西藏导游工作家庭冲突、组织公平与工作满意度的关系研究

李文勇 谭通慧 廖治学

（西南财经大学工商管理学院 四川成都 611130）

自2006年以来，我国旅游市场呈现规模性增长。一方面，旅游人次从2006年的13.94亿次增长到2017年的50.01亿次，增长了2.59倍。其中，跟团游比例一直维持在40%以上，几乎占据了旅游市场的半壁河山。导游是跟团游的关键要素，也是旅游整体服务的重要组成部分，直接影响游客满意度。但目前我国导游人数与旅游市场规模失衡，譬如西藏2017年接待旅游人数是2006年的10倍左右，达到2560万人次，但西藏注册导游人数仅3087人，直接导致导游工作量过载，尤其旅游旺季，由于带团量激增常常会面临巨大的工作压力。由于工作时间长、不规律，工作负担沉重、工资低，以及要求苛刻的游客等问题普遍存在，使导游疲于应对来自工作和家庭的双重压力，往往导致工作家庭冲突，影响工作满意度和服务质量。

西藏由于地理气候及旅游资源的特征，旅游淡旺季明显，西藏导游在旅游旺季的工作压力直线上升，较长的外出工作时间使导游无法兼顾家庭。西藏导游相较于内地导游压力更大，面临更为剧烈的工作家庭冲突。西藏旅游供给侧改革不仅要注重有形的基础设施，还需关注无形的服务，全面提升旅游供给质量。导游工作和生活的平衡与其服务质量息息相关，虽然目前已实施了导游群体福利保障相关的政策及措施，如通过健全导游保险保障体系、健全导游协会组织等保障导游利益，以提高工作满意度，改善服务质量。但鲜有研究从导游心理过程出发，关注高压环境下导游工作家庭冲突对工作满意度的影响。因此，本文将基于组织环境及个体差异，探讨组织公平、自我建构对西藏导游工作家庭冲突与工作满意度的影响关系，进一步提升西藏导游工作满意度，提升服务质量，助力西藏建设世界重要旅游目的地。

一、研究设计与数据收集

（一）工作家庭冲突与工作满意度的关系研究：组织公平的调节效应

工作-家庭冲突是指个人不能较好平衡家庭领域和工作领域的角色关系所造成的冲突[1]，分为工作家庭冲突（Work to Family Conflict,WFC）与家庭工作冲突（Family to Work Conflict,FWC）。本文关注的工作家庭冲突是指由于工作事务不能兼顾家庭生活。工作满意度（Job Satisfaction，JS）是个体评估工作或工作经历后产生而感到令人愉快的情绪状态，即个体在组织中实现目标后的高兴和满意程度[2]。研究表明，不同角色会影响个人对工作和家庭特征的感知，同时与个体对工作领域和家庭特征的期望产生交互作用，对行为、认知等产生影响[3]。角色冲突理论认为不同领域角色间的不兼容会对个体的行为、态度产生负面影响。当个体因为工作不能兼顾家庭时，可能会带来一种威胁感，产生对工作的负面情绪[4]。西藏导游高频率进藏或长时间工作，会大量消耗家庭陪伴时间，引起工作家庭冲突，造成对工作的负面情绪。已有研究表明，工作家庭冲突对工作满意度呈现负向影响[5]。除此之外，工作要求—资源模型认为外部高压的工作特征会对个人态度产生负面影响。西藏导游在每年5至10月旅游旺季时，工作家庭冲突现象频发，可能引发其不满情绪，降低工作满意度。因此，本文提出假设H1。

