社区居家养老服务精细化的指标评价及实现机制——以杭州市为例

朱 浩

(华东政法大学 政治学与公共管理学院， 上海 201620)

随着我国政府在养老服务方面的投入不断加大，以居家养老为基础、社区为依托、机构为补充的社会化养老服务体系得到了快速的发展，但是仍然难以满足庞大的老年群体日益增长的服务需求。为了改变这种局面，2010年以来以《社会养老服务体系建设规划(2011—2015年)》为起点，我国政府先后制定公布了《关于加快养老服务业的若干意见》《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》等诸多政策法规，强调通过养老服务的体制和机制改革，实现服务的增量供给以及供需的精准匹配。党的十八届五中全会则提出了“加强和创新社会治理，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局”，此后习近平总书记进一步提出“供给侧结构性改革”，强调用改革的办法来提高供给能力和效率，着力解决经济和社会生活中的供需错配问题，这些为养老服务的精细化改革提供了直接的政策依据。养老服务精细化不仅是社会治理精细化的基本内容，也是改进养老服务供给效率和实现供需匹配的重要手段。如何通过精细化进一步改善居家养老服务供给效率，增进人文关怀，为老年人提供更加便捷、高效、优质的服务就成为时下需要进一步关注的问题。

一、 精细化的理论发展及其在养老服务中的应用

精细化最早由科学管理之父泰勒(Taylor F.W.)提出，强调分工、步骤分解和细化以提高工作的效率。戴明(Deming W.E.)的“质量管理”则对精细化思想做进一步升华，其基本思想在于将战略和目标分解和细化，并努力实现管理的规范性与创新性的结合。此后丰田的精益生产方式(简称TPS)，将精细化延伸到企业的生产系统管理中，从而使精细化思想得到持续发展。正因为精细化对于节约成本、管理绩效或效率的重视，其工具和手段被广泛用于改善政府绩效和公共服务效能，提升政府决策和服务的科学化、标准化、规范化[1]等领域，这种实践拓展不仅将绩效和效率纳入到精细化范畴，也强调专业化工具和手段的运用，以实现更优质、更关注细节和更加人性化的治理效果[2]。随着互联网和大数据分析技术的快速发展，精细化手段和技术条件得到极大改进，精细化与政府服务流程再造，跨部门、跨领域、跨界别的服务资源整合以及个性化的服务需求满足等有了进一步的联系[3]。

在我国“精细化”概念主要应用于企业管理，在公共管理中采用不多。随着十八大五中全会提出“社会治理精细化”，精细化开始与社会治理联系在一起。精细化治理被作为一种新型的治理范式，其对传统粗放式和经验化治理模式的反思、批判和超越，代表着治理现代化的基本方向[4]。诸多研究对社会治理精细化的内涵和维度、策略和实现机制进行了阐释[5],强调了社会治理精细化不只限于政府的“精明行政”，还要积极引导其他社会主体能动式参与，并强调效率和需求满足两个目标的结合，即不仅关注以追求效率为目的的流程再造、结构优化等刚性要素，还要关注人文关怀和生活状态等柔性特征[6]。这些研究方法主要是微观视野上的，强调学科范式的微观性、技术导向偏好以及“末端”导向偏好，从而使其相对于宏观理论具有某种实践亲和性[7]。正因如此，精细化思想开始被应用在具体公共服务中。

在养老服务领域，精细化的理念、工具和手段主要被应用于养老机构的管理、养老服务组织的分类管理以及供给精细化等方面[8-10]。其实，养老服务精细化的提法虽然时间不久，但相关内容却早有涉及，主要体现在如下两个方面：一是养老服务资源配置精细化。关注于不同部门、机构和服务资源的整合和衔接以及机构功能设置的优化[11-12]，同时强调通过“需求管理”或分层分类方法的采用，提升目标群体的瞄准性以及资源配置效率[13]。二是精细化的管理运行机制。关注于政府与市场、社会三者关系，强调通过“政府购买”“补贴”等多种方式实现供给与生产分离[14]，并且积极推进“互联网+”、云计算、大数据等信息技术以及质量和绩效评估工具的应用[15]，以实现养老服务供给中公平和效率内在价值的统一。

