认清形势 强化素质全力做好国有企业信访工作

摘 要：信访工作是一项政治性很强的群众工作，是企业沟通和联系广大职工的重要渠道，起着调动广大职工关心企业、热爱企业、建设企业的积极性，维护安定团结政治局面的作用。在当前深化改革的形势下，企业内部许多深层次矛盾通过信访行为集中反映出来，面对新的问题、新的矛盾的出现，信访工作就要开拓思路，做出新的举措加以应对，充分认识和把握企业信访工作的重要性，为企业改革发展创造一个稳定的环境。

关键词：认清形势；强化素质；国有企业；信访工作

一、当前信访工作面临的新形势、新要求和做好信访工作重大意义

党的十九大报告自始至终贯穿了以人民为中心的发展思想。习近平总书记指出，信访工作是“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作”。信访反映民生，民生关乎民心，民心连着党心。国有企业的信访工作人员，要坚持以党的十九大精神特别是习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，主动融入新时代、把握新要求，把信访工作放在党的十九大确定的历史方位和奋斗目标中来，用具体工作业绩检验成效。

尤其是通过当前开展的“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，使我们深深认识到：信访工作是当前企业管理工作的重要组成部分，做好信访工作意义重大，具体表现在以下四个方面：

（一）是党员干部“初心”与“使命”的具体体现。企业的管理者，一般都是党员干部，结合“不忘初心，牢记使命”主题教育活动要求，企业的党员干部就要为本单位职工的切身利益着想、解决下属的实际困难以及维护企业的形象、促进企业的健康发展，就是企业党员干部“初心”和“使命”的具体体现。

（二）有利于提升职工思想认知水平、提高信访工作者的素质能力。作为信访人员，信访行为的妥善处理，能够维护职工权益，能够使职工感受到企业党组织的关怀。作为信访工作人员，信访行为的妥善处理，是党员干部“初心”与“使命”的具体体现，也能够积累工作经验，提升自身的素质能力，为促进企业内部和谐、推动企业健康发展打下基础。

（三）有利于企业的健康可持续发展。信访工作是职工与企业沟通的一个重要方式，它为职工维护个人利益提供了一个平台，职工可以通过信访来维护自己的合法权益。而企业通过员工的信访行为能够及时的发现企业自身存在的问题，并能够及早的采取措施加以解决，一方面能够保障企业的正常运作，促进企业的发展；另一方面能够树立企业良好形象，增强企业在职工心目中的地位，有利于企业与职工的共同发展。如，在企业改革期间部分职工以工作安置不妥为由，群体上访等问题，面对这些问题，企业党委高度重视，处理及时，不但维护了职工利益，平息了事态，而且得到了职工的认可与信任，增强了企业凝聚力，展示了企业良好形象，促进了企业和谐稳定内部环境的建设。

（四）有利于社会的和谐稳定。纵观近年来国有企业发生的信访事件，往往是职工的切身利益与企业的利益发生矛盾所导致。做好企业信访工作，就会化解企业和职工、上级和下级的矛盾，就会为企业营造一个良好的内部环境，就会有利于企业的和谐稳定，进而促进社会的和谐稳定。

二、新时代国企信访矛盾的新变化、新特点

回顾首都国有企业2008年以来的一些典型信访工作案例，总的感觉是信访工作在随着社会的发展而不断有新的变化，尤其是在当前企业改革大形势下，国有企业信访矛盾与以往有着明显的变化，呈现出了一些新特点。具体是：

（一）信访问题的成因日趋复杂。信访者反映的内容涉及到企业的方方面面，有工资待遇方面的，有合同纠纷方面的，有因政策调整影响职工个人利益的，都关系到职工切身利益，影响着企业的正常工作秩序和良好形象，处理起来的难度也越来越大。

（二）群体访占据了主体地位。近年来，企业群体访的频率越来越高，规模越来越大，人数越来越多，占据了信访活动的主体地位，成为影响社会稳定的一个重要因素。尤其是企业改革期间容易引起集体访。

（三）信访反映的热点难点问题相对集中。涉及企业职工切身利益的问题大幅度上升，信访者反映强烈。职工个人待遇问题、工作岗位调整等等。

（四）越级访和突发事件时有发生。有些信访者抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的思想，越级上访，期望达到解决自身问题的目的。受社会不良风气影响，许多职工采取这种方法处理问题。