H1：工作家庭冲突对工作满意度呈显著负向影响。

组织公平（Organizational Justice,OJ）指员工对组织内公平与否的主观认知[6]。包括分配公平（Distributive Justice,DJ）、程序公平（Procedural Justice,PJ）、互动公平（Interactional Justice,IJ）三个维度。分配公平侧重奖励等分配结果，程序公平侧重于分配过程或流程的公平，强调过程参与。互动公平指个体对分配结果的主观感受与分配过程中组织及相关人员的执行、沟通互动等也有关，侧重于分配过程中的互动关系。组织公平可以有效预测个体行为及态度，如Blakely&Andrews研究发现，组织公平与组织公平行为存在正相关[7]，但相较于分配公平，程序公平的对组织公民行为的影响更大[8]，分配公平、程序公平均可很好地预测工作满意度[9]。根据社会比较理论及公平理论，当面临工作家庭冲突时，导游以组织中的成员作为参照，将同事的付出与报酬与自己相比较，若比较结果公平，便认为受到组织尊重与平等的对待，反之，则会产生负面情绪。因此，当组织公平水平高时，导游认为自己被公平对待，产生被尊重之感，有利于缓解工作家庭冲突带来的工作不满意。由此，提出假设H2。

H2：组织公平在工作家庭冲突与工作满意度间的负向关系中具有调节作用。

社会交换理论中互惠原则表明个体牺牲家庭时间进行工作以期获得一定的工具性（如薪资）和社会性奖励（如赞赏、认可）。西藏导游长时间工作的目的是获得更多报酬和奖励，但社会比较理论也指出，导游会以组织内同事的投入产出比作为参照对象进行同行比较，当导游感知到自我的相对付出和回馈与组织内成员的付出与回馈不一致或不相当时，会更容易产生负面情绪。在工作对家庭产生冲突情况下，如果其感知付出与回报不公平对等时，便会加深对工作的不满。由此，提出假设H2a。

H2a：分配公平在工作家庭冲突与工作满意度间的负向关系中具有调节作用。

程序公平强调参与过程的公平性。在组织决策过程中，个体参与自我表达，有利于产生被尊重感与认可感[10]。导游工作需要平衡多个利益相关者的需求与利益，在现实生活中工作常处于“被安排”状态，易被游客误解，且工作内容繁琐，相较于其他工作，导游更需要受到他人尊重与认可。当面临工作与家庭的冲突关系时，导游参与管理决策过程，具有更多决策权，从而感受到尊重，由此产生的正面情绪有利于缓解工作家庭冲突带来的负面反应。如果导游认为组织的程序是公平的，就会减少将工作家庭冲突归咎于组织的现象，即程序公平有助于减少导游工作生活冲突的负面影响。由此，提出假设H2b。

H2b：程序公平在工作家庭冲突与工作满意度间的负向关系中具有调节作用。

Hobfoll认为获得资源的最有效方式是在工作互动中整合社会关系，而这种社会资源被认为是一种背景资源[11]。而且，工作场所的互动也可以提供激励等动机性资源和生理资源，参与互动则有利于增强员工在组织内积极影响，增强员工对工作意义的认知，并获得身份认同[12]。导游在组织内的有效沟通能促使其获得身份认同。根据资源保存理论和社会比较理论，当导游面临工作家庭冲突时，导游产生资源损失感，为维持资源平衡，会积极参与互动以获得额外资源，并将之与他人进行比较，若互动中个人获得资源与他人获得资源具有公平性，个体感知到的由工作家庭冲突带来的负面情绪便会得到缓和。由此，提出假设H2c。

