智慧旅游创新发展分析与建设框架研究

林秋菊　王庆勇　付旭　李茜

智慧旅游是在人类与城市和谐共生、实现可持续发展的原则基础上提出的新理念，含义是景区、旅游企业、管理部门和游客以物联网和移动设备为中介互联互通、实时共享信息来提高现场体验质量和服务质量，这种形式可以将大量数据转化为价值主张。本文首先对智慧旅游理念和关键环节进行了全方位梳理，并对智慧旅游技术与商业基础进行了详细分析，最后提出了具体的智慧旅游平台建设框架，以期为智慧旅游推广提供新的理论指导和参考。

引言

近年来，随着经济产业结构调整，大众生活消费水平提升、消费观念改变，人们对传统旅游业的要求与以往有所不同。因此，各省市地区要借势发展自身旅游特色，打造符合地域特色的旅游产品。智慧旅游可以带动智慧营销、智慧服务以及智慧管理水平提升，完成旅游产业的更新换代，从而实现以旅游业为驱动力带动区域全产业协调发展。

智慧旅游理念是在人类与城市和谐共生，以实现可持续发展原则的基础上提出的，最终目的是满足游客全方位体验需求。目前，我国智慧旅游还面临着以下几个问题：①数据互联、信息共享水平低；②资金投入不足、缺乏智慧人才；③市場竞争激烈，无特色鲜明旅游产品。因此，有必要对智慧旅游理念和关键环节进行全方位梳理，以明确智慧旅游的技术与商业基础，进而建立符合我国国情的智慧旅游框架。

一、智慧旅游理念与关键环节梳理

旅游是人们为了个人或商业/职业目的，到通常生活或工作环境之外的国家或地方中去的活动，是一种社会、文化和经济现象。近年来，随着信息智能化技术在全社会领域内广泛应用，将“智慧”引入旅游中也是传统旅游业信息智能化发展过程中的必然选择。智慧旅游需要达到一定发展水平的智慧城市技术支持才能得到较好应用，需要保证旅游区域符合可持续发展原则，以提高本地居民生活质量，也需要保证游客可以方便地到达景区内任何地方，并能够与周围环境深度融合以提高体验质量。

智慧旅游实施的关键基础环节就是旅游区域内拥有大量带有信息智能化技术的基础设施。例如，可以为旅客提供交互式公交候车亭，不仅提供旅游信息和公交到达时间，还提供USB端口，为移动设备充电。此外，还可以在旅游区域内投放大量共享单车、电动车或汽车等带有GPS传感器的交通工具，游客可以通过智能手机应用程序查看具体位置，从而得到顺畅的智慧出行。也可以在城市内关键节点处放置信息智能化指路牌，当游客在一定范围内靠近时可以自动接收周围景点和场所信息。为了保证上述服务高效实施，最好能够实现旅游区域内的免费WiFi和高速传输服务。

智慧旅游的另一关键环节就是利用信息智能化技术的实时信息交互功能给游客带来更好的旅游体验，并对这种体验进行实时监测以改善服务质量。游客不仅能够在旅游中消费，促进当地经济发展，还能在志愿引导后，来旅游地增强旅游体验，例如：有的游客会制作旅行攻略、绘制厕所地图或将景点照片上传到网络中并提供讲解和心得等，后来旅游者借助这些信息可以制订满足自身需求的旅游计划。

二、智慧旅游的技术与商业基础分析

信息智能化技术是智慧旅游能够得到广泛推广的关键所在。虽然智慧旅游的概念是近年来在学术界和从业人员中流行起来，但是以信息智能化技术支持旅游业的方式早已被人们讨论、设想和开发。信息智能化技术能够帮助人们获取、理解和保留新知识和经验，并能够从经验中获益以便迅速应对新形势。在智慧旅游环境中，这种技术能够向游客和旅游相关企业提供更多的信息，能够更好地提供决策支持，最终确保游客获得更多愉快的旅游体验。智慧旅游系统应包括一系列支持旅游业的技术，如决策支持系统、推荐系统、上下文感知系统、自主代理搜索和挖掘Web资源系统、情景智能系统以及VR系统。

