文化主题酒店SWOT营销策略分析

李擎 李薇薇

摘要：越来越多的人需要外出商务活动或旅行，对经济型酒店的需求变得越来越迫切，导致经济型酒店之间的竞争越来越激烈。客户关系管理的目的在于加强顾客与酒店之间的沟通，更加周到的满足客人的需求，赢得顾客对酒店的忠诚，为酒店带来长期经济利益，同时为酒店赢得更高声誉。本文以汉庭酒店为例，探讨了处理汉庭酒店客户关系的策略，分析其现状及问题，并提出解决方案。

关键词：汉庭;经济型酒店;客户关系;管理;对策

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0208-02

1 汉庭酒店客户关系管理现状

1.1 客源分类

汉庭酒店目前的客户主要来自三个方面：和谈客户，团队客户和散客，散客分为个人客户，收集个人客户，以及持有增值客户。

其中来酒店次数很多的常客，多为商务客人需要良好的工作氛围和休息环境，酒店在满足其根本需求的时候，在价格上给予优惠，发行储值卡成为储值卡散客。

1.2 会员制管理

汉庭酒店会员分为青铜会员，白银会员，钻石会员。不同等级的会员在消费时可获得不同的积分，等级越高的顾客获得的积分也就越高，以此来促进客人办理更高等级的会员。节假日时会员可以参加抽奖活动，兑换商品，甚至可以根据积分，提前入住时间等延长退房时间。钻石会员可享受延迟退房和免费早餐的权利，免费会员优惠有利于汉庭酒店维护现有客户并吸引新客户。

2 汉庭酒店客户关系管理存在的问题

2.1 酒店服务人员综合素质较低

酒店的客户关系管理与酒店服务人员的服务密不可分。酒店员工的素质直接决定了酒店的各种制度、服务是否能发挥出优质的作用。汉庭酒店对前厅、餐飲等部门的服务人员在学历上有相对较高的要求，而对于其他的部门，在学历上要求的门槛却很低，因而各部门服务人员在辞吐及行动上存在差别。

2.2 缺乏先进的顾客关系管理技术

目前汉庭酒店对客户信息管理使用的是PMS系统，运用该种系统可以比较准确地收集客户资料，但是由于汉庭酒店对于系统中客户关系管理模块的利用率比较低，也缺乏先进信息管理系统，因此无法做到共享客户信息，也就很难实现持续地对客户进行跟踪管理。

2.3 宾客制度不统一

由于连锁经营地域及岗位职责的差异，不同酒店的服务人员对客服务水平、办事效率都是存在差别的，而且不同酒店的宾客关系管理水平也存在差异，人员配置上存在真空岗位，底层服务人员接触的信息不够及时也不够全面。由于系统在成长阶段仍然不完善，客户关系管理系统无法做好所有连锁酒店规划的增长，导致在服务过程中出现制度差异的情况。

3 汉庭酒店客户关系管理的对策

3.1 通过培训提高客户关系管理人员的素质

汉庭酒店的服务人员在聘用时分为两种类型：管理人员和基础工作人员。管理人员大部分是从专业院校和其他星级酒店的管理人员中雇用的，综合文化素质较高。基础工作人员主要是从社会劳动市场上进行招聘的，大部分员工学历较低，需要系统的专业知识流程培训，否则很难完成看似简单的酒店工作。同时要求员工能够良好并迅速地处理突发状况，还要熟习和掌握相关岗位的基本专业技术，具有多功能性。注意员工综合素质的培养，改善员工形象及谈吐风格上存在的不良问题，维护酒店形象。

3.2 建立先进的信息管理系统

先进的信息管理系统是实施有效客户关系管理的直接方式，通过信息管理系统的广泛使用，保证各个部门之间都掌握客人的信息数据。先进的系统可以为酒店供给精准而完整的客户信息，为各个部门供给最完整，最具权威的数据参考，从而实现各个环节客户信息的辨认和共享。当前汉庭酒店使用的 PMS系统仅能客人行为进行简单的记录，缺乏真正对客户进行分析的系统。因此，汉庭酒店应引进先进的软件来完善CRM系统，加强内部员工收集和整理信息的能力，建立完美的CRM体系，实现系统对客户来电进行分类，不但可以提升酒店的工作效率，还可以节约客户时间。

3.3 优化宾客关系管理制度

维护良好的顾客管理关系最关键的是全员同标准的对待客人，汉庭酒店应根据连锁经营环境建立完善的客户关系管理制度，使各级服务人员按照同一标准同一制度来对待客人。在管理系统上实现系统连锁共享，保证各个汉庭酒店的每个部门的员工都能掌握相同的顾客信息并进行管理。另外，酒店应建立专门的客户关系管理部门，根据客户的消费习惯、需求特点、特殊癖好都应有所了解。对顾客进行深入了解，才能更好地满足不同顾客个性化需求，根据客户的需求为客户提供更精确的服务，促进业经济收益和品牌效应。

参考文献：

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[2] 王瑾.基于顾客关系管理的酒店常客计划研究[J].南京晓庄学院学报，2013（06）：122-125.

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【通联编辑：梁书】