H2c：互动公平在工作家庭冲突与工作满意度间的负向关系中具有调节作用。

（二）工作家庭冲突、组织公平与工作满意度的关系：自我建构的调节效应

自我建构（Self-construction,SC）是基于个体认知自我的方式，指出个体会选取第三方与自我进行参照对比，以判断自我与他人是处于彼此分离还是互相联系的关系[13]。分为独立型自我建构（Independent Self-construction,ISC）和依存型自我建构（Interdependent Self-construction,ITSC），前者强调自我个性、独特的思想与情感；后者强调自我与他人的关联性，注重人际关系的交往与维护自我建构被广泛应用于不同领域的研究中，常常被用于探讨不同文化、认知差别、个体差异的相关研究中。相较于依存型自我建构，独立型自我建构更强调自我，侧重个人独特性。在社会两难情境下，独立型自我建构的个体更关注个人利益，追求个人动机，而依存型自我建构个体更具合作精神，会将他人利益一并考虑，显现出更高的合作意向[14]；而且在冲突矛盾情境下，依存型自我建构的个体会做出退让、以他人为中心的选择，而独立型自我建构的个体则相反[15]。因此，在行为决策中，拥有依存型自我建构的导游更可能将旅游者及组织纳入其决策影响因素，而在涉及相关奖励、晋升机会等分配时，独立型自我建构的导游更加看重自我利益、个体目标。当面对组织不公平时，独立型自我建构的导游更容易表现出更多的负面反应。所以当导游在较强的工作家庭冲突状态下，如果组织出现分配不公平的情况，会加深导游对工作的不满意。对于更在乎个人利益的独立型自我建构导游而言，这种不满意程度会更强。由此，提出假设H3。

H3：分配公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的影响存在三项交互作用。具体而言，相较于具有依存型自我建构的导游，分配公平对具有独立型自我建构型导游更有利于调节工作家庭冲突对工作满意度的负面影响。

低独立型自我建构的个体更易依赖他人做出决策[16]，即依存型自我建构的个体更易遵行群体规范进行决策，而独立型自我建构的个体的决策行为则更依赖于自身。独立型自我建构的个体更注重自我表达，畅所欲言，在决策过程中更积极主动，而依存型自我建构的个体则更注重相互配合，表达也更加委婉间接[13]。当个体自我被激活时，个体会对程序公平更加敏感，而且程序公平有利于产生工具性和社会性奖励[17]，故独立型自我建构的导游更希望在组织决策中具有话语权，相较于依存型自我建构的个体，对程序公平可能更加敏感。因此，提出假设H4。

H4：程序公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的影响存在三项交互作用。具体而言，相较于依存型自我建构的导游，程序公平对具有独立型自我建构导游更有利于调节工作家庭冲突对工作满意度的负面影响。

互动公平强调决策执行过程中的人际关系是否公平[18]。当人们的直接目标从自我利益转向关心他人和维护与他人的人际关系时，更关心他人的需求和利益。相较于独立型自我建构的个体，依存型自我建构个体更在乎与他人的亲密关系[19]。并且，独立型自我建构的个体发展模式主要参照自我的兴趣、目标、情感反应，依存型自我建构的个体发展模式则主要参照与他人互动中的感觉、思想及行为[13]。相较于独立型自我建构的个体，依存型自我建构对人际互动更为敏感。故而，当个体在组织中受到与他人不一致的人际对待时，易产生负面反应，且该负面反应对依存型自我建构的个体更为明显。由此，提出假设H5。

H5：互动公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的影响存在三项交互作用。具体而言，相较于具有独立型自我建构的导游，互动公平对具有依存型自我建构的导游更有利于调节工作家庭冲突对工作满意度的负面影响。

（三）数据收集

本文借“西藏全区导游标准化服务班”培训之际，于2017年11月-2018年3月期间分4批次做了问卷调查，共发放400份问卷，回收283份，问卷回收率为70.75%。采用四分位法运用SPSS软件进行异常问卷筛选，剔除异常数据，最终剩余192份有效问卷，问卷整体有效率为67.84%。

如表1所示，问卷数据中，男性104人，女性88人，男女比例接近1：1。汉族105人，藏族86人，其他民族1人，民族比例接近1：1。45周岁以下的导游群体占总体样本的98.4%，且学历在大专以上的占总体有效样本的70.3%，表明整体样本呈现年轻化、学历较高的特点。除此之外，未婚导游占比20.3%，已婚导游占比75%，没有小孩的导游占比32.8%，有小孩的占比67.2%，在表明该样本的家庭特征呈现多元化特点。另外，在当前单位工作年限超过1年以上的导游占总体样本的96.3%，从事导游工作1年以上的导游占比94.8%，表明该样本群体都具有充足的工作经验。

