3·15之后再思考：家电售后服务，到底是真诚的还是有目的的？

侯婷婷

作为消费者，自然希望能够遏止这些乱象的发生，但生活中却总能在不经意间遇到。事实上，家电行业一直存在售后乱、维修难的问题，中消协数据显示，家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位，此次曝光需要引起行业深度思考。

据了解，为了保证售后服务的速度和质量，很多家电厂家会将售后服务授权给第三方去做，因而家电企业急需与信誉度良好、技术水平高、消费者放心满意的家电服务商建立合作关系。

此次央视315曝光：家电维修售后工作人员在为用户家电进行维修时，故意欺骗用户，将小问题说成大问题，将没问题说成有问题，还会“见人下菜碟乱收费”、“返厂维修不返厂”。其中，小天鹅电器，西门子电器，美的电器、三洋电器等多个家电品牌的特约售后服务商被曝光存在不良售后维修服务行为。被315央视点名后，目前这些涉事企业均已回应，其中西门子是解除合作，美的表示严肃处理……

无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题每年都是家电售后投诉的热点。比如，很多家电产品尤其是大家电（冰箱、空调、洗衣机、电视等等），厂家都是提供免费安装服务的，但是在安装工人上门服务的过程中会推荐一些配件产品，他们会利用各种手段，高价推销一些配件辅材，赚取高额提成，这已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。安装空调需要购买底座，安装电视需要购买支架，或者加钱升级配件等等，屡见不鲜。这些配件的价格一般是维修或安装人员“一口价”，并没有选购清单，价格十分不透明。由于这些配件的价格也不算高，为了产品与家居环境的整体美观，消费者一般也都会花钱购买。

此外，“小问题大维修”也是频频遭到消费者的诟病。比如，只是洗衣机漏水问题，维修人员上门服务时告知消费者需要维修排水管，但送到维修点之后，却又被告知需要更换滚筒；液晶电视显示屏进水被要求更换显示屏等等。他们的主要操作方式是：上门服务时将实情告知消费者，返点维修后将问题扩大，以期消费者“被忽悠”进一步维修。

还有另外一种玩法，就是企业把握住了消费者不希望对家电产品进行维修以及频繁保养等心理，利用自身的专业知识，进行引导消费。比如，有国外洗衣机企业在安装洗衣机时向消费者推销延保服务（2年360元），理由是触摸屏控制的比旋钮式的容易坏；同样是这家外国企业，在安装完烟机后还会推销油渍清洗剂（80元1瓶）；国内领军的空调企业，安装室外机时，会问你室外机支架使用标配的，还是用质量更好的（增加200元），露在外面的管路是否需要加一个套管（每米40元），防止日晒后爆皮；价格、功能接近的两款烟机，国外的标配烟机罩，国内的企业要额外买（350元）。

诚然，这些企业做到了消费前告知、并且做到了让消费者自主选择，也能理解售后人员需要为自己的收入做努力，但不知道他们是否能够回答下列疑问：质量更好的支架，为什么不能纳入到整机的整体销售中？一种配件为何要有两种质量不同的标准？既然做了触摸屏的洗衣机，为何又要引导消费者相信它容易坏？为何别家可以標配的配件，你家就要单独收费？

上述这些，都是笔者的亲身经历。既然是自家用，而且已经花了大头，自然也就不在乎这些小头。而且出于相信这些大品牌的心理，依然还是付了费。但付费后，也不禁自问：他们到底是真诚的为你服务，还是在有目的的为你服务，引诱你二次消费？

售后服务作为现代市场营销的产物，随着我们生活质量的改变也在日益提升，无论是新家电送货上门，还是后期的维修、保养，一个电话就可以预约专业人员上门服务，非常方便。为让消费者享有更长更广的售后服务，“延保”也开始普及，在制造商提供的保质期和服务范围之外，由延保提供商提供延长保修时间、或者延展产品服务范围、或者衍生服务的有偿服务，这种方式也广受消费者喜爱，足以见得消费者对售后服务的认可与信任。

要知道，虽然向消费者提供更优质的产品是企业生存和发展的前提条件，但“售后服务”是提升用户满意度、加强品牌忠诚度的有效举措。我国家电行业的高速增长期已暂告一段落，市场趋于稳定发展，未来，家电企业通过差异化服务来提升自己品牌及产品的综合价值尤为重要。

此外，尽管涉事企业都纷纷站出来澄清或弥补，但其实处理结果早就可以预料：能撇清的撇清，能割尾的割尾，能解释的解释。总之，只要不是产品质量的“硬”问题，“软”问题都不算大问题，迈过这道坎儿就好。君不见，中国家电行业四十年都是这么过来的吗？