以上研究表明，养老服务的精细化不仅关注到方式、手段、技术工具等创新，提升服务供给的效率、质量，同时要关注人文关怀，更加注重老年人的需求满足，从而将精细化的重点转到如何实现供给和需求的匹配上。也就是说，既要关注“过程管理”，还要关注“结果”的精细化。目前大多研究聚焦于失能、独居、空巢等特殊老人的日常生活照料，在医养结合、专业化护理、照护机构向社区延伸服务等系统化内容方面还有所不足，难以真正体现养老服务的精细化。基于此，本文在对其指标设计的基础上，结合杭州实践来探索影响社区居家养老服务精细化的重要机制，从而为相关政策的科学化发展提供良好的建议。

二、居家养老服务精细化的维度以及指标设计

基于养老服务一般按照“生产和供给-递送-服务使用”的流程，养老服务的供给主体和服务对象之间在某种程度上构成服务提供商和消费者之间的关系(“卖方”受到政府控制或直接由政府经营)。故此，笔者引入杰罗姆·麦卡锡的4Ps营销理论，即Product(产品)、Price(价格)、Place(销售渠道)、Promotion(销售促进)(注：该理论在社会营销项目中被广泛运用，肯定了商业营销手段达到社会公益目的的可能性)。考虑到“销售促进”这个环节在当前养老服务市场不成熟以及政府管制的情况下，其策略的使用并不是重点，因而在这里以“服务接收”来修订，在某种程度上增加了消费者的满意度维度，正如此后在操作层面以4Ps理论为指导的4Cs理论，给予消费者需求和欲望的应有地位。基于此，本文将居家养老服务的供给过程分解为以下四个流程环节：服务生产和供给、服务定价、渠道构建、服务接收，依据这个环节划分，将居家养老服务精细化划分为四个维度：生产和供给内容的精细化、服务定价的精细化、技术工具的精细化、服务监督的精细化。

就生产和供给内容来说，要实现精细化主要体现于产品、服务与老年人的多样化需求之间的匹配。在这里有三层意思：一是老年人需要的服务有没有？二是老年人是否具有享有服务的能力和资格？三是服务质量如何？目前老年人可以依托社区居家照料中心/站点获得家政、助餐、清洁、陪医问药、家电维修等服务，但是在健康咨询、临终关怀、家庭护理、家庭康复、心理指导等专业护理服务方面比较缺失，实践中地方政府往往将工作重点放在容易考核和见效快的项目上，譬如床位数、居家养老服务中心的规模等等，而这未必是老年人最为迫切需要的。就覆盖对象来说，除了面向普通公众的一般性社区服务，政策重点往往针对失能、空巢、独居等低保老年人，收入状况成为主要限制性条件，失能程度和是否有照顾者也会影响到服务的获取，从而在一定程度上限制了养老服务的享有资格。另外，服务的质量水平是其生产和供给精细化的应有之义。因此，要实现精细化，必须要考虑到老年人的异质性，对其需求进行科学合理的分类，在此基础上实现丰富化、专业化以及高质量的养老服务供给。

就服务定价来说，要实现精细化则需要对服务进行精准定价，这意味着要实现市场的细分。就居家养老服务来说，由于社会化主体进入其养老服务领域的方式、手段以及盈利的空间都受到一定的规制，因此在某种程度上只是“准市场”，同时也由于老年人消费能力的有限性和养老服务市场的供不应求，使得以服务或产品导向的市场细分比较少，而更多基于消费者导向的细分，即通过对老年群体的细分来实现不同服务的供给，这种分类不仅在福利政策中被经常采用，也经常出现在老年产业的分类中。对老年人进行细分，一般要考虑到年龄、失能状况、居住状况、经济条件、消费习惯等不同类属因素，在人群细分的基础上形成基于不同逻辑的定价，由政府、市场或两者综合定价，采取成本导向、需求导向或竞争导向的定价策略，给予不同养老服务项目的差异化定价(包括免费)。

