微信挂号用户体验调查

何静

摘  要：目的 了解患者在实际运用微信挂号过程中的真实体验感受，为优化微信挂号系统，进一步提高医疗服务质量提供建议参考。方法 采取随机抽样方法，抽取该市某三甲医院200名用户进行问卷调查，回收188份问卷，有效回收率为94%。结果 老年人群对微信挂号的关注度偏低，50岁以上的人群在此次调研中仅仅占到5.9%。结论 院方对用户就医习惯的引导力度不够，推广方式单一;微信系统退款流程复杂，针对用户个人的关怀性设计欠缺。

关键词：微信挂号  用户体验  调查

中图分类号：TP31   文献标识码：A           文章编号：1672-3791（2019）06（c）-0005-03

随着4G网络和移动智能终端的发展，中国移动医疗市场规模持续扩大。移动智能终端在医疗服务中的应用引领了新趋势，比较突出是微信公众号在医院门诊挂号中的应用。微信是一款具有用户广、使用便捷、用户粘度强的即时移动通信工具，正是因为微信具有的这些特点使得微信挂号在医疗服务中得到了广泛的应用，用户只需要关注该医院的微信公众号就可以进入到该院挂号中心页面，用户通过实名制注册获得就诊信息卡，患者进入挂号栏目可查询到科室所有接诊专家的信息和坐诊时间，在诊疗结束后通过微信界面可以完成相关检查费用的支付和检查结果的查询，这一系列的操作在一定程度上缓解了医院“三长一短”的就医环境，提高了就医效率。该文从有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性5个方面的医疗服务质量评价体系对用户挂号体验进行深入调查，以期找出用户在使用微信挂号中所遇到的实际困难，并提出相应对策。

1  资料与方法

1.1 研究目的

了解用户对微信挂号的实际体验，以期找出微信挂号过程中的实际问题，提出建议与思考，提高医疗服务质量。

1.2 调查方法

在该市某三甲医院随机抽取200名患者，制作的调查问卷从有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性这5个方面来调查用户在使用微信挂号过程中的实际感受。

1.3 统计方法

采用Excel建立数据库进行数据录入，利用SPSS 19.0统计软件进行数据分析。

2  调查结果

2.1 基本情况

该研究在市级某三甲医院随机抽取发放200份调查问卷，回收问卷188份，在被调查的对象中，年龄30岁以下91人（48.4%），30～50岁86人（45.7%），50岁以上11人（5.9%）;学历初中及初中以下44人（23.4%），中专至大专87人（46.3%），本科及本科以上57人（30.3%）;职业中事业单位、国家机关29人（15.4%），企业及个体经营53人（28.2%），其他职业106人（56.4%）。

2.2 用户体验

在整个调查过程，对用户的体验调查分别从有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性5个方面来进行调查，每个方面选取2～3个能够说明这一情况的典型问题来对这一方面进行调查。

2.2.1 有形性

有形性下的指标是指医院设备、医院环境、医院标识等患者能够直观感受到、体验到的相关指标等，在此次调研中从医院设备、院方服务、医院标识这3个具有代表性的问题来说明患者在微信挂号过程中有形性的体验。从表1中可以看出，118人（62.8%）可以明显看到医院关于微信挂号的提示标识;100人（53.2%）没有发现现场有工作人员对微信挂号的使用方法提供服务;128人（68.1%）可以看到医院有打印微信挂号票据的信息设备。

2.2.2 可靠性

可靠性是指能准确、及时、稳定地向患者提供的医疗服务或医疗设备，从而增加用户使用该项服务或者该项产品的粘度。从表2中可以看出，没有遇到過在用微信挂号预约的医生与实际诊疗医生不符的情况占173人（92%）;没有经常遇到微信挂号不能预约到诊疗医生的情况占155人（82.44%）。

2.2.3 关怀性

关怀性是指从患者使用习惯、使用需求、心理活动等角度给予患者个性化的体验。从表3中可以看出，能在微信上查询到所挂医生的介绍资料和坐诊时间的占134人（71.3%）;能通过微信挂号指南挂到对应就诊科室的占129人（68.6%）;能够通过微信提示计算出自己到医院就诊的大概时间的占120人（63.8%）。

2.2.4 反应性

反应性是指患者在使用微信挂号的过程中的是否便捷，是否能真正给用户带来方便的体验感受。从表4中可以看出，觉得微信挂号流程清楚的人占169人（89.9%）;觉得微信挂号能够更加节省就医时间的人占175人（93.1%）;觉得取消微信已挂就诊号流程简单的人占109人（58%）。

2.2.5 保证性

保证性是指患者在使用微信挂号的过程中具有安全感。从表5中可以看出，不担心在使用微信挂号过程中个人信息会被泄露的人占126人（67%）;不担心微信挂号账户资金安全的人占136人（72%）。