三、国有企业应对信访事件中的几点收获

笔者所在公司为首都某客运国有企业，受社会形势变化和企业改革的影响，也有不少信访事例发生。尤其是在企业改革合并重组期间，职工个人问题多、上访人数和次数都比较大。因公司领导的高度重视，加之信访工作人员的不懈努力，均得到了妥善解决。回顾信访事件的处理，主要有以下几点收获：

（一）领导重视是做好信访工作的重要保障。公司党政领导的重视，就会为主管信访工作领导指出解决问题的明确方向，就会为信访工作队伍提供强大的思想动力支撑，就会为信访工作人员增强解决好信访问题的信心与决心。

（二）素质能力是做好信访工作的有力支撑。信访工作是一项思想性、政策性、业务性、利益性都很强的综合性复杂工作。这就要求信访工作人员的素质能力与之相匹配，做好信访工作必须要有很强的思想素质、政策水平、业务能力以及懂得职工个人利益与企业集体利益的关系。这就要求信访工作人员应当与时俱进，不断地加强学习与培训，不断的提升自身分析与解决问题的能力。首先，要坚持用党先进理论武装思想，用上级党委的决议决定和领导关于信访工作的重要指示指导信访工作方向，端正指导思想，做到敢于面对问题、敢于迎难而上，树立敢打必胜的信心。其次，信访工作人员要清楚信访工作制度，熟练相关的工作程序，掌握恰当的工作方法。第三，信访工作人员要与时俱进，不断学习信访工作新政策新法规、不断学习各级的制度规定，做到理论丰富、业务精通、素质过硬，处理问题时做到心中有数。

（三）方法灵活是做好信访工作的有效途径。信访工作是一项以做好人的工作为主的复杂性工作，可以说是难度巨大。尤其是针对不同原因、不同人员、不同性格、不同访求等，适用上访人的工作方法显得尤为重要。灵活的工作方法来源于反复的实践。首先，信访工作人员要具有较强的应变能力和灵活性，遇到突发事件时，信访工作人员要能够及时冷静灵活处理，先控制局面再想法处理，防止事态升级。其次，信访工作人员要不断地改进工作方式：主动深入调查职工的内心想法，多渠道了解上訪人诉求及建议等，做到有的放矢和防患于未然。处理信访事件，要依法依政策处理，做到客观公正。第三，信访工作人员要善于发现问题切入点，把握上访人的心理与情绪，抓住恰当时机做好相关政策的解释和思想稳定工作。

（四）敢于担当是做好信访的锐利武器。由于信访工作的特殊性，信访工作人员难免会遇到棘手的事件或者素质不高的信访人员，这些会给单位或者信访工作人员带来不利的影响。但是，信访工作人员应当“不忘初心，牢记使命”，要敢于担当、不怕困难，用党和国家的政策规定来处理问题，以维护职工个人利益和维护企业形象并举来处理信访事件，做到坚持正义、弄清原因、依法解决，为企业和社会的和谐稳定发展贡献力量。

四、企业信访工作中存在的问题和原因分析

新形势下，诸多企业开始陆续加强对信访工作的重视，但是在实践过程中，信访工作仍然存在着一定的问题，在影响着企业的健康发展。具体是：

（一）基层信访工作队伍对信访工作重视程度不够。部分企业基层信访工作队伍尚且缺乏对信访工作的重视，往往更愿意做生产经营方面工作，而轻于对企业信访工作相关人员的培养与资源的配置，导致企业在真正遇到信访事件时力不从心，不利于企业的发展。如果基层分公司高度重视信访问题，能够把矛盾解决在基层，就不会引发职工到上级单位上访，更不会诱发越级访的严重问题。

（二）信访工作的人员素质能力不够过硬。信访工作人员不仅要有丰富的知识储备，而且还要具备处理具体事宜的高水平与能力。但是现实工作中，很多信访工作人员业务知识不够精、处理问题能力不够强。在当事人提出访求时，直接领导如果素质能力过硬，就会及时予以合理答复，妥善解决职工诉求，就会把问题解决在初期、解决在基层。但实际工作中往往是基层领导尤其是信访工作人员还缺乏专业知识，不能满足当前信访工作需要。