就服务技术工具来说，其精细化主要体现于技术工具及平台是否能够发挥内容搭载、资源整合和转介、标准化评估的功能。在居家养老服务中，技术工具主要应用于其直接或间接的渠道构建环节。直接渠道主要指依靠政府自上而下的行政系统和站点设施，间接渠道则是指那些依靠“互联网+”技术工具搭建的信息技术平台。由于老年人需求呈现个性化、多元化且随生命周期阶段变化的动态化特征，使得传统的渠道和平台已经难以为老年人提供系统服务，而“互联网+”技术工具的应用将有利于养老服务流程的规范化、标准化。同时新技术在信息化平台中的应用，有利于服务信息的整合以及线上服务的提供，也为养老服务供给的便捷、高效以及系统化提供了条件。因此，考察该维度的精细化可以从内容丰富化、标准化、系统化等指标进行考察。

就服务监督来说，精细化则体现于市场准入、质量监督以及满意度反馈。在居家养老服务监督中，要求对机构和人员资格准入、服务质量和效率以及满意度水平进行评估。基于老年人的经济支付能力比较弱和对于服务的独立选择性比较差，要求对养老服务行业的供给方实行行业准入，在基础设施和服务人员等方面达到规范要求。同时还要对相关主体以及提供的服务进行有效的管理、监督和评估，其中包括从需求方收集的相关满意度信息。因此，在此维度，精细化仍旧要考察养老服务的规范化、标准化以及满意度。

依据以上分析，形成居家养老服务精细化的指标内容，主要由丰富化、专业化、标准化、定价合理性、质量以及满意度等几个一级指标构成(详见表1，表2)。

表2 居家养老服务精细指标体系

注： 表中()内为指标权值。(1)根据赵康对于专业化的定义。详见赵康《专业、专业属性及判断成熟专业的六条标准——一个社会学角度的分析》，载《社会学研究》2000年第5期 。(2)根据SERVQUAL模型的5个维度拟定。(3)对生活照料服务、医疗保健服务、紧急救助服务、家政维修服务、精神慰藉服务、康复健身服务、居家护理转介服务、日托服务等8项内容打分。

三、 居家养老服务精细化指标的应用：基于杭州市的实证分析

杭州市作为紧随上海第二个进入老龄化的城市，在居家养老服务方面的探索具有丰富的经验，其作为中央财政支持开展居家和社区居家养老服务改革试点地区，诸如社区微型养老院、养老服务清单等的探索成为全国的经验性样本，其实践经验具有典型性，对其剖析所产生的结论具有可推广性和普遍性。基于养老服务的精细化离不开国家与社会之间关系的讨论,本研究确立了“强政府弱社会”型、“强政府强社会”型、“弱政府弱社会”型三种类型(参见燕继荣的讨论[16])。下面将结合杭州市的三个类型社区进行阐述，其案例材料主要依托浙江大学课题组2014—2015年期间对杭州市五个主城区养老服务发展状况的实地调研，笔者作为主要组织者参与了研究的主要设计，并依据以上类型划分从10个社区中抽取3个典型个案。

(一) 社区类型

1. “强政府弱社会”型：西湖区A社区。该社区位于西湖区的核心区域，老龄化程度一直较高，2014年达到20%。基于打造品质社区的设想，市、区和街道政府在养老服务方面倾注了大量的财力、人力和物力，打造了规模较大的一体化居家养老照料中心；同时通过政府购买，引入社会组织为空巢、失能、低保等四级救助圈的老年人提供上门家政服务。所在区政府还不断加大补贴力度，为那些失能程度较高的老年人提供机构或居家照顾的资金支持。在雄厚政府财力支持下，这种政府主导、适度引入社会主体的运作模式，使得该社区建立了从区级到街道和社区的一整套养老服务高效的供给机制，也使其成为浙江省居家养老服务实践的典型样板。

