高校质量管理的困境与出路初探

潘娜　李晖

摘 要：2017年7月1日，GB/T900IC-2017质量管理体系标准颁发，标志着运行了8年的B版质量管理体系被取代，也标志着质量管理工作进入新的阶段。新体系注重灵活理解与适用性，强调风险管理与控制的重要性，更加关注领导的作用与责任，对质量文件与记录的要求转变为对成文信息的记录与管理。新旧体系相比较下，新版体系更为灵活、实用，对从事质量管理的工作人员和审核员的要求也更高。这一变化，对高校质量管理部门来说，是福音与挑战并存。目前就笔者所在的高校和调研情况来看，质量管理体系换版带来的问题与面临的困境更多。如何利用此次换版带来的契机，加强高校在资质管理，尤其是质量工作的规范管理，是迫在眉睫的问题。本文旨在通过分析高校目前在科技质量管理面临的困境，浅谈应对的措施，试图抛砖引玉探索更加有效可行的提升质量管理意识、加强体系建设与运行的可靠途径。

关键词：领导作用;体系建设;质量管理

一、高校质量面临的困境

质量管理体系要求从起源上是来自企业管理中，它的建设、维护与运行与高校现有的事业单位管理机制有所不同。各大高校在目前重科研、轻管理的形势下，要加强资质管理，启动换版工作，无疑需要花费大力气、真功夫。笔者走访、调研多家高校后，发现大家面临着的共同的困惑与困境。主要体现在以下几个方面。

高校本身对于质量管理的不适应性。质量管理体系最早起源于质量检验阶段，以泰勒科学管理原理为代表，之后经历了统计质量控制阶段、全面质量管理（TQM，TQC），最后逐步发展为现在的质量管理体系（ISO）。质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。我国在20世纪90年代将IS09000系列标准转化为国家标准。在具备生产能力的组织中，它的适用性能更好地实现。而高校作为科研与教学为主的组织，运用质量管理体系的时间起步较晚。无论从对术语的理解，还是体系建设，乃至运行，高校都存在“两张皮”的现象。有些高校虽然建立了体系，但在实际行动中，仍然存在责任落实不到位、过程控制不严格、风险控制不力、持续改进不到位等现象。这就是质量管理体系与高校天然的不兼容性导致的。

高校对质量管理体系的认识不到位。高校普遍存在对认证与审核工作的重视程度不够。仅仅将通过认证与审核作为实施生产活动的敲门砖，重体系建立、轻体系运行的思想普遍存在。意识影响行为，行为导致结果。正是由于存在质量管理只是某个部门，甚至某些个人的责任，导致组织内的审核与意识培训变成了走过场、走形式，有的项目组负责人甚至直接指派学生完成，导致审核程序都无法进行。这就是对质量工作的重要性缺乏正确认识导致的。

配套资源不充足。体现在①管理机构设置不合理。目前高校大都是三级管理体系。一级是以校长为首的领导层和管理者代表，二级主要是承担管理职责的行政部门，如国防科技研究院、财务部、人事部等以及项目组所在二级学院，三级以承担具体生产或科研任务的单个项目组为主，主体为项目负责人。行使具体质量管理职责的一般为国防科研管理部门，或称为先进技术装备研究院。这个部门一般只有l到2名专职质量人员，他们除了质量管理的职责之外，还承担了许可、裝备承制等其他军工资质的使用与日常维护工作，并担负部分项目管理与部门综合事务的管理工作。笔者调研的高校中每年科研经费达数亿的学校，资质管理人员数仅为2名。他们直接针对项目组，二级部门没有专人承担质量管理任务。②人员能力有待提高。高校内审员大都来自项目组科研人员。他们的工作职责除了教学，还有繁重的科研任务。部分人员还承担了行政任务。这样的三重压力下，内审员成了有名无实的设置。没有考核制度，没有激励和奖惩机制，没有长期的职业规划，体系内审员成了科研任务中可有可无的存在。长此以往，导致高校内审员的能力与经验亟待提高，内审的水平与质量参差不齐。