智慧旅游系统应能够实现以下几点功能：①基于各种信息，预测用户需求并提出建议，例如针对消费者各项消费活动的上下文选择信息，确定该用户的兴趣爱好，提供精准的餐饮或娱乐场所选项；②通过提供丰富的信息、基于位置和定制的互动服务，提高游客在景区现场的体验质量；③让游客分享他们的旅行经历，从而帮助其他游客获取和增加旅行经验，并在社交网络上构建他们的自我形象和地位。

目前，物联网已被认定为是实现智慧城市的重要信息智能化技术之一。物联网技术可以将射频识别（RFID）标签、传感器、执行器、移动设备等智能设备无处不在地放置于我们周边的基础设施上，这些设备能够让基础设施通过互联网来相互连接与共享信息，从而架起了现实世界和数字领域之间的桥梁。物联网使智慧旅游平台开发成为可能，这些平台能够使用上述智能设备在旅游区域内传输信息和各种类型的数据来帮助实现智慧旅游服务。例如，嵌入旅游景区各处的传感器可以通过智能手表或手机帮助旅游服务企业跟踪游客的位置和他们的消费行为，从而提供基于位置的精准服务。智慧旅游系统还可以使用多种传感器监测旅游景区内的游客数量，以便控制数量在安全承载范围之内。

为了生存，传统的旅游企业必须通过引入新的商业模式来开发新的市场和创造新的价值。智慧旅游平台可以帮助旅游企业变得更加“智能”，可以帮助其转变业务职能和流程（如营销、采购/供应链管理、人力资源管理、客户管理等）来提高绩效和竞争力。智慧旅游平台也可以在推动旅游业体制改革和市场结构性改革方面发挥重要作用。智慧旅游可以改变传统旅游业的五大市场要素，即交换对象、市场参与者、市场结构、市场机构和市场实践。在大数据驱动的智能环境背景下，智慧旅游影响商业模式的要素主要有以下9个方面：①客户细分；②价值主张；③渠道；④客户关系；⑤收入来源；⑥关键资源；⑦关键活动；⑧关键合作伙伴；⑨成本结构。

在智能旅游领域，商业模式建立在一个广泛的“信息架构”基础上，支撑该模式的大数据在很大程度上是消费者主动提供的（例如，将旅游体验上传到社交媒体上），或者被动接受（通过移动或可穿戴设备上的传感器）。事实上，智慧旅游很大程度上是建立在这些消费者愿意共享数据的假设之上的，依赖于丰富的免费信息，在开放的技术平台上转化为价值主张。

三、智慧旅游平台框架建设

由于物联网技术具有方便、灵活和高效传输信息的特点，可以借助物联网将相关酒店、景区、基础设施、交通、旅行社、志愿者和管理部门等各方信息集成到一种智能地图中，让这些利益相关者通过移动设备进行相互沟通，游客可以实时联系各方或查询信息，并根据自身需求选择服务。游客也可以在该智能地图中对旅游服务机构进行评分，旅游管理部门也可以依靠此技术进行数据挖掘与监测，促进各方利益相关者提供更好的服务。本文所提出的智慧旅游平台实施框架主要部分如下。

（一）资源和使用方式

智慧旅游平台所包含的资源主要分为人力资源和非人力资源。人力资源包括：旅游局、警察局等政府部门职员，旅行社、银行和邮局等单位职员，酒店经理、网约车司机及本地志愿者等。其中，将志愿者纳入本平台是一项重要的创新举措。其实，生活中有很多志愿者愿意帮助外来游客参观了解本地文化和风土人情，例如在大街上或景区内帮助游客指路、翻译或救助等。但是陌生人之间缺乏足够的信任，游客不敢贸然与当地热情的志愿者进行深入交流，也缺乏实时交流工具，本平台可以为游客和志愿者们提供一个可信赖的安全交流机会，但是纳入智慧旅游互联网平台内的旅游志愿者均需要进行安全认证与培训。除人力资源外其他资源均可为非人力资源，例如各种基础设施和服务设施等。但是为了纳入智慧旅游平台中，这些设施需要安装物联网设备，这也是一个循序渐进的过程，目前智能贩卖机已具有较成熟条件接入平台中。