2. “强政府强社会”型：江干区B社区。该社区位于江干区的核心区域，以“凯”字为品牌的养老服务一直走在杭州市的前列。该社区所属街道通过公开招标引进夕阳红、巾帼西丽以及“慈爱嘉”等专业化组织，为老年人提供家政服务、上门送餐、陪医问药、情感慰藉等多项服务，同时开设生活馆提供一站式的养老服务，除此之外还通过便民街的打造，为老年人提供理发、缝纫等便民服务，其服务项目覆盖到了从基本生活照料到专业化服务的方方面面，这种依靠政府、社会和市场的多元合作，尤其是社会力量的发育和成长，成了B社区养老服务生产和供给的重要经验。通过设置专门的社会组织孵化单元，并引进成熟的专业化组织，其养老服务不仅覆盖到独居、空巢、失能等重点老年对象，也将普通老年人纳入其中。与此同时政府加大财力支持，积极培育养老服务市场，不断扩大供方和需方的补贴，尤其通过为中高收入老年人购买服务提供不同比例的补贴，刺激了更多的主体参与到服务生产和供给中来。

3. “弱政府弱社会”型：拱墅区C社区。C社区位于财政力量相对薄弱的拱墅区，老龄化程度非常高，2015年达到32%。该社区所属街道通过设置一体化的居家照料服务中心，为老年人提供休闲娱乐、健身和康复、上门送餐等服务，并配有7张病床，可以适度发挥日间照料作用。同时通过设置助老员岗位、成立专门的家政人员队伍，为老年人提供上门家政服务，也引进了专业化组织“慈爱嘉”进行站点管理和需求评估，但实践中受制于区级财政的制约，在人员配置、购买范围以及服务内容上都受到一定的限制。另外该社区比较有特色的是，强调发挥企退人员队伍在社区服务中的作用，为老年人在日常生活照料、情感慰藉方面提供支持。

(二) 精细化程度的比较分析

基于精细化的7个一级指标和21个二级指标，对以上三个社区的养老服务精细化水平进行比较,篇幅所限，在这里仅展示三个社区比较的一般结果(为了更具象，这里没有以三个社区的精细化程度加权得分展示，详见表3)。

从表3可知，B社区的养老服务精细化得分最高。该社区不仅覆盖面、服务的种类和数量还是服务的层次都比较丰富，而且由于政府购买力度更大，社会组织和企业参与具有较强的广度和深度，其中以慈爱嘉、夕阳红为代表的社会化主体，服务人员的知识技能以及职业伦理等，要远远高于那些临时从市场招募的从业人员，他们在站点活动组织以及运营等方面具有比较成熟的经验，且通过与杭州市五云山疗养院、博雅心理咨询中心等专业机构开展合作，促进了专业化的医疗服务在社区落地，与社区卫生服务中心共同为老年人提供了预防、治疗和康复的一系列服务(见表4)。这些专业化组织的引入，也极大地推动了养老服务的标准化建设，譬如“慈爱嘉”专门负责“凯乐居”的标准化管理。

表3 养老服务精细化程度的比较

表4 养老服务专业化指标的比较

与此同时，该社区还积极打造“凯e通”网格微管站信息平台。该平台以“PAD”机为基础设备，设置“微管站”和“淘社区”两大平台，实现老年群体智慧管理、智慧服务。其中“微管站”依据社区三维图，对社区老年人进行重点定位，与孤寡、高龄、独居老人探访机制相结合，标注服务星级，并根据老年人分类定级，通过社会工作站推进社区养老与医疗机构、护理院之间的合作，确保了老年人能够在居家、社区、机构之间实现一定程度的医、养、护服务转介。为了适应老年人的多元化、多层次需求，B社区所在区政府不仅将那些特殊老年人纳入政府购买，而且也给予那些超过收入标准(杭州市规定为3 000元/月)的老年人一定比例的补贴(具体政策参见表5)，从而扩大了公共养老服务的覆盖面，培育了养老服务市场，使得营利企业开始依据老年人的特质，进行市场细分并制定相应的服务价格，从而在一定程度上实现了不同特质老年人需求的匹配。

表5 基于收入标准的养老服务补贴政策

资料来源： 江干区民政局，《江干区养老服务需求评估办法》，2014年。

为了进一步提升老年人的服务满意度，区、街道和社区以及服务商还注重于收集老年人的满意度数据，以形成对服务商或自身工作的考评和改进。这些精细化实践，极大地满足了老年人的多元化、多层次需求，其在社会主体参与、服务定价、信息化工具采用以及养老服务市场的发展，相比较其他两个社区具有明显的优势，一定程度上是其居家养老服务精细化得分在三个社区中最高的重要原因。

