优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用实践

郑州人民医院（450000）杨利萍

门诊是医院接待患者的第一窗口，其服务水平关系着医院的形象和效益[1]。为响应卫生部“优质护理服务示范工程”的号召，我院把优质护理服务理念应用到门诊护理工作中，取得了较为显著的效果，现将详细情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2018年2月～2018年1 0月期间在我院门诊接受诊治的162例患者，按照随机数表法分为对照组和试验组，各81例。其中对照组男41例，女40例；年龄为18～73岁，平均（45.27±4.16）岁。试验组男42例，女39例；年龄为18～74岁，平均（45.30±4.19）岁。比较两组患者的性别、年龄等基础资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有对比研究的价值。

1.2 护理方法 对照组给予常规护理，包括了解患者病情，合理预检分诊，告知就诊流程，解答患者疑问，讲解疾病常识等。试验组在此基础上践行优质护理服务理念，具体方法如下：①转变服务理念。加强对护理人员的集中学习和培训，增强窗口意识、自觉意识和服务意识，鼓励她们充分发挥主观能动性，为患者提供更加温馨、周到的服务。②改善就诊环境。在墙上设置科室及专家的宣传栏，张贴提示标识和服务流程，创建优质的就诊环境。并且开展全程导诊服务，引导患者顺利挂号、就诊、开单、交费、化验、取药等，既减少了盲目性，改善了门诊秩序，又缩短了就诊时间。③开通网上服务。积极利用信息网络技术，开通网上挂号和网上预约，并及时发布相关资讯和温馨提示，方便患者错峰就诊。④加强沟通交流。护理人员热情接待每一位患者，仔细聆听患者的询问，耐心解答患者及其家属的疑问，并且掌握合适的沟通技巧，充分体谅患者的不适，及时给予针对性的心理疏导和安慰。⑤优化工作模式。试验组进一步规范护理流程，完善护理措施，明确优质护理的标准和要求，督促护理人员提供更加具体的服务。同时积极利用APN排班模式，把责任层层落实到人，根据护理人员的情况合理划分护理任务，兼顾不同场合，使病情较重或较轻的患者都能得到相应的照顾。

1.3 观察指标 比较两组患者的挂号等候时间、交费取药时间、检查等候时间以及护理满意度。

1.4 统计学处理 数据使用SPSS23.0处理，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者的就诊时间 统计数据见附表，经过对比，试验组患者的挂号等候时间、交费取药时间、检查等候时间均显著比对照组短（P＜0.05）。

附表 比较两组患者的就诊时间（min）

2.2 比较两组患者的护理满意度 对照组患者非常满意33例、满意32例、不满意16例，护理满意度为80.25%（65/81），试验组患者非常满意37例、满意38例、不满意6例，护理满意度为92.59%（75/81）。对比可得，X2=5.260，P＜0.05，试验组患者的护理满意度显著高于对照组。

3 讨论

门诊具有患者较多、流动性大、病种复杂、护患接触时间短的特点，容易发生投诉和纠纷，影响患者的就诊体验，也不利于医院树立良好的形象和取得较好的效益[2]。优质护理以患者为中心，贯穿从入院到出院的全过程，充分体现了人性化和优质化的理念。本研究充分考虑到患者的需求，从转变服务理念、改善就诊环境、开通网上服务、加强沟通交流、优化工作模式等方面入手，消除患者的陌生感，改善患者的情绪，提供温馨、舒适的就诊服务。从护理结果来看，患者的挂号等候时间、交费取药时间、检查等候时间都大大缩短，护理满意度也显著提高，各项指标均显著优于对照组（P＜0.05），这表明，把优质护理服务理念应用到门诊护理工作中，可显著缩短就诊时间，改善患者的就诊体验，这无疑可提高医院的服务水平和管理水平，构建和谐的医患关系。