作决定的接受反馈效率影响因素研究

卢梦琪

摘要：微信工作群重新定义了工作场景，提升工作效率但也带来一定的信息冗余、负担加重等负面影响。本文聚焦微信工作群中工作决定的传达和反馈，通过焦点小组访谈法探索微信工作群中工作决定的接受反馈效率的影响因素，以便让微信工作群更好的发挥商务价值，更好地为人所用。

关键词：微信工作群;工作决定;接受反馈效率;焦点小组访谈法

企业组织的正常运行存在于工作信息的有序传播中，而工作决定是重要的工作信息，工作决定的有效传递保证了企业组织的正常运转。微信工作群重新定义了工作场景，可以跨域时间和空间，及时发布工作决定、组织探讨工作、交流实践经验，提高效率、提升效果的同时也降低沟通交流成本，但也带来了信息冗余、体验感变差等问题。

本研究基于微信工作群对于工作关系的改变，聚焦微信工作群对于企业内部工作决定的影响，归纳总结出微信工作群中某项工作决定的接受反馈效率的可能影响因素，为企业内部提高微信工作群中对于工作决定的反馈效率提供有益思考。

一、研究内容

本研究定义的工作决定是指企业内部上级对下级下达以及平级之间传达的工作任务、工作计划、工作安排和工作部署等。接受反馈效率主要指人們对于微信工作群中工作决定的关注程度、接受意愿以及回复速度。

二、研究对象

由于笔者为在读硕士研究生的身份限制，本研究的访谈对象选取20位在传媒、文化、地产、金融、互联网等在不同行业工作的毕业生，此类人群是微信深入工作场景的深刻体验者，具备一定代表性。

三、研究方法

本文主要采用焦点小组访谈法进行定性研究，将20人分为两组，每组10人，根据学历、从事行业均匀分组，每次访谈持续两小时，由笔者担任主持人，充分给予被访谈对象发挥空间。

四、研究结果与讨论

根据焦点小组访谈得出的结果，可以将微信工作群中对工作决定的反馈效率的影响因素分为工作决定的类型、工作决定的内容特点、工作决定的发布特点、企业内部氛围特点、微信工作群内部生态五类。

1.工作决定的类型

微信工作群中的工作决定主要有规章制度、工作计划、新项目方案、日常工作指令、工作流程安排、任务人员分配、需要征求意见的工作决定等。不同类型的工作决定类型可能影响群成员的反馈效率。相对而言，人们对于规章制度和长期工作计划的发布的响应积极性相对较低，只有在有需要的时候才去关注;对于新项目方案、工作流程安排、人员分配等具体信息，大部分人们会及时关注以便开展工作。而对于需要征求意见的工作决定，人们往往受到群体压力的影响。库尔特·勒温（Kurt Lewin）提出的“群体动力理论”认为一个人的行为，是个体内在需要和环境外力相互作用的结果。当群体暗示、群体感染、群体模仿导致群体压力与趋同明显时，微信工作群中针对某项工作决定的意见想法的表达会存在个人服从集体，少数服从多数的情况，“沉默的螺旋”现象通常明显。

2.工作决定的内容特点

微信工作群中对于工作决定的反馈效率与工作决定的内容特点有关。工作决定的内容特定包括工作决定信息量、准确性和严谨程度、工作决定的私密层次、工作决定常规还是特殊、工作决定紧急还是可缓。

微信工作群中下达的某项工作决定包含的信息量大小以及复杂程度会影响人们的关注度和反应执行的灵敏度;而某项工作决定的准确性和严谨性影响人们的投入程度;工作决定具有一定私密性和保密需要时，通过一对一私聊传达会提高人们的反馈意愿和工作积极性;在常规工作内容有高重复性，将工作事项整理成主题明确的文档定时上传到群里，能够提高多头沟通的效率;应对特殊事件或者待办公务紧急的工作决定在及时准确地传达并提醒大家重点关注的情况下，人们的反馈更加及时。

3.工作决定的发布特点

微信工作群中对于工作决定的反馈效率与工作决定的发布特点有关。工作决定发布形式、工作决定发布用语、工作决定发布时间、工作决定发布的时效性、工作决定是否@到人均为可能影响因素。

微信工作群中工作决定具有文字、图片、语音、文件、群公告等丰富多元的发布形式，在不同场合应用接受反馈效率不同。例如在声音嘈杂的环境下语音通知不如文字通知便捷，复杂内容通过文件形式发布更加清晰;在发布用语的规范上，问候与称谓恰当礼貌可以弄清接收方身份，逻辑通顺的书面语表达会提升沟通效率，首句直切主题会帮助人们高效读取信息，内容表达完整、简洁、有条理能够提升信息接收效率;在工作时间发布的工作决定通常能够得到有效关注和反馈，而非工作时间的工作决定会令人产生压力和负担，降低反馈意愿;在发布时效性上，工作决定被及时发布比滞后性发布会获得更有效的反馈;某些工作决定如果@到人，将会大幅提高反馈效率。