四、 社区居家养老服务精细化的实现机制

从以上分析可以看到，社区居家养老服务的精细化水平不仅受到供给结构的影响，而且还受到政府财政投入、社会组织服务能力、政策覆盖对象范围以及服务资源整合和衔接状况的影响。可以从主体、工具和政策内容加以归纳： (1) 政府与社会(包括市场)之间的主体结构如何，政府、市场、社会组织三者是否具有合理的职能边界且实现良好合作？(2) 供给与需求之间是否实现良好的信息交换，这里涉及“互联网+”等信息网络技术工具的采用；(3) 需求具有多元化、动态化特征，服务供给能否以其良好的整合和系统化适应这种要求。基于此，要实现其精细化，就必须在以下三个机制方面着手推进。

(一) 主体互动合作机制：吸纳还是合作？

上述三个社区都是在微观社区的“场域”中发生的，其主体结构类型深度体现了政府与社会的互动关系，相较于“行政吸纳社会”对于“控制”的强调，在养老服务的供给关系中，政府更加愿意鼓励和支持社会力量的发育和成长，尽管在一定程度上不能排除威权政府的“控制”性干预，但是其相比公民组织的发育和成长所遇到的障碍性因素要小得多，从而使政府与社会关系在某种程度上接近“行政吸纳服务”的思想，即强调政府为主导，积极调动各种社会力量，加强支持与合作来共同实现公共服务供给[17]。尽管如此，微观上政府与社会之间的互动仍旧存在着差异，尤其是引导、支持社会组织的程度以及主体间的分工合作，在不同社区中存在着差异。

A社区呈现的政府主导，社会组织有限参与的状况，体现了政府为了公共产品的供给在一定程度上吸纳社会组织参与。B社区呈现的政府与社会的合作状况，即在尊重彼此力量的基础上形成了分工合作。C社区中政府和社会的力量都比较弱，政府不仅在服务供给方面的责任呈现“补缺型”状态，引入社会主体的积极性也不高，而且在社会组织的培育和支持方面存在诸多不足，这极大地限制了其养老服务的供给水平。正因为这种主体结构的不同，所采用的政策工具会有所差异，譬如B社区中政府为社会组织搭建的孵化平台，对于供方和需方提供“补贴”，同时普遍采用项目制、自愿性和混合型政策工具[18]120，这些政策工具为社会主体的发育和成长提供良好的制度环境和生存土壤。A社区中政府的“吸纳”，主要体现于服务外包、财政资金适度补助或奖励、公益创投等三类政府购买养老服务形式。在一定范围内引进社会组织，政府强有力的财政为服务购买提供了便利，但是社会组织能力较弱，服务内容较为有限，而且在具体的服务供给中难以与政府形成良好的协商互动机制，主要的服务都依靠政府直接或间接提供，尽管也采取了居家养老服务券这种“政府+市场”的形式，但整体上说市场化机制没有形成，整个养老服务市场还处于比较初级的状态。C社区中政府与社会之间的关系则由于政府在养老服务供给中的责任理念尚未转变，政府“吸纳”社会组织的能力有限，而社会组织参与的意愿也不强烈，营利性主体更是参与不够，难以为老年人提供良好数量和质量的服务。可见，要提升养老服务精细化水平，就必须不断实现政社关系的调整，从吸纳走向合作，真正发挥社会化主体在服务供给中的主动性和积极性。

(二) 供需匹配机制：信息交换平台的搭建

如何解决供需信息的不对称，对于服务精细化或供需匹配具有重要意义。只有充分了解老年人的需求，尤其要及时跟踪老年人随生命周期阶段变动而呈现动态化的需求，才有可能通过有效的供给体系为其提供精细化的服务，这在很大程度上依赖于信息交换平台的搭建。对于健康老年人来说，由于具有较强的自理能力，主要涉及现代信息技术应用的是社区基础设施的网络化、星光老年之家以及居家养老照料中心的老年教育和培训、老年娱乐等内容。随着老年人自理能力的下降，老年人将更多地与医院、家庭、敬老院和日托所以及临终关怀等场所联系在一起。这意味着不仅需要对老年人进行需求评估，更需要积极借助“互联网+”的先进技术工具，适应这种需求的动态化特征，为其提供高效、便捷、高质量的服务。

