对如何帮助公司上访人员解决问题的研究

卫飞

摘 要：帮助公司上访人员解决问题，不仅能够维护上访人员的权益，同时也能解决公司内外部矛盾，加强维护企业形象，促进企业向前发展，所以解决好此问题至关重要。对于解决上访人员的问题，首先，就要了解上访的真实原因并做记录，其次，要根据上访人员提供的信息进行调察，查询真相，最后，采用最合适的办法解决上访人员的问题，给予一个满意的答复。本篇论文通过对企业信访工作的进行程序，对如何帮助公司上访人员解决问题提供相应对策。

关键词：上访人员;解决问题;对策

近些年来，由于企业内部管理出现偏差，资金周转不开等其他问题，会导致出现群众上访的情况，面对这种情形，不仅影响企业的形象，也会影响社会的稳定，应该引起一些部门的高度重视，做一名调节者，正确的处理好群众与企业的稳定关系。

一、公司信访工作的重要意义

通过公司信访工作的加强管理，能够不断提供企业的管理水平，维护企业稳定团结，保护上访人员的基本权利等，所以公司的信访工作十分重要，其具有一定的重要意义，下面针对几点意义进行展开分析。

（一）保护上访人员的基本权利

信访上访是公民的一项基本权利，应该受到保护，之所以会上访，一定会有其原因，或是对公司某些人员或者某些行为感到不满，或是公司侵犯到自己的一些权益。通过了解原因，进行查明，给予解决，就能够很好的维护上访人员的权益。例如，国有企业中通过在信访中出现的一些情况或是问题反应给企业领导，使企业领导及时了解目前公司存在什么样的问题以及什么样的运作动态，并做出相应的解决措施，从而也保护到上访人员的基本权利。

（二）提高企业管理水平

加强信访制度的完善，帮助信访人员真实存在的问题，一方面，能够让企业认清管理过程中出现的问题所在，促进企业进步发展，另一方面，企业若能认真听取上访人员的意见或者是内部员工的意见并能够做出积极的改进措施，企业的管理水平一定会有多提高。

（三）维护企业稳定发展

做好信访工作，合情合理的解决上访人员的问题，也能够促进维护企业的长期稳定发展，例如，在国有企业中，如果能够完善好信访制度，做好信访工作，及时与企业员工进行联系，了解事情真相或是存在的不满，并作出正确的处理办法，就能够搞好企业与员工的关系，提高企业员工对企业的归属感以及增强凝聚力，维护企业团结，促进长期稳定发展。

二、现阶段企业上访人员的上访原因

（一）企业对初访不够重视

有些企业面对第一次上访的问题，一方面可能出现没有及时进行解决，给予答复，导致事情一拖再拖，小事变大，简单问题也变复杂，上访人员的耐心值下降，导致情绪激动暴躁。另一方面，可能企业没有认真处理上访人员的问题，没有能够给予上访人员一个满意的答复，草草了事的一种情况，既不公正也不合理，引发上访人员心态变坏，进而出现多次上访的情况。

（二）上访者要求过高，过于急躁

由于有一些上访人员素质偏低或是要求过高，对一些法律法规或者政策理解偏差，都只考虑自己的利益，提出一些不当的要求，导致企业确实没有办法达到上访人员的要求，很难进行合理的解决。有的甚至通过一些较为极端的办法，围堵企业，在企业闹事，以求得到满意的结果。也会存在一种上访人员，认为人多力量大，只有聚众闹事才能引起领导的重视，社会的重视，费劲心机的求得高利益补偿。

（三）企业拖延的解决问题

有很多企业部门都有拖延解决问题的情况，例如，国有企业的一些职能部门解决一些棘手的问题时，就会出现互相扯皮推诿的情况，都不去解决这个问题，或者说有一些问题并不是普通领导能够解决的，牵扯较多需要大领导来解决，所以当企业面对这些上访问题时，就是一而再再而三的拖延下去，直到事情闹大。

三、对如何帮助公司上访人员解决问题的对策

面对公司出现的上访情况，如何恰当的帮助上访人员解决好问题，已成每家企业都需要思考的问题，下面是针对这一问题提出的几点对策。

（一）提高接待上访人员的工作人员的职业素养，将复杂问题简单化

企业想要做好信访工作，首先就要转变接待人员的做事态度及方法，改变“不作为”的工作态度，能够从上访者的角度去思考问题，并且能够做到理性分析问题，合理安抚上访人员的过激情绪，把上访人员当做是工作的合作者而不是当做抵制的敌人来看待。工作人员能否恰当的完成工作和他们自身的素质和能力是息息相关的，所以提高信访工作人员的职业素养和能力十分重要。

（二）完善企业的信访制度，实现管理工作的有章可循

要想解决好上访人员的问题，就必须做好企业的信访工作，也就是必须要有一套完善的信访制度，什么事情如何解决，采用什么样的程序解决，要有章可循。每个上访人员是由谁接待的，如何答复的，怎样解决的都是要有记录的，只有完善的信访制度才能够更好的加强管理信访工作，才能够更好的解决上访人员的问题，也能让上访人员感受到企业的用心和重视。

（三）企业要有完整的信访工作流程

接待人员首先要热情接待，维护好企业形象，问清楚上访人员的问题，看他们所要解决的问題是否得当，自己能否解决，其次，要站在上访者的立场上要思考分析问题，让上访者感受到你是代表企业为帮助他们解决问题而存在的，是愿意帮助他们的。最后，正当事由，并能够解决的要及时解决，若不能解决的直接说明原因，需要反应上级，让上访人员先回家耐心等待，并留下姓名和联系方式，一有消息就第一时间通知他们。

参考文献

[1] 牛江伟. 国有企业重复上访问题刍议[C]// 决策论坛——企业行政管理与创新学术研讨会. 2016.

[2] 郭永兴. 浅谈群众集体上访问题的成因及对策[J]. 法制与社会（6）：206.