如何去倾听客户的需求

武宝权

如果你不去认真地倾听，世界上最好的提问也不会有任何结果的。在销售的世界里，我们会做得更具体，会提供给大家一些经过验证的方法，以提高在倾听方面的能力。

在大多数销售情景下，销售人员由于急于把销售进程向前推进而阻碍了信息流的积极发展。如果你只给客户一两秒钟的时间就期望他能回答你，你如何能确保客户能对你的问题进行充分的思考呢？如果你只用不到一秒钟的时间来分析客户的回答，然后就开始向下一个目标前进，你又能对答案进行多少思考呢？显然，快速的发问风格，是顺畅沟通毫不相干的。

我们在这里给出统计情况和结论，并没有什么奇怪。因为传统销售方法教育销售人员，沉默就意味着销售拜访的死亡。我们总是在说，要保持主动，不要给客户太多的时间去思考，只要你的嘴在动，你就在控制着销售的主动权。如果谈话趋于迟缓，你就失去了控制力。

这是完全错误的。他们实际上又提起了让人产生迷恋的“控制”，比拼“支配”的话题。在销售拜访中，滔滔不绝的讲话者，也许可以支配拜访的过程，但是往往是聆聽者，才是拥有最终控制权的人。所以，真正地进行“控制”的钥匙和构造顺畅沟通的钥匙是一样的，那就是问一个问题，然后耐心地等待它的答案。

“黄金静默”

等待答案时可以和我们提倡的“黄金静默”的技巧共同使用。黄金静默，是我们所知的，治疗问题干扰的唯一可靠的手段。

在使用黄金静默方法时，销售人员在提问的过程中，在两个不同的节点上，暂停三到四秒钟的时间就可以。这两点，一个是在你问一个问题后，另一个是在客户回答了问题后，第一个停顿点，我们称作是第一阶段黄金静默；第二个点，我们称作第二阶段黄金静默。我们保证，在你进行销售拜访时，使用这两个停顿，你会收到立竿见影的效果，提升获得信息的质量和数量。

原因很简单：当你使用第一阶段黄金静默时，你给了客户时间，让他去思考你的问题。她给你的信息，就会更坚实可靠。当你在听到他的信息后，使用第二阶段黄金静默，你就有更多的时间去理解他提供的信息，这比你只花费一半儿的时间所能想到的要可靠得多。而且在第二个停顿点，客户往往会有更进一步的反应。所以，同时使用第一和第二黄金静默技巧，会使你获得更从容、更深思熟虑和更富有成果的信息。

在这里，所要强调的就是，在任何销售中，静默技巧的根本作用就是让你知道：一定要保有一定量的静默。缺少静默，就无法实现顺畅的沟通。

当我们建议你“提问，然后保持安静”时，我们不是说你应该眼睛生硬地盯着前方只管提问，就好像你要挑战客户，让他开口那样。我们不是在谈论那种所谓的操纵术所讲的“谁先眨眼，谁就输了”。一名优秀的销售人员，永远不会战胜或者在心理上制服客户。当我们讲黄金静默时，你应该仍然使用那些优秀销售人员在一对一的交流中所常用到的肢体语言和非语言的表达方式，这些都很重要的。

更进一步，当你使用黄金静默的方法时，你还应该对客户的一些蛛丝马迹非常敏感，看看他哪里没听懂，哪里需要用静默来等待他做出反应时，他却报以令人窒息的沉默。如果你提问后，四五秒过去了，你仍然得不到答案，那就说明他很可能没有听懂你的话。在这种时候，你确实就需要复述一遍问题， 或者是问另一个问题了。这样做可以拓宽原始问题的关注面，并且明确地表示出你是在寻求对话，而不是在照本宣科。

黄金静默技巧的宗旨在于扩展而不是限制顺畅沟通。当你将它与你的判断和灵活性一起运用时，它所能产生出的积极的信息流，会比任何一种沟通方式都多得多。但这种技巧并不是万灵的魔法，它有时也会被用得过于生硬。避免这种情况的方法，就是你要对客户所讲的话非常敏感。这也包括没有通过语言表达出来的东西。其实，静默本身并不是金，它之所以成“金”，是因为它所能带给你的信息。如果它没有能带给你信息，你需要调整的时刻就到了。