A社区主要依据西湖区养老服务信息系统、援通呼叫中心、“智慧养老云服务平台”三大平台来实现对老年人的需求评估和服务提供。其信息网络系统仅是基础数据库，纳入到需求评估的老人需要申请，其评估的费用由政府买单，但在政策实践中存在先后，即优先考虑户籍在本区且常住1年以上并符合相应条件的四类老年人，再逐步向一般老年人铺开，这与财政支持的持续扩大有密切关系。同时服务内容主要限于上门家政以及有限的家庭病床服务，援通呼叫中心以及智慧养老云服务平台所能接入的市场化服务比较少。B社区基于实现养老服务“信息化、智能化、互动化、协同化”的目标，搭建了养老服务的“1+3+3+N”的信息化服务框架。该社区居家养老服务网络不仅覆盖了重点民政对象，而且通过信息化网络对外部社会化资源的链接，为老年人提供衣食住行等多样化的服务，在某种程度上实现了民政对象和普通老年人在同一个网络平台中获得多样化的服务，只是其筹资来源存在区别(政府购买或使用者付费制度)，而信息化网络平台通过养老服务各种资源的整合，尤其是市场化资源，从而满足了不同层次的老年人需求。C社区的养老服务信息化服务平台，主要体现在区、街道和社区不同层面的信息化建设上。在区一级致力打造“智慧养老”呼叫中心，在街道和社区层面则通过向老年人发放“爱心手机”， 为老年人提供生活求助、紧急求救、亲情通话等多种服务功能于一体的“智慧养老”终端，还发放援通呼叫器，为居家老人提供紧急援助。尽管如此，其需求评估的范围仍旧有限，部分收入较高且有照护需求的老年人不能纳入到其中，同时养老服务信息化网络上没有实现资源的良好整合，主要提供的家政服务、生活急救服务等，在个性化、多元化的市场服务导入比较少。

由此，养老服务精细化需要明确几个方面：第一，养老服务要实现精细化必须积极实现工具创新，尤其需要依靠“互联网+”信息化网络技术的积极应用；第二，养老服务信息网络平台的构建依靠于养老服务需求的良好评估，这里应该坚持服务大众化，尤其不能仅以经济收入作为评估的硬杠杠，而应该坚持“需要”的原则，将有服务需要的老年人都纳入到需求评估中。第三，养老服务网络平台要实现不同服务资源的整合和转介，尤其是市场化服务资源的整合，否则即使了解老年人的需求也难以真正的供需匹配。相比较之下，B社区在养老服务信息化网络平台整合了多样化主体和相关服务，又通过不断扩大政府补贴，尤其是针对收入标准较高的老年人提供不同比例的补贴，从而将许多有需要的老年人整合到服务网络中来，提升了养老服务供需匹配的可能性。

(三) 服务供给的适应性匹配：基于市场细分的定价机制

与上述信息化网络技术平台相关的是市场机制在养老服务中的基础地位。要实现居家养老服务的精细化，除了寻求主体之间的合作以及技术创新和应用，还必须依靠市场化机制来实现资源的优化配置，通过市场自身的内在规律来提升养老服务的对象精准化、服务内容的专业化和丰富化等，这种市场机制的关键点在于商品和服务合理定价机制的建立。目前居家养老服务的定价除了政府购买部分外大多比较随意，同一服务价格可相差几倍[19]，经常采取的定价脱离成本补偿原则、政府定价与市场定价双轨制等方式，导致政府购买服务定价偏低、养老服务定价缺乏分级评定标准等问题。正因如此，根据目标群体的特征来实现良好的定价和补贴机制，对资源的合理配置以及目标需求的精细化满足非常必要。

