浅谈编辑人员的电话沟通技巧

阎婷

摘要：信息时代，除了微信、QQ外，电话仍是编辑和作者、读者进行沟通和传递信息的必要方式 。虽然打电话是一项非常简单的操作，但是要想通过电话达成最佳的沟通效果却是不容易的。编辑人员应该努力了解、掌握一定的电话沟通技巧，才能与作者和读者进行高效、有效的沟通，从而提升工作效率。

关键词：信息时代；编辑；电话沟通；技巧

对于各行各业，沟通都是一门艺术、一门学问.在信息时代，除了微信、QQ，打电话仍是一种重要的沟通方式。 在电话沟通过程中，接打电话的时间、通话时的心理情绪、使用的语言以及其他一些礼仪细节都会影响着沟通的效果，通过电话往往能传递出通话双方的合作诚意和专业素质。

一、编辑人员了解、掌握电话沟通技巧的必要性

出版社所提供出版物的质量在很大程度上都取决于作者，编辑只有充分了解作者，并把选题的策划理念及具体框架结构等信息透彻传递给作者，才能够帮助作者创作出高质量的作品，从而将作者的作品转化为优秀的出版物；除此之外，了解读者需求，为读者服务又是编辑人员的职业准则，编辑要了解读者，一切从读者需求出发，同时也要为读者提供代表先进文化的读物。 因此，编辑人员是作者和读者关系的沟通桥梁，他必须比作者更了解读者，比读者更熟悉作者。由此说来，每一位编辑人员要想提高工作效率，就必须在选题策划、市场调研、组稿、审稿、图书发行等各个环节都要注重与作者、读者等群体进行有效沟通， 了解和掌握一定的电话沟通技巧是尤为重要的。

二、编辑和作者或读者电话沟通的时间选择

選择恰当的时间打电话往往更加有利于达成通话的目的。因此要根据客户的实际情况安排通话时间。对于编辑出版人员来说，因为电话沟通的对象主要是作者和读者，而且基本都是在正常工作时间内进行电话沟通，所以在打电话的过程中，编辑出版人员注意 在选择通话时间时，主要应本着以下几个原则：首先，不要在休息时间打电话，给对方留出就餐、休息和娱乐的时间，以免给对方造成困扰；这一点是基本常识。其次，要考虑到作者和读者的个体化差异，根据对方实际情况灵活安排通话时间，同时给自己留出充分的时间进行沟通，达到沟通目的；再次，要考虑到读者和作者的行业性质和职业要求，了解对方的实际工作时间安排，比如，作者是中学教师，如果沟通需要的时间少，就可以充分利用课间时间，如果沟通需要的时间多，因上课时间到了，就必须终止沟通， 这种情况下就可选择教师没课或其他课余时间进行沟通；最后，也可以事先通过微信、QQ等征得对方同意，或结合自身的工作安排与对方约定好通话时间，从而提高通话的效率。

三、编辑人员电话沟通时注意状态的调整

编辑人员代表的是出版社的形象和员工素质，因此在进行电话沟通的过程中，必须要树立职业意识，明确自身的身份，调整好自身的心理情绪状态：首先，在电话接通时，要欢快地与对方打招呼，让对方从语言中感受到你的愉快的情绪状态，从而为电话沟通开好头；其次在通话过程中还要注意表情姿态，虽然对方看不到，但是实际经验表明，人的表情姿态会影响到自身的语音和语调，对方能够从电话中感受到你的状态， 如果在通话时情绪不高、姿势懒散，对方是能够从声音中感受到的 ，因此会影响到对方的沟通欲望。如果在通话过程中保持端正的坐姿和站姿，声音语调也会充满活力，从而营造一个良好的通话氛围，就有利于通话的深入开展。除此之外，还要避免在通话过程中出现咀嚼、喝水、抽烟等小动作，给予对方充分的尊重。

四、编辑人员通话的语言技巧

编辑人员在打电话的过程中，所使用的语言技巧会直接影响到沟通的效果， 在进行电话沟通的过程中，必须要注意使用文明、规范、礼貌的措辞，从语言上赢得对方的好感和信任，从而为沟通建立良好的基础。主要要遵守以下几个原则：首先，用语要谦逊，亲切但不随意， 合理地的使用敬语，态度不卑不亢，少用质疑性的语句；其次，在表述事情时要尽量使用简洁规范的语言，长话短说，不可拖拖拉拉，浪费双方的时间， 影响工作效率 ，但是对于一些关键性的信息，要适当地进行复述、核实并认真记录；最后，在语言的使用上要控制音量和语速，声音过高会引起对方不适，过低对方可能听不清，语速过快过慢都会让对方失去耐心，所以要尽量匀速，使用清晰柔和的声音，吐字准确，确保对方能够听清。

五、编辑人员通话的社交礼仪

打电话是一种社交手段，因此也必须要遵守一定的社交礼仪，首先接听电话要及时，不要让对方久等，以免影响对方的情绪，给后续的沟通带来困难；其次在挂断电话时要礼貌，在等待对方表示此次沟通结束之后礼貌地与对方道别，然后再挂断电话；再次，在上班时间，一般接的到电话都来自作者或读者，因此 到 一定要以认真的态度对待，自报单位和部门之后，询问对方的身份和此次电话的来意，做好通话记录；最后当接打电话听不清对方所说内容时，要立即告知对方真实情况，并及时改善通话环境，或者是寻找另外的电话打回去，向对方解释原因。遵守通话的社交礼仪能够给对方留下良好的印象，从而为接下来的沟通奠定良好基础。

结束语：

总而言之，作为编辑出版从业人员，和作者与读者沟通是工作中非常重要的一部分，进行电话沟通的目的是为了建立有效的沟通渠道，与作者和读者达成一定的共识，从而形成长期合作，创造出更多更优秀的出版物，因此获得对方的信任是非常关键的，什么时间打电话、怎么打电话、怎么和对方交流都是需要编辑人员认真研究的问题， 希望本文能够为相关人员提供一些参考性的意见。

参考文献：

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