表1 基本统计信息表

二、实证分析

（一）工作家庭冲突与工作满意度的关系：组织公平的调节效应检验

运用smartPLS2.0进行验证性因子分析，结果如表2所示。工作家庭冲突（WFC）、分配公平（DJ）、程序公平（PJ）、互动公平（IJ）的Cronbach'sα值均超过0.7，且工作满意度（JS）的Cronbach'sα值超过0.6的临界值，说明量表具有较高的内部一致性。且各变量的AVE值均大于0.5，另外，如表3所示，各变量的AVE值的平方根值均大于其所在行与列的潜变量相关系数绝对值，表明模型具有较好的区别效度。除此之外，在组织公平的调节效应检验中，运用模型总体拟合优度GoF工作满意度=0.611，大于0.25（GoFsmall=0.1,GoFmedium=0.25,GoFlarge=0.36），说明模型总体拟合效果较好。最后通过盲解法（blind folding）计算Stone-Geisser的Q2值（交互验证重叠度评估cross validated communality），根据Herman Wold的建议移除距离OD（Ommisson Distance）值设为7，计算工作满意度的Q2值为0.163，大于临界值0，表明模型具有较好的预测相关性。

表2 验证性因子分析

接着，将工作家庭冲突、组织公平（分配公平、程序公平、互动公平）分别进行中心化处理后，运用SPSS21.0进行process回归检验工作家庭冲突、组织公平（分配公平、程序公平、互动公平）之于工作满意度的二项交互效应。将模型设为1，样本量设置为5000，选择Bootstrap取样方法采用偏差校正的非参数百分位法，选择95%置信区间。结果如表4所示，模型一、二、三、四中的工作家庭冲突系数均为负且显著，表明工作家庭冲突负向影响导游的工作满意度，假设H1得证。模型一中，工作家庭冲突与组织公平交互项系数显著且为0.1459，组织公平的调节效应存在，且交互项系数大于0，表明在加入调节变量组织公平后，对主效应模型有干扰作用，即干扰了工作家庭冲突对工作满意度的负向影响，说明组织公平有利于减弱工作家庭冲突对工作满意度的负向影响，假设H2得证，模型二、三、四的交互项系数均显著且大于0，表明分配公平、程序公平、互动公平的调节效应均存在且对主效应均有干扰作用，H2a、H2b、H2c得证。

表3 组织公平调节模型的相关变量的均值、标准差和相关系数

表4 组织公平及其各维度的调节效应的process检验

然后根据组织公平及其维度的均值分别进行高低水平分组，并分别进行高低水平组的独立样本T检验，如表5所示，双侧检验结果P值均为0，表明各维度的高低水平组存在显著差异。最后根据高低水平组分别进行主效应检验，结果显示高低水平组的主效应都显著，并分别画出各个调节效应图，如图1、图2、图3、图4。

图1 组织公平调节效果图

图2 分配公平调节效果图

图3 程序公平调节效果图

图4 互动公平调节效果图

表5 各维度公平的分组情况及独立样本T检验

（二）工作家庭冲突、组织公平与工作满意度的关系：自我建构的调节效应检验

自我建构量表参考了Singelis的研究[23]，该量表的Cronbach'sα值为0.721，KMO值为0.735，表明自我建构量表具有较好的信度与效度。然后将独立型自我建构与依存型自我建构作差，分数越高代表独立型自我建构倾向越强，同时，将差值小于零的样本分为依存型自我建构组，并编码为0，其余样本分为独立型自我建构组，并编码为1。对两组进行独立样本T检验，如表6所示，双侧检验sig值为0表明独立型自我建构组和依存型建构组存在显著差异。

