浅析酒店宾客关系的管理

沈奕彤

一、酒店客户关系管理概述

客户关系是指服务人员和酒店客人之间的关系。处理与客户的关系不仅仅是管理人员的问题。客户关系管理的很多工作是提高所有服务人员对客户关系的理解，并采取各种措施。为了确保所有服务人员能够在日常工作中随时处理与客人的关系，为了提高他们对“客户关系”的理解，他们必须首先全面了解“服务”的含义。

第一步是在材料产品中加入一些“心理学”，第二步是扩大服务业的“心理成分”。这里提到的“心理成分”意味着在满足消费者的功能需求的同时，更有必要满足消费者的心理需求，使双重服务能够处理与客人的关系，让客人互动。在获得心理满足感时，应将其作为“服务”进行讨论，而不是作为额外的管理。让客人体验一种“亲密”，这是酒店“无利润”和“利润”，“无人关心”和“客人喜欢云”之间的区别。

二、香格里拉的客串关系

（一）香格里拉酒店品牌形象

自1971年新加坡首家香格里拉酒店入驻以来，香格里拉酒店继续走向国际;香港作为其总部所在地，今天香格里拉是亚洲最大的豪华酒店集团，被认为是世界上最好的酒店管理集团之一。在无数的公共和行业候选人中，他们赢得了一致的声誉。香格里拉的使命宣言：以热情的款待创造难忘的体验，让客人满意。酒店服务人员在与客户联系的过程中，以“香格里拉热情好客，家庭式”的服务理念，香格里拉坚持数十年的服务宗旨，使其在行业中树立良好的品牌形象。

（二）香格里拉酒店的客户满意度

香格里拉始终将客户满意度作为其经营理念的核心，并以“周到员工提供的亚洲款待”为主题，浓缩其经营理念。并总结了八大指导原则，真实体贴，更多服务，服务一致性，良好服务，现场决策，实现企业目标，客户满意和我们的目标。在服务过程中提高客户满意度，保持良好的客户关系，坚持这些原则，会使客户感到更满意，从而成为酒店最忠实的客户。

（三）香格里拉酒店集团的客户忠诚度

1.培养客户忠诚度;加强与客户的情感沟通;例如，组织一些免费的培训计划，嘉宾庆祝生日，致电问候等，都是非常好的情感互动活动。

2.建立频繁的客户奖励制度，维护客户忠诚度;公司应为继续消费的顾客（多个购买者）提供礼品，折扣等;升级到VIP客户，考虑提供新产品进行试用，免费升级，以旧换新各种促销活动。

3.维护和提高客户忠诚度，要注意客户服务中心的建设，正确处理客户反馈问题;善于处理客户投诉或反对意见。

4.以客户需求为导向，满足客户对产品个性化的要求。要注重分析客户群需求的变化，不断创新产品，永远保持公司的活力，以赢得客户的长期信任，从而提高客户忠诚度。

5.创造具有社会责任感的企业形象也是提高顾客忠诚度的重要途径。具有社会责任感，诚信经营理念和关爱员工的公司倾向于提高客户对公司的善意，因此对提高客户忠诚度非常有帮助。

6.从某种意义上说，顾客对公司的忠诚度就是对产品质量的认可。持续改进和控制产品质量是提高客户忠诚度的基础。

7.为了提高客户忠诚度，有必要提高服务质量，使购买过程简单。同时，有必要为客户创造愉快的购买体验，努力超越客户的期望。

8.为了提高客户忠诚度，我们必须不断提高产品和品牌的附加值，让客户感受到物有所值，从而提高对企业品牌的忠诚度。

三、深圳福田香格里拉大酒店客串关系管理存在问题

（一）酒店管理系统存在缺陷

在运营和管理过程中，酒店看到了良好的管理方法，设施和设备，以及其他优秀酒店的服务体系。会有轻率的做法和盲目的模仿。如果没有酒店的实际情况，将制定适合酒店的系统和机制。没有任何帮助，它浪费了人力和资源。虽然酒店有客人关系管理系统，但是不够及时关注，补充或完善是不够的，偶尔也会出现酒店管理不善的问题，如居民在房间内受到骚扰，客人的隐私是不受尊重，甚至外包和财产都丢失了。

（二）忽视员工能力的培训

客户关系管理的执行人员是酒店的服务人员。要加强对员工的培训。毕竟，员工培训是一项长期的基础工作。只有培养一流的员工，才能创造一流的服务。专注于培养员工处理紧急投诉，客户需求和意外事件的能力。忽视员工的思想和需求将导致员工的负面情绪。这如何为客戶提供满意的服务？