3  讨论

互联网医疗通过提高医疗机构效率，让患者掌握主动权，使优质资源下沉等方式突破传统医疗服务短板，并对传统医疗服务模式产生颠覆性的影响，大大促进了信息对称化、服务透明化和诊疗便捷化。而以微信平台为代表的医疗服务成为了“互联网+”条件下的服务热点。该市C医院纷纷跟随医疗服务的热点建立了微信预约挂号平台，以期提高医疗服务质量，以往的医疗服务质量评价标准主要从院方管理角度或者医务工作者角度，而该调查从患者角度出发，着重调查患者的体验感受，能够更加清晰地了解微信平台挂号在使用过程中的优势和劣势，为微信平台的推广提供参考依据。

3.1 老年人群对微信预约挂号的关注度偏低

通过调查对象中的人员年龄及职业的分布显示，微信挂号在50岁以下的人群中得到了较好的推广，50岁以上的人群应用较少，主要原因在于：一是50岁以上的人群出于对调查人员的信任不愿接受问卷调查，调查人员基数低;二是50岁以上的人群由于接受新事物的能力及生理原因等方面不愿使用微信挂号。在学历显示上，学历层次的高低并没有限制人们对于微信挂号的使用，从初中学历到本科学历的人群占比基本比较平均，初中及初中以下的人群占比要稍小，主要还是因为现在高等教育的普及，人们学历的普遍提升。

3.2 院方对用户就医习惯的引导力度不够，推广方式单一

一种新技术或新设备要得到广泛推广和应用，需要推广者在有形性方面不停地给予对象直观的感受和体验，以期能够改变患者的就医习惯，但从表1中可以看出，没有看到微信挂号标识的占到了33.0%，现场没有医务人员进行讲解和咨询的占到了53.2%，以及没有看到医院能否打印微信预约挂号票据设备的占到了29.3%，说明院方在提醒标识、医院设备等直观感受的有形性中措施力度还不够，患者对新的就医方式就不甚了解，对微信挂号的优势一概不知，即便知道也不是很清楚如何使用，这就会阻碍部分患者特别是老年患者对微信挂号的使用，但是这部分患者又是医院面对的主要人群，直接影响了微信挂号的推广，故院方在对群众的引导程度、就医习惯方面的举措还有待进一步加强。

3.3 微信系统退款流程复杂，针对用户个人的关怀性设计欠缺

微信挂号突破了传统的医患沟通模式，丰富了医患沟通渠道，在相较于传统的挂号模式上体现出更多的便捷性和时效性，在一定程度上缓解了医院“三长一短”的排队现状，但在关怀性的方面即针对患者个体系统设计则还有待加强，从表3中可以看出，挂号成功后不能通过微信提示计算出自己到医院就诊的大概时间的人数占到了35.6%，不能通过微信挂号指南挂到对应科室的人数也占到了28.2%，这就可能造成虽然在挂号预约阶段节约了时间，有效地缓解了窗口挂号拥堵的问题，但是另一个方面人们不能准确计算出诊疗时间，就有可能造成在诊疗科室排队候诊的情况，就会造成另外一种“三长一短”的局面;人们不能通过微信挂号指南预约到诊疗医生的比例越高，则不仅会造成医疗资源的浪费，而且因为需要重新挂号则加重了窗口排队挂号的情况。

4  建议

4.1 采用多种方式加强对老年群体就医习惯的引导，多渠道、多方式对微信挂号进行推广

首先在医院相对醒目的位置张贴微信挂号标识，通过扫描微信二维码去引导人们对微信挂号的使用，同时加派工作人员对微信挂号的讲解，特别是针对中老年人群进行一对一地讲解与帮助，对微信挂号票据打印机在每个楼层的放置进行合理规划，也将微信挂号的下载频率和使用次数作为相关部门的考核指标，多角度、多方面地引导人们对微信挂号的关注与使用，积极引导患者就医习惯的改变。

4.2 在进一步了解患者需求的基础上简化挂号退费流程

目前该院微信挂号以其便捷、流程清晰的优势逐渐为大众接受，但是在退费流程上却稍显得复杂，通过微信所挂的门诊号需要在窗口通过人工操作才能够退费，这样一来，不仅耽误患者的就诊时间，同时患者可能会因为退费流程的复杂而弃号，造成了门诊号源的浪费，该院应该积极与微信服务商接洽，进一步地优化微信挂号、缴费与退费的相关流程，通过微信界面即可完成這一系列的操作。

4.3 提供更多人性化的设计，不断优化微信挂号系统

在目前智能导诊的基础上，除了患者单向通过病痛症状查询就诊科室外，还应积极探索通过链接微信人工界面，进行人工咨询来更加准确地确定就诊科室。同时对各个科室的就诊人数进行实时监测，并通过微信提示方式发送给相关患者，及时提示患者就医，不仅给予患者更具关怀性的体验，同时也有效预防了患者的爽约率，在一定程度上提高了门诊号源的利用率。

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