浅析物业纠纷产生原因及解决对策

摘 要 近年来，随着房地产行业的快速发展，物业规模不断扩大，物业管理逐渐由管理型向服务型转变。物业服务企业与业主之间的矛盾纠纷日益突出，涉及的物业 纠纷案件大量增加，其中大部分都是物业服务企业起诉业主要求支付物业费的案件。而随着居民生活水平的提升，人们对物业服务管理的品质和要求也不断提高。然当前物业服务企业的发展参差不齐，服务质量缺乏权威评判标准，相应管理机制不完善等，导致物业管理纠纷呈逐年攀升趋势。目前物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费问题。物业服务纠纷的起因往往是些小矛盾，但由于其特殊性，容易演变成群体性纠纷，处理不好容易引发社区矛盾，更甚者可能引发社会矛盾。本文通过分析该类纠纷的产生原因，探究相应解决对策，以期为我国物业服务行业的发展提供参考。

关键词 物业纠纷 产生原因 解决对策

作者简介：李茜，浙江省金华市中级人民法院。

中图分类号：D920.4                                                        文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.144

随着人们法律意识的不断增强和物业服务市场竞争的愈发激烈，业主与物业公司間的纠纷日益增多，各种物业服务纠纷事件暴露了现阶段物业服务中存在的诸多问题与不足，也显示了我国居民对物业服务的了解不足，存在一定误区。业主与物业公司之间纠纷的起因多为行业规范机制的不健全、物业公司与业主的认识存在误区、主管部门监管不到位、物业服务质量缺乏评判标准等。对此，可通过加强行业监管和政策引导、成立小区调委会调处纠纷、健全法律制度等进行防范和改善。

一、物业服务合同的内涵及物业纠纷类型

（一）物业服务合同的内涵

物业服务合同是由业主委员会与选聘的物业服务企业签订的对物业管理区域进行综合管理与服务，明确双方权利与义务关系的协议。物业服务合同摈弃了传统物业管理模式中的“物业管理合同”“物业管理服务合同”，在此基础上将业主和物业管理企业明确规定为物业服务合同的主体，将物业服务的行为明确为客体，并明文规定由物业管理机构提供服务、业主提供报酬。

（二） 物业纠纷类型

物业就分类型分为前期物业纠纷、物业管理过程纠纷、物业使用以及维护纠纷。对于前期物业纠纷，建设单位于午夜合同服务前期签订对全体页数具有约束力的合同，然而建设单位与物业服务不单单是简单的委托法律关系，实际上物业服务企业总是受制于建设单位，导致矛盾产生。对于物业服务过程中，出现乱收费现象以及服务水平达不到原来的要求造成了矛盾。物业在设施以及房屋配套维护过程中，擅自挪用维修基金从而与业主产生纠纷。

二、物业服务纠纷的产生原因

（一）缺乏法律规范指导和制度保障

我国物业管理模式最早产生于20世纪80年代，起步时间较晚，与物业管理相对应的法律规范及规章制度不完善。2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。2007年3月出台的《物权法》对建筑物的区分所有权作出明确规定，明确了物业管理的基本制度和相关规范，也针对物业纠纷基本情况提出了解决物业管理问题的基本规则。但近两年，随着我国城市建设速度的加快，房地产业迅速崛起，现行法律法规中的一些规定已较难满足新类型纠纷的解决需求。

（二）物业公司和业主的认识误区

物业公司与业主签订的物业服务合同条款约定不明，未详细列载相关服务内容、收费项目、收费标准、质量标准等，是导致物业服务纠纷的原因之一。现阶段，物业服务行业缺乏统一、全面的行业评判标准，物业服务合同在物业服务与物业企业管理方面的权利与义务规定较模糊、笼统，不具备参考价值，导致物业公司与业主对物业服务的认知存在差异。一些业主往往认为只要自己交纳了物业服务费，则在居住中发生的任何问题，都应由物业公司全权负责，否则物业费也就没有必要缴纳。

（三）行政主管部门监管不到位

物业服务纠纷频繁发生，管理机制的不完善是主要原因之一。针对物业管理，《物业管理条例》、《物权法》虽对政府行政部门的职责作出了一些规定，但并不完善，实践中缺乏可操作性，以致一些职责无法真正落实到位。此外，因为涉及物业管理的行政主管部门较多，存在多头管理的局面，这就导致政出多门，容易出现相互推诿的问题，使得一些纠纷无法得到及时、有效解决。

（四）物业服务质量与定价标准不明确

随着生活水平的提高，我国居民对居住环境、物业服务品质的要求不断提升。在生活中，较常见到的物业纠纷是一些业主因物业公司对小区管理未达到预期，认为小区综合环境与所缴纳的物业费标准不符，而拒缴向物业公司交纳物业管理服务费。业主反映的问题通常有：小区环境卫生不合格、楼道内脏乱差、垃圾处理不及时、停车位规划不科学、小区绿化程度不达标及小区内流动人员多等。理论上，物业服务合同中可以明确服务质量标准。但实践中，物业服务合同中对此加以明确的较少，即使有相应条款，也较为笼统，难以起到评估物业服务质量的作用。此外，对于尚在履行前期物业服务合同的一些小区，因前期物业公司一般由开发商自行建立或由开发商进行招聘，购房者未参与合同的订立，以致业主难以实现与物业公司事实上的地位平等、权利义务平等，业主的权利被弱化，其合法权益很多时候难以得到有效保障。

三、解决物业服务纠纷的对策建议 

（一）加强行政主管部门监管和政策引导

物业服务纠纷的解决需要有相关行政主管部门的监管与政策引导。首先是要建立健全相应的招投标制度，促使具有资质的物业服务企业参与竞标，并采取定期检查、全程监督，对不符合标准的企业发出整改通知，责令限期整改，从而为物业服务质量提供制度保障，以减少物业服务纠纷的发生。要进一步完善物业服务收费形成机制，通过规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务主体合法权益。通过市场竞争和信息公开，让物业服务质价相符。此外，借助于价格机制，也能倒逼物业服务管理创新，保障基本物业服务需求。要构建物业服务质量评判机制，通过确立统一、细化的评判标准，对物业服务企业予以考核评定，对于不符合要求的企业，逐步落实退出机制，以此引导物业服务行业的有序健康发展。

（二）组建小区调委会调处矛盾糾纷

针对业主与物业公司之间的纠纷，可以由业主和物业公司分别选派代表共同成立“小区物业调解委员会”，将小区居民与物业之间的关系责任落实到小区物业调解委员会上，通过调解方式妥善化解物业纠纷，避免双方矛盾激化，避免纠纷久拖不决，以期实现利益共赢，共建和谐小区。

（三）健全法律制度依法维护权益

要完善相关法律制度，加大法制宣传力度，不断提升人民群众的法律意识，使人民群众做到知法、懂法、用法，并在必要的时候，能够拿起法律武器维护自身合法权益。在物业服务相关的诉讼纠纷中，较常见的问题是业主举证能力存在较大不足。对此，作为小区的业主，在发生物业纠纷时，应注意搜集、保存相关证据，以免在后续维权时因无法举证而处于被动、不利局面。

四、结语

综上所述，物业管理服务的本质是让居住人受益，为小区居民提供快捷、方便、增值的社区型服务。因此，物业管理服务的发展趋势就是创新服务机制，摒弃现存管理机制的弊端，优化健全物业管理与服务体系。物业管理企业要从自身做起，从服务内涵、服务精神、服务标准等方面入手，不断创新管理，适应新时代对物业管理服务的新要求，全面提高物业管理服务水平，满足人民群众不断增长的对高品质物业服务的需求。

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