酒店智慧化发展对高校酒店管理专业教学带来的影响

王依鹏

摘 要：智慧酒店是智慧旅游、智慧城市建设的重要一环，是关键的基础设施组成部分。随着新一代信息技术的不断发展，智慧酒店的形态也在不断衍变。智慧酒店在对客服务智能化、提升酒店管理效率等方面有显著提升，由此对于酒店从业者也提出了新的要求，而作为培养酒店管理服务人才的高职院校在教学方面也需要应对新形势而做出改变。

关键词：智慧酒店 酒店管理 酒店专业教学

一、引言

随着云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术的发展与应用，人们的生活逐渐向智能化社会迈进。在信息化高速发展的浪潮中，当前大众旅游出行、休闲购物等消费行为的模式逐步在改变。酒店，作为一个为大众提供居住、餐饮、娱乐、购物、休闲、会议等活动需求的场所，面对日益突出的竞争压力，单纯通过提升酒店装潢品质，改善客房设施，降低价格等手段已经不足以吸引消费者。为了迎合并满足顾客的需求，改善并提升服务质量，最有效的手段就是合理利用当下先进的信息技术实现酒店的智慧化，提高酒店的综合信息服务能力和运营管理效率，以满足顾客不断增加的个性化需求，提升顾客的体验度、从而增强酒店的核心竞争力，最终实现对酒店传统经营模式的变革[1]。而这一系列变化对酒店从业者和高校专业教学提出了新的挑战。

二、智慧酒店的发展

2008年11月美国IBM公司率先提出“智慧地球”概念，之后各种“智慧”方案相继推出，其中“智慧城市”是“智慧地球”策略中的一个重要方面，是从理念到落地的一个举措。近年来国家推行智慧城市、智慧旅游的建设与发展，智慧酒店是在“智慧地球”及其在中国实践的“智慧城市”“智慧旅游”背景下产生的。虽然目前学术界对于智慧酒店的概念尚无统一规范的定义，但学者在酒店的智慧化建设方面从认知到研究、实践已经取得一定的成果。综合目前现有文献对智慧酒店的理解，可以概括为智慧酒店是综合利用了物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，以满足顾客需求、提升顾客体验、提高管理效率、节约运营成本为目标，而实现的酒店信息化与智能化。

三、酒店智慧化带来的改变和教学的应对策略

1.对客服务智能化方面

实现酒店服务的智能化，首先实现客人入住酒店能够避开酒店前台的一系列人工登记入住的手续，实现零障碍入住，这其中涉及智能身份认证、自动门禁系统等。其次，客房中的智能服务主要包括自动灯光、温度、湿度调节、媒体播放控制系统等。因此未来的酒店对前台人员的需求会逐渐弱化，入住和退房都可以通过自助设备或者通过移动完成，需要服务人员能够及时解决客户在身份认证和支付环节遇到问题时给予解决针对以上问题，学校在教学中需要加强学生对于电子商务技能的培养。

2.滿足客人个性化需求方面

酒店CRM系统需具备数据挖掘与智能辅助决策功能，对首次入住的客人建立档案，对客人的自然情况、消费行为、习惯偏好进行记录，在今后的对客服务中，可以通过调用数据库中客人的历史入住记录进行数据分析，根据客人的各类偏好设置实现个性化对客服务。比如，房间的朝向，对灯光亮度的控制，房间的温度调节，电视机的收藏频道设置，洗澡水的温度调节等等。针对这些改变酒店需要增设CRM管理运维岗位，包括对于数据的分析与处理，因此学校在教学中需要开设相应的数据分析与挖掘相关的课程，提高学生对数据分析与运用的能力。

3.提升酒店管理效率方面

实现酒店智慧化管理，提升管理效率的前提是要将基础设施系统和服务管理系统共同纳入万物互联的体系中。因此，未来酒店的ERP系统在实现基本的人力资源管理、物资管理的基础上还会具备智能的基础设施管控和酒店资源协调的功能，在万物互联的框架内实现辅助管理的智能决策功能。在提升酒店自身管理效率方面，实际是对于人为干预的需要在减少，未来更多的是依靠智能的系统通过数据来做出判断，因此需要酒店从业人员较高的执行力，学校在教学中应该着重于提升学生的职业素养、团队合作能力，具备跨岗位协调工作的能力。

4.降低酒店运营成本方面

通过万物互联技术，可以实现酒店公共区域照明与空调系统的智能集中管控，所有灯光亮度与室内温度根据时间和区域进行自动调节，最大限度实现节能的目标;另外，办公与对客服务实现无纸化应用，以减少各类耗材的成本;智能安保系统、智能对客服务终端的应用减少了人力成本的支出。在这方面，主要突出培养学生的办公自动化适应能力和对酒店智能化设备的操作与使用。

5.智慧酒店其他方面

除了以上核心内容外，还有一系列智慧酒店建设必不可少的常规要素，如：WiFi信号的覆盖，车辆智能管理，楼宇智能控制，智能安全布控系统，消防报警及智能联动控制系统，智能会议系统，VOD智能点播系统，公共广播系统等。这些设施设备的建设与运维一般由专业的技术公司和团队来完成，对于酒店管理专业的学生也只需要学会如何操作和使用就可以了[2]。

四、酒店智慧化发展对高校专业建设的要求

随着信息技术不断革新，智慧酒店的形态也在不断迭代与衍化，为了适应酒店行业的发展，我们的人才培养方案和课程内容都需要做出相应调整，增设旅游电子商务、数据分析以及相应的软件操作管理课程。在实训方面应该选择和酒店集团进行专业共建，优先建立一部分和行业接轨的智慧酒店实训教室，让学生在学校期间就掌握酒店智慧化的趋势和技能。

结语

酒店的智慧化进程是大势所趋，尤其是大型酒店集团和高星级酒店会走在前列，在这个过程中会催生很多新的岗位，也会有一些岗位走向消亡，因此作为培养人才的高等院校，应该及时把握行业发展脉络，对教学和实训做出相应的调整，才不至于导致学生在就业时与行业发生脱节。

参考文献

[1]梁倩，张宏梅.智慧景区发展状况研究综述[J].西安石油大学学报（社会科学版），2013.

[2]郭晓东，李莺飞.中国智慧旅游研究综述[J].旅游论坛，2015.