表6 独立样本T检验

接着，运用SPSS21.0将工作家庭冲突、分配公平、程序公平、互动公平分别进行中心化处理后，并采用process检验三项交互效应。将模型设为3，样本量设置为5000,选择Bootstrap取样方法采用偏差校正的非参数百分位法，选择95%置信区间，分别运行process，结果如表7所示。三个模型的工作家庭冲突系数均为负且显著，但模型一的检验结果表明三项交互效应存在但结果表明独立型自我建构组的分配公平的调节效应较依存型自我建构组的分配公平的调节效应弱，这与假设H3不符；模型二的检验结果表明三项交互效应不存在，与假设H4结果不符，可能情况将于结论部分作解释。模型三中工作家庭冲突、互动公平以及自我建构的三项交互项的系数为-0.2785，结果显著，说明自我建构的调节效应存在，独立型自我建构组的互动公平的调节效应较依存型自我建构组的互动公平的调节效应弱，假设H5得证。

然后，根据按互动公平均值进行高低水平分组，再分别对独立型自我建构组和依存型自我建构组的不同水平的互动公平进行调节检验，检验结果显示，依存型自我建构组中的高低水平互动公平组的主效应都显著，独立型自我建构组中的高水平互动公平组的主效应显著，低水平互动公平组的主效应不显著，画出三项交互的调节效应图如图5所示。

表7 分配（程序、互动）公平、自我建构、工作家庭冲突于工作满意度的三项交互检验

（三）假设检验结果

假设检验结果如表8所示，假设H1、H2、H2a、H2b、H2c、H5通过假设检验。具体而言，工作家庭冲突对工作满意度呈负向影响，但组织公平能够缓解该负向关系，具体表现在，随着分配公平水平、程序公平水平、互动公平水平的分别增加，工作家庭冲突（WFC）对工作满意度的负向影响减弱，反之亦然。互动公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的关系存在三项交互作用。具体表现在相较于独立型自我建构个体，互动公平对依存型自我建构个体更有利于调节工作家庭冲突对工作满意度的负面影响。但是假设H3、H4未通过检验，即分配公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的三项交互作用以及程序公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的三项交互作用验证结果与假设不符。

表8 假设检验结果

三、结论与启示

（一）研究结论

第一，工作家庭冲突对工作满意度呈现显著负面影响。工作家庭冲突水平越高，导游的工作满意度越低。在旅游旺季，导游工作角色超载，家庭责任缺失，低层次家庭安全需求及归属需求的未被满足不能为高层次的需求的满足提供保障。工作需求冲突家庭需求时，导游更有可能将家庭角色的缺失归咎于工作，引起工作满意度的降低。

第二，组织公平在工作家庭冲突与工作满意度二者关系间具有调节作用。具体表现为分配公平、程序公平、互动公平均有利于缓解工作家庭冲突带来的工作满意度的降低。工作渗透家庭易造成导游压力，对负面的个人行为及态度具有促进作用，但与环境相关的资源可能影响导游在应对压力事件时的自我调节能力。组织公平作为一种外部组织资源，能够为导游增强自我调节能力，恢复心理平衡。同时，如果导游在工作中感知到自我与他人的相对付出与获得对等时，工作家庭冲突带来的工作不满意程度可能降低。此外，当组织氛围呈现高水平的分配公平、程序公平、互动公平时，有利于缓解甚至消除导游工作冲突家庭引起的工作不满意。

第三，相较于独立型自我建构个体，互动公平对依存型自我建构的导游更有利于调节工作家庭冲突对工作满意度的负面影响。工作与家庭的关系失衡直接造成负面的个人态度。资源保存理论认为个人特征是个体自我管理工作与生活的关键性资源，而外部环境资源能促进个人获得资源恢复心理平衡[24]。情境性资源与个人资源的结合则有助于个人管理工作家庭冲突带来的负面反应[25]。因此，导游特征变量自我建构可与外部环境资源变量组织公平，共同协助导游应对工作家庭冲突带来的工作不满意。但独立型自我建构的个体强调自我，追求与他人分离和个性化，依存型自我建构的个体更希望与他人取得联系，建立互动关系网[26]。故相较于独立型自我建构的导游，互动公平对于依存型自我建构的导游更为重要。因此，当工作家庭冲突造成导游对工作不满意时，对依存型自我建构的导游而言，互动公平更有利于缓解其工作不满意感。