在A社区中，养老服务项目基本遵循政府定价的原则，包括诸多纳入政府购买的项目，其价格制定缺乏主体之间的协商，而社会化主体愿意参与进来，并非为单一项目，而是希望能够获得政府其他的服务项目，同时也希望能够扎根社区，实现社会组织或企业相关服务的增值，比如西湖区的JG家政服务公司，以更加便宜的单价赢得竞标，代替原先的ST家政公司为老年人提供上门家政服务，而政府以20元的单价支付公司，在公司扣除成本及相关费用后服务人员实际到手的仅为12元左右，当前市场中的家政服务人员平均价格为30元，这种价格上的差价对服务的人员素质以及提供服务的质量产生了极大的负面影响。B社区中政府的补贴力量加大，推动了社会化主体的参与，并且通过制度上的创新推动了养老服务的多元化定价。在购买服务项目中，既采取定向委托，也采取竞争性购买、公益创投等多种形式，其价格形成的机制也就呈现多元化态势，并且通过机制的创新和灵活化为相关主体提供参与动力，譬如对于政府购买的家政服务人员，既可以参与购买项目，也将获得社区为其提供的其他市场化服务的信息，从而确保其工作时间的充足性和收入的可持续性。“微管站”和“淘社区”则整合周边的市场服务资源为老年人提供市场化服务，政府补贴“需方”的做法则增进了不同收入层次的老年人购买意愿，这为养老服务的综合定价机制提供良好的条件。C社区中则由于政府的力量比较弱小，定价机制也比较简单，主要依靠政府定价，市场化的服务以及相关主体在整个养老服务系统中主要通过政府购买的方式进入，彼此在价格上缺乏协商决策的权利，主要依据市级政府的养老服务定价以及相关购买条例实施，也由此养老服务市场的发展比较缓慢，相关主体尤其是营利性的主体没有参与的意愿。

从以上三个社区看，养老服务的市场化定价机制尚未真正建立，政府补贴也主要是依据财力的大小来制定补贴的方案。纳入政府购买的特殊老年人，尽管其费用由财政出资，但是服务的主体却是多元的，社会组织和企业尽管出于各种目的参与到养老服务项目中来，并不代表其服务的成本决定于政府的财政大小，而是根据市场供给关系来确定的，低的购买价格也必然是低的服务质量。对于未纳入政府购买的老人一般通过家庭和市场获得服务，市场的服务自然采取市场化定价，那么就不能只强调养老服务的福利属性，更应该遵循市场的价值规律，实现市场定价，但是在具体筹资的时候可以通过政府补贴来提升老年人的购买力，譬如B社区的做法，既补“供给方”又补“需求方”。换言之，定价机制是连接供给方和需求方的重要渠道，只有通过服务的合理定价，才能使政府的补贴机制和市场的“看不见的手”得到发挥，从而实现资源的合理配置，进而实现服务的精细化。考虑到老年人的自身特质和购买能力，这种合理定价应该在市场细分的基础上来制定，依据不同的特质和购买力来提供相应的服务。

五、 结 语

当前老年人需求正呈现出从生存型走向“舒适型”的发展态势，使得养老服务必须走向“精细化、品质化”。要改进养老服务的精细化程度，必须不断地优化供给主体结构，增进政府、市场、社会多元主体之间的协同合作，还应该积极采用信息网络技术，依靠技术手段的创新来实现供需双方信息的良好交换，并基于市场细分形成合理价格机制来实现养老服务资源的良好配置。

当然，本研究还存在不足之处，在实现机制中没有就居家养老服务的监督反馈机制进行展开。由于杭州市在准入标准、组织架构、监督和评估等方面实现了统一标准，构建的四级居家养老服务工作管理体制、第三方建立社会监督机制有力地实现了服务的监督和反馈，因而在三个社区比较中没有凸显其水平的差异性。同时由于精细化的界定目前仍然处于理论和概念的廓清阶段，在实践中则又把其作为一个大家熟知的概念来理解，与怎么把工作做细，做扎实等同，故此本研究中对于“精细化”的理解，与“精细化”所强调的科学管理未必完全契合。另外，指标选取仍旧比较粗糙，其指标的系统化以及量化的科学性可能存在一定不足，这不仅源于精细化的量化指标还在初始探索阶段，也由于经费限制难以通过大型问卷法的方式采取专门化研究，在后期研究中希望就这些方面能够持续加强和完善。