（三）部分员工素质较差，文化程度较低

在与酒店客人沟通的过程中，我们会遇到各种问题。香格里拉是一家大酒店。客人来自不同的国家和地区。为了让客人在来到这家酒店时感到宾至如归，我们必须找到一个共同的主题并谈谈它。客人感兴趣的东西。在处理客户投诉，特别是外事投诉的过程中，了解不满意客户的文化背景和生活习惯尤为重要。这需要员工具有很高的知识储备能力。但是，国内很多酒店员工素质和能力都很差。在这一点上，客人经常被冒犯，并与客人发生正面冲突。

（四）缺乏对访客信息系统的关注

由于酒店个人领导概念的局限性和技术问题，酒店客户关系信息数据库不系统，人性化，功能化，影响客户信息查询，特殊日期提醒，生日问候电话等。长期跟踪和关心客户，不可能为新客户和老客户提供更周到，更个性化的服务，也影响管理层的管理和营销策略。

（五）面对投诉不及时处理且方法不足

在酒店运营期间，由于各种内部和外部原因，客人将提出各种投诉。其中，有宾客在酒店服务，以及第一时间满足客户投诉的酒店服务人员的态度和行为。这将直接影响客户投诉的方向。但是，有时一些服务人员在不关心时会面对客户的投诉，导致客户的不满，从而导致酒店的声誉和经济损失。

四、是酒店客人关系管理的方法

（一）建立健全的酒店管理系统

塑造公司“以客户为中心”的服务理念，明确酒店的宗旨和目标，优化酒店管理体系。定义香格里拉大酒店的企业文化，我们将“以客户为中心”的理念深深植入到我们工作的各个方面，让员工认识到客户，酒店和服务人员之间的关系，积极地实践客户关系。

（二）加强员工服务培训

1.加强应急响应能力培训，加强工作技能培训，在客户投诉等各种突发事件中提供应对技能培训，使他们学会更好地与客户沟通，熟悉大客户的处理。信息系统。注重服务态度，处理方法和沟通技巧，正确认识客人，体贴周到。

2.加强对员工文化知识的研究。在与客户打交道的过程中，我们必须充分了解客户的需求和生活方式，并为客户提供有针对性，独特和人性化的服务。如果你投资于你所做的事情并避免它，你应该注意客人的“心理服务”，了解客人所在国家的历史和文化，国家的宗教信仰，找到共同的语言，感兴趣的话题，并拉近客人。产生良好的感觉，避免在处理问题时处理禁忌，造成不必要的误解和麻烦。

（三）吸收和培养高素质的教育人才

面对服务型员工不断流失的严峻现实，酒店应采取积极有效的人员保留措施，克服企业发展中遇到的困难。酒店应树立“以人为本”的意识。在概念上，不仅要关注管理人才和技能型人才，还要注重服务型人才。行业前沿的服务人员将具有高度的认同感和对酒店公司的归属感。留住人才是关键点之一。提高工资和改善员工福利将增加酒店公司的运营成本。但是，由于员工队伍的稳定性得到了保持，员工的积极性和主动性得到了提升，有利于酒店业的长期发展。

（四）建立详细的访客管理系统

访客关系管理软件是一个复杂的系统工程。它不能依靠酒店的技术实力来运作良好。要注重与软件开发商的合作，选择技术含量高，实力雄厚，人才济济的开发商合作，确保技术。系统的可操作性，可扩展性和功能性，以及酒店实际客户关系的实际需求，以更好地实现客户关系管理。

（五）建立完善的客人投诉管理系统

如果客人在酒店消费过程中不满意，抱怨，后悔或生气，可能会抱怨，并且可能不愿意投诉。不愿意投诉的客人可能不习惯通过投诉表达他们的意见。他们宁愿忍受目前的局势。另一种可能性是，投诉方法无助于他们解除，摆脱目前的不满，并得到他们应得的。投诉没用。另一种可能性是你害怕麻烦，并认为投诉会浪费你的时间，让自己失去更多。

五、結论

香格里拉大酒店拥有自己的服务理念和服务体系，并拥有自己的客户关系处理系统。但是，如果您真正“客户至上”并真正处理与客人的关系，您必须遵循时代的发展并注重客户的住宿反馈。完善，注重员工服务和服务能力的培训，尊重客户，从而提升酒店的信誉和竞争力。

参考文献：

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