第四，分配公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的三项交互作用以及程序公平、自我建构和工作家庭冲突对工作满意度的三项交互作用不显著。可能的原因有：首先，依存型自我建构的个体与独立型自我建构的个体的思维方式存在差异[27]。前者强调与周边事物的联系，侧重整体，面对分配结果时更可能认为是由组织制定，而非领导单独决定。后者由于分析的思维习惯，强调个体的作用，在面对分配结果时，更可能认为分配的结果是由领导个人制定，而非组织集体决定，因此，在组织环境中相较于独立型自我建构的导游，依存型自我建构的导游更在意组织基于员工的分配公平性。其次，目前导游薪酬体制以“基本工资+带团津贴+回扣+少量小费”的薪酬结构，其中，购物回扣和项目回扣所占比例较大，而由组织决定的基本工资及带团津贴等保障性薪酬偏低，导游间薪酬收入差异原因更多是来自购物等回扣的不均衡。因此，影响导游薪酬分配公平的原因可能更多来自组织外部，而非组织内部。所以，依存型自我建构或独立型自我建构的导游，其薪酬差异不完全取决于组织分配。再次，导游与旅行社以委托代理的关系模式共生共荣[28]，但在长期的市场博弈中，导游与旅行社的形式雇佣关系使得双方并不对等，导游处于弱势地位，在实际工作中缺乏选择权及决策权。所以，对依存型自我建构或独立型自我建构的导游，程序公平在工作家庭冲突与工作满意度的调节作用没有显著差别。

（二）管理启示

导游是团队旅游链中各项服务的沟通枢纽，是旅游服务的重要组成部分，提高导游工作满意度有利于整体旅游服务质量的提升。可采取如下措施：

第一，加大西藏导游本地化进程，优化导游专兼职结构。扩大地接社导游规模，从西藏本地院校培养优质本地导游，减少“候鸟式”导游的数量，形成本地导游为主，内地导游为辅的专兼职结构，降低因旺季长期分居导致的工作家庭冲突。同时，加快建设西藏各大景区的智能化服务平台，利用互联网和人工智能提供旅游服务，减少导游重复性工作负担。

第二，积极开发“冬游西藏”项目，促进西藏淡旺季旅游市场均衡发展，优化淡旺季旅游产品供给结构。导游数量与市场规模的失衡，同旅游资源的淡旺季供给不均衡关系甚密，基于旅游供给侧，优化旅游资源配比，开发并推动淡季旅游产品，将旺季旅游人数向淡季分流，缓解导游工作压力，可以有效降低导游工作家庭冲突，提升导游工作满意度及服务水平。

第三，加强导游公司管理，提升组织环境的公平性。导游所在组织多为旅游行业组织如导游协会、导游服务公司，或者旅行社，导游在旅游行业组织缺乏话语权，间接导致注册在旅游行业组织的导游与组织之间的粘性较低。可通过授权管理、参与决策等方式，提升导游的话语权，同时，营造良好的组织公平氛围，如通过完善导游工作薪酬体系平台，公开薪酬福利标准，搭建竞争性薪酬体制等，确保分配公平。明确导游等级评选标准，建立导游专业化、公平化的评选机制等，以确保程序公平。建设旅游行业导游沟通平台及反馈机制，落实组织内监督机制，增加导游反馈渠道等，促进组织内互动公平。此外，进一步增强导游福利保障，将导游个人福利迭代升级为导游家庭福利，如建立导游家庭梦想基金，导游年度家庭日，为金牌导游、高级导游提供子女教育奖励基金、老人关爱基金等。