4.企业内部氛围特点

微信工作群中对于工作决定的反馈效率与企业内部氛围特点有关。主要包括企业内部社会资本、领导者风格和组织凝聚力三个方面。

企业内部社会资本是指存在于企业内部，有利于推动企业成员间的信任与合作，促进企业各部门间的沟通和协调，从而增强企业内部凝集力的人际关系网络。社会资本理论基本主题是提供获取资源机会的网络关系。团队成员的网络关系有利于内部信息的有效流动，产生强大的信息效益，减少收集信息所需要花费的时间。在微信工作群中，企业内部社会资本可以分为企业内部的横向联系和纵向联系，即同级层次的员工相互间的沟通交往以及按照职能划分上下级之间的上行或者下行的层级垂直传播。对于横向传播而言，人们对工作决定的传达会保持一般性的关注和反馈，而对于纵向传播尤其是下行传播而言，下级往往由于层级压力而对上级下达的工作决定或征求意见想法进行高效反馈。

领导者风格分为专制型和民主型，专制型领导以指示、说服和灌输的下行传播活动为主，群成员只能被动地遵章执行某项工作决定;民主型领导尊重和支持下属，群内可能存在较多的建议、表态和请求的上行信息传递，成员们在群中相对活跃，且成员间交流互动等横向传播更多。此外，个性外向、开朗活泼的领导者的组织气氛轻松活跃，群中回应相对积极热烈，而内向严肃的领导者形成的组织氛围相对僵硬，群中回应相对淡然疏离。

组织凝聚力是在员工之间的不断交流和互动中逐渐形成的，制度层面上的明确分工，以及相互合作顺利是组织凝聚力的基本保障。营造相互信任、相互理解、相互激励、相互关心的组织氛围，从而稳定工作情绪、激发工作热情是组织凝聚力的直接表现。气氛融洽的企业组织中同级成员之间相互沟通交流的横向信息传播活动以及非正式渠道的人际传播越频繁，微信工作群中的沟通相对高效，人们对于群内消息的关注意愿和配合度较高，对于工作决定的反馈效率高。

5.微信工作群内部生态

微信工作群中对于工作决定的反馈效率与微信工作群内部生态有关。微信工作群中的生态环境主要由微信工作群的类型、规模、意见领袖、议事规则、传播效率等因素组成。

微信工作群类型可分为日常沟通群、短期项目群、为讨论新工作发起的衍生群等，人们对于不同类型的工作群反馈效率不同。

微信工作群的规模影响人们对于工作决定的反馈效率。心理学的“责任分散效应”指如果个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极反应。但一个群体共同完成任务，个体责任感就会很弱。当一项工作决定在微信工作群中下达时，群成员人数越多，人们的侥幸心理和不责众心理越强，不回复的压力越小，回应积极性越低。

意见领袖影响微信工作群中对于工作决定的反馈。意见领袖是指那些在人际传播中经常为他人提供信息或意见，并对他人施加影响的“活跃分子。伴随新媒体的发展，意见领袖在两级传播和多级传播中影响着舆论环境。在微信工作群中，意见领袖通常由职级较高或发言积极活跃的人担任，所起的引导和示范作用可能体现在是否回复、回复速度、发表意见等方面。

议事规则影响人们对工作决定的接受与反馈。社会化过程是社会中的个体学习在一个特定组织中应当如何行为举止，遵守规章规范的过程。个体会主动了解微信工作群内氛围以及规章制度来来保证自身行为的规范性。议事规则包括是否规定在群中只下达工作决定、禁止讨论与某些内容无关的话题、全员禁言、紧急事情在群里备注、只有工作时间才可以发言等等。

传播效率影响群成员对于工作决定的反馈。“沟通负荷”是指组织传播中的信息总量，组织传播的信息总量、密度和效度稳定适量才能保证组织正常运转。微信工作群中随机性和零散性的沟通方式使短时间内信息量巨大，导致工作决定等重要信息被切割零散，有价值的内容无法得到积淀和分享，信息碎片化过于严重且事后难以追溯，大大降低信息识别效率，进而降低人们对于某工作决定的反馈积极性，并加大了工作难度甚至降低工作效率。

戈夫曼的“擬剧理论”认为角色在“台前”按照角色规范性动，而在“后台”则是角色个性摆脱表演后的真实流露。在正式工作沟通之外，还存在一些个体传播需求。微信工作群如果成为向领导献媚、表忠心的秀场，刻意逢迎以及负面情绪充斥的不良风气会严重影响微信工作群生态，影响人们对于微信工作群中工作决定的接收和反馈。

五、总结

在社交媒体越来越多的被应用于工作场景的大环境之下，微信工作群中对工作决定的反馈效率的影响因素分为工作决定的类型、工作决定的内容特点、工作决定的发布特点、企业内部氛围特点和微信工作群内部生态等五个方面。未来，要促进工作的有序开展，需要从企业组织自身和微信工作群管理和运营两方面入手，营造良好的微信工作群办公生态，让微信工作群更好的发挥商务价值，更好地为人所用。

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