药学服务在改善药患关系中的作用

赵苗

【摘 要】目的：探究分析药学服务在改善药患关系中的方法及作用。方法：从2015年1月至2018年12月期间来我院就诊的患者中随机选择200例患者进行调研，按照随机分配的方式进行分组，分成对照组和观察组两组。对照组患者未给予药学服务指导干预，观察组患者给予相应的药物服务干预，对比分析服务质量及成效。结果：通过实施不同的干预方式，观察组患者對医护人员的工作满意度更高，同时对药患纠纷发生率指标进行测评，对照组明显高于观察组，两项指标对比差异均非常显著，符合统计学意义（P<0.05）。结论：针对就诊患者用药方面开展积极有效的药学服务干预，可以进一步提升患者科学用药水平，提高他们的服务满意度，并降低药患纠纷发生率，该方法科学有效，建议在临床进行深度推广应用。

【关键词】药学服务;药患关系;改善;满意度;对比

【中图分类号】R951【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）23--01

近年来随着医疗卫生体制改革进程的有序推进，患者对就诊服务等方面的要求不断提高，加强药品科学管理，并不断改善药学服务成为目前医院关注和探索的重点。传统的药学服务模式主要是对患者开展基本的用药指导，没有结合患者的需求等为他们提供精细化的服务干预，一定程度上容易导致药患纠纷的发生。通过开展积极的药学干预服务，指导患者在用药等方面提高科学意识，提升配合用药的依从性等，从而更有助于改善药患关系，也降低了药患纠纷发生率。为了进一步探究药学服务在改善药患关系方面的应用价值，本人对所在院开展的药学服务在改善药患关系中的作用课题进行了调研分析，疗效满意，现将相关情况报道如下：

1 资料与方法分析

1.1 基础资料 从2015年1月至2018年12月期间来我院就诊的患者中随机选择200例患者进行调研，将患者进行随机分组，分成对照组和观察组两组。对照组为2016年12月前的就诊患者，共100例，年龄最小的19岁，最大的78岁，平均年龄为（45.67±1.42）岁，男性、女性患者例数分别为49例、51例。观察组患者为2017年1月之后的就诊患者，共100例，年龄最小的20岁，最大的81岁，平均年龄为（44.24±1.98）岁，男性、女性患者例数分别为58例、42例。对照组和观察组两组患者在基础资料方面进行对比，没有明显差异，且均同意配合调研，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方式 对照组和观察组两组就诊患者均由同一个医疗小组进行药物服务指导。对照组100例患者在门诊药房就诊时主要是开展常规的用药知识指导，由医护人员对相关的用药知识进行基础讲解，并对患者提出的疑问等进行解答。观察组患者在对照组基础药学指导的基础上进行精细化药学服务干预。设置相关的用药咨询电话和服务窗口，由专门的药学人员负责对患者的疑问等进行一对一指导解答，并对相关的药学药理知识等通过发放小册子以及进行面对面沟通的方式来进行宣传和指导。患者提出的关于疾病方面的情况会联系相关的医生或者其他专业人员共同进行分析判断，对医嘱进行分析，对用药的注意事项以及可能存在的不良反应、具体的应对措施等提出指导干预，对可能存在的用药不规范以及处方不合理的情况及时进行排查，并联系相关部门或医护人员进行更换和调整。此外医院针对用药窗口相关人员进行定期培训，对药物的特性、作用机理、不同药物之间的互相作用以及可能存在的不良风险、应对措施等进行全面的培训，针对如何提高业务服务能力等方面也定期进行相关的培训和检查，从而及时发现问题并进行纠偏和改善。患者就诊时药物窗口服务人员还会结合患者的具体情况对用药期间联合用药情况及注意事项、定期进行复诊检查以及营养饮食等方式的情况提出相应的指导建议，从而更好地为患者提供全方位的指导干预。

1.3 观察检测分析 对开展药学服务情况进行测评。主要分析的指标包含用药错误率、用药服务满意度以及药患纠纷发生率三项指标。用药错误率主要是统计患者在用药期间出现用药不良反应等情况，用药服务满意度主要是通过开展问卷调查征求患者对医护人员的服务能力、服务态度等方面的满意情况。药患纠纷发生率主要是对发生用药纠纷的事件进行记录统计。

1.4 统计学分析 应用SPSS18.0专业统计软件对相关的数据进行汇总统计和检验比对。以P<0.05作为评价标准进行统计学意义检测。

2 结果

2.1 用药错误率及药患纠纷发生率统计分析 对对照组和观察组两组患者用药期间出现的用药不良反应等情况进行分析，结果如下表所示：

通过统计分析可以看出观察组在用药错误率和药患纠纷发生率方面明显低于对照组，组间对比差异明显，符合统计学意义（P<0.05）。

2.2 用药满意度分析 对对照组和观察组两组患者用药服务情况进行调研分析，发放调查问卷对医护人员的服务态度、服务专业能力以及沟通交流等方面的情况进行满意度测评，总分值从0-100分不等，按照分值区间确定非常满意、比较满意以及不满意例数，计算总满意度。对照组和观察组两组患者用药服务满意度分别为80%、96%，对照组明显低于观察组，组间对比差异明显，具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

药学服务是针对患者用药方面的情况通过实施药物咨询、用药规范指导、用药不良反应防范等方面的护理，从而更好地提高患者配合用药依从性，降低用药不良反应，改善药患关系的一种服务模式。在临床上通过结合不同患者的个体差异，开展全方位精细化用药指导，一方面可以更好地引导患者科学用药，掌握药理作用并对可能存在的不良反应等进行防范，从而更好地提高患者取药效率，降低用药周期，改变心理不适，提高科学用药水平。同时通过对患者用药禁忌、注意事项以及进行饮食干预指导等，从而更有利于降低患者用药差错率，提升药学服务整体成效。通过调研发现，实施全方位药学服务，患者满意度不断提升，用药纠纷发生率显著降低，该方法科学有效，值得进一步推广应用。

参考文献

千美子;刘阳.合理用药咨询服务的实践与思考[J]，中国实用医药，2014（12）

李玉春.论药学服务在改善药患关系中的作用[J]，现代医院管理，2009（02）

梁耀文;黄伟平;林小华.药学服务在改善药患关系中的作用分析[J]，中国处方药，2019（05）