健康体检管理服务中沟通技巧应用效果观察

徐建萍 余君君

【摘 要】目的：探讨健康体检管理服务中沟通技巧的应用效果。方法：于2018年03月--2019年03月本院接收的102例健康体检者，为本次研究观察对象，通过电脑随机法，实施分组探讨，其中常规组51例行常规体检，研究组51例应用沟通技巧。结果：研究组护理总满意度显著高于常规组，组间差異显著（p<0.05）。结论：加强沟通技巧的应用，能够进一步紧密医患关系，提高健康体检者的依从性，促使临床健康体检工作顺利进行。值得在临床中大力推荐。

【关键词】健康体检管理服务;沟通技巧;应用效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2019）23--02

随着现代社会快速的发展，科学保健理念被人们深刻理解、信服，并积极参与健康检查，从而加强自我健康管理。参与健康体检的人不断增多，检查人员的工作量也随之不断增加，同时又要贯彻落实各项工作内容。这就需要检查人员不断加强操作技能、理论知识的学习，与来访者保持良好的交流，进一步提高临床体检质量，以减少或避免医疗纠纷[1]。本文以102例健康体检者作为本次研究观察对象，着重探讨了沟通技巧的应用，以供临床参考。现做如下报道：

1 一般资料与方法

1.1 一般资料 选取102例健康体检者作为本次研究观察对象，均接收于2018年03月--2019年03月，通过电脑随机法，实施分组探讨，常规组、研究组各51例。研究组中男性观察对象28例，女性观察对象23例，年龄19-70岁，平均（53.5±1.3）岁;常规组中男性观察对象29例，女性观察对象22例，年龄19-72岁，平均（53.7±1.5）岁。两组临床资料P值>0.05，均衡一致，可分组探讨。

1.2 方法 常规组51例行常规体检，研究组51例则在常规体检的同时应用沟通技巧，以紧密医患之间的关系，即（1）主动问询体检者的基本情况，并记录其个人资料，为沟通交流做好准备。（2）掌握体检者的需求，同时了解体检者心理因素，以免体检者因为体检而过度焦虑不安。期间护理人员需密切留意患者面色变化，鼓励、安慰体检者，若有必要，可为体检者讲解体检流程、知识，使其了解自身情况，结束体检后，护理人员向体检者表达自己的祝福，通过主动积极的交流，拉近彼此之间的距离，以免引起护患冲突、医疗矛盾。（3）体检期间尽量通俗用语，便于体检者理解。若是检查结果与体检者预想有所差异时，护理人员应当把握分寸，用语委婉，禁止绝对化语言，以免体检者无法接受、理解。与此同时还要关注体检者的神情，掌握体检者心态变化，以温和亲切的态度与其交流，并设身处地的为体检者考虑、思考问题，用温柔的语言安慰体检者，以赢得体检者的信任，让体检工作有效、高效的实施。（4）护理人员及时疏导严重病症患者的负面情绪，围绕其具体情况，引导其有效治疗，以免错过最佳治疗时机。（5）针对初次参与健康检查的人员，护理人员需及时向其讲解体检流程、内容、注意要点。另外，因为社会因素的影响，部分体检者对医院收费方面存在一些误解，认为医院体检收费不合理，使得体检者产生不满情绪，对此，护理人员及时向体检者公布收费明细，让体检者了解医院体检收费实际情况，便于体检工作顺利开展。

1.3 观察指标 通过问卷的形式，统计所有健康体检者的护理满意度，包括非常满意、比较满意、不满意，总满意度=（总例数-不满意的例数）/总例数*100%。

1.4 统计学分析 使用SPSS22.0统计学软件，分析两组研究数据，例（%）描述计数资料，予以检验;（）描述计量资料，予以t检验。P值<0.05提示统计学意义成立。

2 结果

研究组护理总满意度达到了94.12%，显著高于常规组，组间差异显著（p<0.05）。详情见表1。

3 讨论

沟通技巧是现阶段临床医护人员需掌握的一项科学技能，同时也是规避护患纠纷、医疗矛盾的主要手段。多数医疗纠纷并非医疗技术所致，而是医院与患者交流不畅所致。现阶段，健康检查期间存在着诸多客户不满因素，比如等待时间较长、不详细告知异常结果、健康指导缺失、未及时完成检查内容等等[2]。部分健康体检者由于是初次入院检查，检查之前容易焦虑不安，检查过程中耐心不足，容易焦躁。再加上不良媒体丑化、渲染，使得医患之间的信任缺失[3]。只有护理人员掌握沟通技巧，才能沉着冷静、有条不紊的解决医院与体检者之间的矛盾。本文对照发现，研究组护理总满意度94.12%显著高于常规组82.35%，组间差异显著（p<0.05）。说明沟通技巧的应用，在健康体检管理服务中具有较高的应用价值。

总而言之，临床医护人员掌握沟通技术，加强沟通技巧的应用，能够进一步提高临床体检工作质量，紧密医院与体检者之间的关系，减少医疗矛盾冲突。值得在临床中大力推荐。

参考文献

安玉靖，林秋炜，江文波，等.沟通技巧在健康体检护理中的效果[J].中国城乡企业卫生，2018，33（12）：89-90.

刘燕平，郝洁，赵炜.沟通技巧在健康体检护理中的效果评价[J].中国继续医学教育，2018，10（01）：158-159.

董萍.探析沟通技巧应用在健康体检护理中的价值[J].中国继续医学教育，2017，9（22）：215-216.