基于供电营销业扩管理的客户服务质量提升策略

摘要：目前，供电企业的营销部门面临着严峻的考验，客户服务质量亟待提高。作为营销工作中的基本业务之一，用电业扩报装业务客户服务质量的提升就显得至关重要。电力企业的相关部门和管理人员要对其加以充分的重视，找出用电业扩报装业务中存在的不足和问题，并积极找寻解决之道。

关键词：供电营销;业扩管理;全方位;服务质量

一、供电营销业扩管理所存在的问题

（一）业扩报装管理不够规范

用电业扩报装业务中包含大量的工作内容，如业务受理、现场勘察、确定供电方案、供电方案向客户答复、用电业扩报装业务收费、受（送）电工程设计的审查、受（送）电工程的中间检查、受（送）电工程的竣工检验、签订供用电合同、装表、接电以及资料归档等。由于这些业务内容过于繁杂，部分環节极易受到一些外界因素的影响，延长了各项内容的审核时间，严重时还会造成超出承诺期限的现象出现，导致用电业扩报装业务整体用时的增加。此外，用电业扩报装业务中还存在着业务人员工作行为不规范的现象，一些业务人员在实际的工作过程中，滥用职权、徇私舞弊现象严重，给供电企业的外界形象造成了极为不利的影响。如一些工作人员利用职权故意刁难客户、提供给客户的供电方案不符合标准以及“走后门”等现象的存在，这些问题都是由于用电业扩报装业务管理不规范所造成的。

（二）业扩报装渠道不够多样化

供电企业的用电业扩报装业务中，还存在着用电业扩报装业务渠道不足、电力用户的业务办理多局限于窗口形式的问题。造成这一问题的原因有很多，主要的原因就是由于用户对用电业扩报装业务相关流程认知程度不够造成的。同时，电力用户在进行用电业扩报装业务的申报过程中，需要在电力营销窗口进行大量的业务登记资料填写，并提供相应的证件材料，如果电力用户相关材料准备不充分，则需要再次进行补充，更有甚者在进行用电业扩报装业务的窗口办理时，往返多次补充材料，严重影响着用户的体验和情绪。

（三）受电工程市场不够完善

随着社会用电需求不断增加，电力市场得到迅速的发展。为了满足市场的电力需求，受电工程设计单位、设备单位以及施工单位层出不穷。然而，由于受电工程市场管理制度的不健全，受电工程市场管理不严格，单位之间的质量水准也参差不齐，更有甚者为了扩大自身的工程持有量，擅自降低工程建设标准，以此来招揽电力用户的工程项目，从而为电力用户的受电工程项目埋下了严重的质量安全隐患问题，严重时还会造成受电工程的返工，直接损害着用户的利益。

二、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

（一）建立多渠道的业扩报装体系

在信息化建设不断加快的今天，互联网技术广泛应用在社会的各行各业之中，我国的供电企业也是如此。在这种环境的影响下，供电企业的业务渠道也呈现出了多元化的特征。例如，电力部门开设的95598网上营业厅、微信公众号等，无不体现着电力部门服务渠道逐渐多元化的发展态势。因此，在互联网技术不断发展的今天，供电营销业扩管理中客户全方位服务质量的提升就必须从业务渠道的开辟做起，利用多元化的业务渠道，满足电力用户的不同需求，提升电力用户的争议满意度。这方面，广东电网公司就做出了较好的表率，率先推出了“一口受理”的业务办理渠道，电力用户通过这一渠道将报装基本信息提供给电力企业有关部门，不需要繁琐的申报流程就可以生成业扩工单，有效改善了上述问题的不利影响。

（二）确保管理的规范性，对业务流程进行创新

供电企业要想获得稳定、健康的发展，不仅要做到对电力用户的全方位、满意化的服务，同时还要充分考虑到电力用户的实际需求，并以此为依据制定出科学、有效的供电营销业扩管理制度，将供电企业的用电业扩报装业务的相关流程进行严格的管理，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量，切实提高用电业扩报装管理工作的实效性，确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体来讲，规范化管理制度的制定可以从业扩供电方案的制定、中间环节的审查以及受电工程设计等方面同时进行，通过不断完善、健全这些业务内容的管理工作，并邀请电力用户对这些工作环节亲自参与监督和管理，切实提高管理工作的工作效率和工作规范[1]。此外，为了更好地优化和创新业务流程，使用户的业务办理更加简洁，电力企业还要最大程度上简化业务办理手续、适当缩减接电时间，将用电业扩报装业务办理效率最大化。如一些电力企业针对大客户群体，推出了绿色通道服务，不仅保障了业扩工程的质量得到了有效提升，同时也提高了业扩报装业务的工作效率。

（三）加强队伍的管理，重点整治不规范行为

供电企业营销业扩管理的客户全方位服务质量提升，还可以从企业队伍方面做起。电力企业要严格管理企业队伍，坚决杜绝不规范行为的出现，重点惩治存在不规范行为的个人以及部门，切实做好客户利益的维护工作，以此来提高客户全方位服务质量。如南方电网公司针对这一方面就有着较好的表现，于2014年起，成立了专门的整治部门，对企业中业扩报装业务中存在的不规范行为进行专项整治，并对业扩报装业主进行了严格的执行标准及规范的制定，大幅降低了业扩报装业务中不规范现象的出现[2]。

三、结论

简而言之，供电企业的日常运营所开设的业务种类繁多，其中用电业扩报装业务是其中较为常见的业务类型之一，也是供电企业所有业务中至关重要的业务环节。用电业扩报装业务的工作水平很大程度上影响着供电企业的管理工作质量，同时还关系着供电企业对外良好形象的树立。因此，用电业扩报装业务中如何提高客户全方位服务质量，提升客户满意度成为了当前供电企业共同关注的课题。针对供电营销中用电业扩报装业务存在的问题展开讨论，并提出一些关于供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提高的有效策略，旨在帮助我国供电企业取得更好的发展。

参考文献：

[1]陈柏峰.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].技术与市场，2018，25（10）：203+205

[2]罗朝玮.探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者简介：付治钧（1982-）.男，重庆丰都人。