略谈提升宽带客户满意度的有效措施

孙鹏

摘 要：为了改善宽带服务质量管理，提高用户的满意度。我们应通过客户电话、网络以及其他方式，接收客户的反馈，再通过内部管理流程，对客户的问题进行处理和责任认定，并对相关人员进行奖惩。 本文着重探讨提升宽带客户满意度的有效措施。

关键词：宽带;客户满意度;提升;有效措施

1.客户满意度的内涵

客户满意度的概念最早来源于欧美国家，自1965年Cardozo首次提出客户满意以来，很多学者都对客户满意进行了研究。Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是从以往的经验中获得，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务。国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。1995年，赵平首次提及客户满意度，并且进行了系统的分析。他认为客户满意度与企业的声誉密切相关，当客户满意度较低时，就会对企业产生不好的印象，极有可能通过口口相传的方式把自己的感受告诉身边人，从而影响企业的声誉。此外，发展新客户的成本比维持原有客户的成本高六倍，因此维持好老客户有利于赢得口碑、培养客户忠诚，从而有利于企业长远发展。客户满意是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度。客户满意度也是影响客户是否二次购买的重要因素，决定着企业提供产品或服务的好坏，是企业获取客户资源的首要条件。当企业提供的服务超乎客户的期望，符合客户需求，不过度承诺，客户的满意度将会提高，从而使企业实现最有效的资源利用。同时，较高的客户满意度能给企业带来更多的忠诚客户，忠诚客户是企业长久发展的必要条件。企业只有拥有更多的忠诚客户，才会有稳定的客户群提供个性化的产品和服务，从而产生极高的客户满意度，获得长久发展。

2.影响宽带客户满意度的主要原因

2.1接入质量差

2012 年工业和信息化部发布的《宽带网络基础设施“十二五”规划》中提出，到2015 年全国基本实现“城市光纤到楼入户，农村宽带进乡入村”。光纤入户是终极目标，光纤宽带建设需要一步一个脚印分阶段进行，光进铜退是中国固网运营商为逐步实现光纤接入，用光纤代替铜缆所提出的一项工程，需在较长的时期内逐步实施。目前线路老化、绝缘差，分线盒、交接箱接头氧化腐蚀等原因造成线路衰耗大、干扰大，导致ADSL端口速率达不到规定值或不稳定，用户上网速度慢、易掉线。

2.2 网络速度慢

宽带普及提速工程的推进、新技术的广泛应用、用户上网习惯的改变带来数据流量的急速增长，对运营商的网络能力提出了严重考验。IP承载网络作为专用网络、数据网络等多种网络的载体，既承载了 HTTP、FTP、Telnet、邮件等传统业务，又承载了 VOD、IPTV、流媒体等新型业务，这些业务对承载网络的性能要求越来越高，对网络的带宽需求越来越大。设备容量、性能不足以及链路包括接入层、汇聚层、核心层链路带宽拥塞都有会造成网络丢包率高、时延大，用户感知上网速度慢、易掉线。目前多数运营商的IP骨干网、 城域网内都不同程度存在这些问题。

2.3 网间不互联

业内专家表示，各大运营商宽带网络之间的互联互通问题也是导致用户网络体验不够理想的重要原因。目前国内的源站服务器大都部署在中国电信、中国联通的 IDC 数据中心机房内。网内引入内容仍以视频类为主，宽带用户浏览网页、游戏、下载、网银、即时通信等应用时仍有相当一部分需跨运营商访问。跨网访问带来的时延、与其他运营商之间的互联出口带宽不足、运营商基于自身利益采取的不正当干扰行为都直接影响到宽带用户上网感知， 集中体现为游戏慢、卡、掉，政企网访问慢或打不开，即时通信掉线等。

3.提升宽带用户满意度的有效措施

3.1加快光纤改造

《宽带网络基础设施“十二五”规划》中明确提出宽带发展重点就是继续推进宽带提速，加速接入网络光纤化进程，以光纤尽量靠近用户为原则，大力推动各种方式的宽带网络建设，在有条件的城市兴建起全面规模部署光纤。实现光纤入户是运营商宽带战略最重要的一环。IPTV、HDTV、VOD 等高带宽需求的视频业务快速发展，传统的以电缆为传输媒质、基于 ADSL 技术为基础的宽带接入模式越来越无法满足未来视频等高速率业务的需求。形势逼人，慢进亦退，我们必须加快光进铜退改造步伐。分阶段、有重点对线缆质量差、有发展价值宽带潜力、用户密度高的区域优先实施光改;对故障申告集中、暂未纳入光改计划且通过较少投入即可提高质量的电缆进行适当整治。

3.2精细业务管理

从提升技术支撑服务价值入手，节约网络建设维护成本为切入点，在双向网建设中，采取自主培养技术支撑队伍。同时，在集客业务中以克东美丽乡村项目技术为模板快速复制出泰来、克山、富裕等县的美丽乡村项目，该业务中所有平台设备的搭建及规划配置都由公司技术人员自主完成的。通过各种自主动手建设的工作，节省了资金，为后期服务打下基础。同时还锻炼了一批能打硬仗、业务精干的技术团队。

3.3强化技能培训

在各项新业务落地前，组织技能培训，让工作人员能够完全掌握相关技能。一是传统授课式教学;二是搭建实验室模拟对不同环境进行实操培训;三是实网环境下实操培训;四是组织个人能力竞赛活动;五是深入到各县、乡、村进行典型故障现场讲解。目前，最为有效的培训方式是“典型故障现场讲解”，通过网格人员发现问题，分析故障的产生，最后亲自动手排除故障，这一系列的从动脑、动手到认知的过程，能让他们自如的应对各种故障。在加大业务学习和技术培训力度的同时，還采取走出去请进来的办法。组织引导技术人员定期与不定期进行学习培训，只有通过培训，让一线技术人员在心里上有信心，对网络运行质量有信心，才能对产品的信心，才能使其更好、更高效地为用户提供优质服务。

结束语

综上所述，客户是企业的生命线，企业要生存、要发展，必须为客户提供优质服务。在互联网高速发展，龙江广电网络要留住老客户，吸引新客户，需要不断改进服务水平，不断提高用户的上网体验。需要市场、建设、网运、客服各部门分工协作，从网络质量、装机维护、宣传、资费、客服等多方面全方位提升客户满意度，共同推进服务质量的持续改善。

参考文献：

[1]孟庆红.基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究[D].成都：电子科技大学，2012

[2]赵宏波，孟雅玲.数据挖掘在电信客户关系管理中的应用[J].电信技术，2001（12）：9-12