智慧旅游平台可以通过互联网和移动设备提供不同类型的服务，包括预订酒店、预订出租车、搜索基本服务，如银行、导游和餐馆等。此外，平台还支持用户身份验证和提供紧急情况下的服务，例如在盗窃、纠纷等情况下报警和紧急医疗救援。

（二）工作原理

每一位参与到本平台的个人均需要配备一台具有唯一标识的移动智能设备，并通过指纹传感器进行身份认证。通过设备，每位游客都可以很容易地与其他用户在平台范围内进行通信。所有移动智能设备应配备GPS、互联网、RFID、智能锁、蓝牙、智能地图和传感器等技术，从而获得最齐全的服务支持。该移动智能设备需要在无线传感器网络（WSN）内使用才能有效实施，WSN网络是由众多的廉价传感器（即节点）通过中继站利用无线传输技术组成。本平台借助于WSN网络和移动智能设备收集的身份验证和位置信息，并提供各种功能，如智能地图和各项服务的实时数据挖掘和监控。本平台是一种智能地图，包括以下功能：①资源地图；②追踪志愿者和资源地图；③实时旅游援助地图；④志愿者地图；⑤车辆地图；⑥紧急帮助地图。

（三）平台功能详细介绍

资源地图只能由平台运营經理、旅游局、警察局和其他政府部门查看。使用此地图，可以在城市地图上实时查看所有资源，该地图中也包括数据挖掘和监测报告。监控组件可以跟踪资源的使用情况（例如，对游客请求的平均响应时间、游客附近的志愿者密度、特定地点的游客密度以及紧急情况下对附近志愿者的即时指示）。

在地图的帮助下，游客可以寻找附近的志愿者并得到即时帮助，这些志愿者可能包括公路上的、路边的、当地的志愿者以及公职人员。在交流之前，游客和志愿者都要通过他们的智能设备进行指纹认证。游客可以追踪诸如警察局、邮局、银行、酒店、餐馆、购物中心和社会化区域等资源，也可以通过智能设备进行在线交流。

在实时旅游援助地图中，游客可以制订从一个地方到另一个地方的旅行计划，地图将立即为该计划显示一些可能的最佳选项。用户可以选择其中一个选项进行详细查看（例如，网约车型及距离和价格，公共交通车票及直达还是中转，等待时间和用时等信息）。通过比较这些选项，游客可以选择最合适的服务，并继续点击该选项，预订车辆或座位，制订一系列出行计划。

在志愿者地图中，志愿者可以查看游客的详细信息。当志愿者收到游客请求时，可以通过该功能验证细节。在车辆地图中，可以规划车辆在智能地图中的起点、终点及其路线。GPS也可以自动更新车辆的当前位置，准确为游客提供车辆服务信息。如果出现紧急情况，游客可以使用紧急帮助选项。当按下帮助选项时，旅游者的智能设备将连接到所有紧急服务，如警察局、医院和旅游局等部门，然后相关部门就可以采取救援行动。

四、结语

旅游业是许多国家经济增长的主要组成部分之一。在物联网技术的支持下，旅游业可以得到更好的发展。智慧旅游是传统旅游业转型升级的突破点，旅游行业应紧抓历史发展机遇，抓紧国家对智慧旅游政策的优势，借力全面加快智慧城市建设，构建点线面立体智慧旅游体系，推动智慧旅游快速发展。本文所提出的智慧旅游平台可以将所有本地市民纳入旅游业的发展中。智慧旅游技术为本地旅游管理部门提供了一个可以促进旅游市场开发和协调的工具，通过利用数据挖掘技术，能够提高旅游服务质量。

（作者单位：1.北华航天工业学院外国语学院；

2.北华航天工业学院建筑工程学院）