（三）信访工作队伍普遍存在畏难情绪。很多信访工作人员由于政治思想不坚定、素质能力不过硬，处理问题时缺少方法、不敢担当、怕惹事儿，产生畏难情绪，导致信访事件不能及时妥善处理，给企业带来了不良影响。如某公司原职工高某上访问题，分公司主管信访工作人员因害怕高某动用黑社会而不敢处理，把矛盾上推到上级公司，反映信访工作队伍存在畏难情绪而影响了解决问题的最佳时机。

（四）思想政治工作发挥作用不明显。表现在基层政工干部尤其是基层党组织书记不会发挥思想政治工作的优势来解决信访问题。一方面，基层党组织书记对职工思想底数掌握不清，对职工的思想底数盲目乐观。另一方面，缺少灵活的思想政治工作方法，不会积极主动做工作，更不会用灵活的方法做工作。

五、做好信访工作的对策建议

为了更好的把信访工作做好，最大限度维护信访人利益，最大程度维护好企业的形象，针对存在的问题与不足，提出做好信访工作建议如下：

（一）正确认识信访工作的重要性并从思想上予以重视。信访工作人员要从思想上予以高度重视，要借助“不忘初心，牢记使命”主题教育，通过具体的工作实践予以展示党员干部之“初心”与“使命”，确实想职工之所想、急职工之所急，站在企业发展大局，千方百计为职工解难题、办实事。具体做到：职工来访时要热情接待，对于职工的诉求要耐心寻政策、找依据，并予以合法、合理、合情答复。对于无理取闹者，要敢于担当、敢于较真、敢于面对，按照程序、依法处理。

（二）信访工作人员要与时俱进、不断提升自己的能力。一方面，信访工作人员应当与时俱进、自觉学习，掌握国家关于信访工作的法律法规和相关政策，学习企业信访工作的制度规定，学习先进单位先进典型的信访工作方法，以不断提高信访工作素质能力；另一方面，信访工作人员应当熟悉信访工作制度，遇到信访事件时能够心中有数，并做到理论与实践的有效结合，不断地学习提升自己处理具体问题的能力。而且，信访工作人员要不断地改进工作方式：主动调查防患于未然，善用政策依法答复，有理有据妥善解决，提升职工的满意度。

（三）信访工作人员应当摒弃畏难情绪。信访工作人员应当“不忘初心，牢记使命”，不畏艰难、迎难而上，要根据国家的法律法规政策，充分利用所学知识，做到坚持正义、不惹事儿，对方惹事、不怕事儿，以实际行动展示共产党员应有的“初心”和“使命”。换句话说，信访工作人员的本职就是处理信访问题，处理信访问题是信访队伍的饭碗工程，对信访工作有畏难情绪，就是对自己的本职工作不敢担当，就是对自己的饭碗不够负责。

（四）发挥思想政治工作在企业信访工作中的重要作用。通过有效的思想政治工作，化解矛盾，解决问题，维护好企业利益和上访人的合法权益，营造和谐的企业环境。需要做到四点：

一是热情接待。信访工作者对来访者热情接待，态度诚恳，把上访人的问题当作自己的问题来换位思考。

二是学会倾听。认真听取上访人的诉说，善于和上访人交流思想，从交流过程中找准问题的切入点。通过倾听，认真分析当事人心理，掌控真实目的所在，以便在处理问题时做到有的放矢。

三是耐心解释。善于结合当事人实际情况讲具体的“小道理”，要学会动之以情、晓之以理，要带着感情做工作。对于性格偏执、一意孤行、无视原则、无理取闹者，该批评的要批评，该采取其他措施的要采取其他措施。

四是正面引导。坚持正面教育引导，帮助职工走出认识上的误区，通过宣传政策、讲清道理，提高当事人思想认识，正确对待个人的实际问题。

总而言之，做好信访工作要端正思想态度，要依靠过硬的素质能力，要依靠灵活的工作方法，还要有决心和信心。尤其是结合当前企业开展的“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，进一步梳理信访工作的指导思想，进一步加强信访工作业务研究，做到敢于担当、迎难而上，发挥思想工作的优势，妥善解决信访问题，为企业营造和谐稳定的内部环境做出贡献，为实现伟大“中國梦”而尽职尽责，为实现“为中国人民谋幸福”、“为中华民族谋复兴”的“初心”与“使命”而努力奋斗。

作者简介：北京北汽出租汽车集团有限责任公司 李京泽。