制度规范不合理。制度与规范是指导行为的准则与导向。质量管理与科研生产任务的过程是相辅相成，相互依赖的。质量工作脱离了具体的项目就成了一纸空文，项目管理没有质量管理的监督与规范，也谈不上质量，更谈不上责任，严重者甚至会影响体量。笔者目前通过调研与调查了解的情况是，大多数高校没有明确的质量工作相关管理办法，少数学校制定了管理规定，但是没有监管办法，谈不上落实。因此，建立并监督实施有效可行的内审员绩效考核制度和质量体系管理办法是必要的。

二、解决措施与建议

新一轮的质量管理体系换版工作已经全面开展。无论是审核机构的硬性要求，还是体系运行的有效性与持续性，都需要高校齐心协力、上下一致的完成质量体系转换工作。这次的换版工作，不仅表现在对组织手册与运行文件的转换，更是从意识上树立质量意识，从内在建立可行、有效的质量管理体制。根据新版质量标准的要求，高校可以从以下三个方面完善质量体系建设工作。

（一）加强组织中领导作用，提升全员质量意识

新标准条款5.1领导作用中明确要求，最高管理者应该证实其对质量体系的领导作用与承诺，要明确最高管理者在质量管理体系有效性与策划结果实现过程中的职责。承诺是一种保证，是必须承担的责任。实现责任的方式主要通过领导作用，如引导、组织、指挥、控制、协调与激励。新标准列出了证实领导实现承诺与发挥作用的14个方面，对高校重要的启示是，最高管理者（校长）需要做出正确决策（P），决定组织的质量目标、方向和质量指标评价体系，确保组织所需的资源是可获得的、确保促使人员积极参与，支持其他相关领导者在其职责范围内发挥领导作用（D），建立沟通与评价机制，提高员工的质量意识和质量管理体系绩效，建立质量信息制度和与顾客沟通的制度，确保顾客及时获取信息（C），建立持续改进的机制（A）。主要表现形式有：确保质量管理体系要求融入组织的业务过程，如制定行之有效的管理控制办法。领导者也要适度放权，让质量管理部门回归到管理职责上来，正确有效的行使管理的权力。此外组织领导者要使用过程方法与基于风险的思维，确保所需资源的充分与可获得。领导者需要组织有效沟通，如文件资料传递、座谈、培训、口头与书面交流等促使人员积极参与。在最高领导者的影响与带领下，质量意识的深入人心才会落实有效，才会实现全员积极参与质量建设的目的。

（二）关注质量管理人员的能力，重视质量管理机构建设

标准条款7.2能力中要求确定其控制下的工作人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性。……按规定时间进行有关质量知识和岗位技能的培训、考核，并按规定要求持证上岗。（注：……或者聘用、外包胜任的人员）人的因素是组织中各种生产力要素中最有弹性、最有活力的要素。建设双一流的高校和学科，都离不开人的作用。质量管理同样需要合适的能胜任工作的人来完成。质量管理体系中不同的部门、不同的层级所必需的人员的能力要求和岗位职责也不尽相同。通过岗位任职条件和职责规定来做出规定，以确保能力选拔的适宜性与有效性;通过考核与评聘确保体系人员的能力，实现监管，预防不当问题的出现。这里的管理人员不单指管理岗位上的人员，而是指所有直接或间接影响产品要求符合性的人员，如涉及质量管理、市场信息、合同评审与签订、产品开发设计、采购、检验验证、放行、售后服务等全部过程。当然，部分高校也可以通过外聘、外包的方式选择更有能力的管理与审核人员，也可以减轻质量管理人员的负担，提供更为专业化的管理服务。对于高校而言，除了制定合宜的选拔与考核机制，因地、因时、因人地制定奖惩和激励政策外，注重人所依赖的组织和机构的建设也是尤为重要的关键。当前高校的质量管理现状是校级管理人员一项目组成员的模式。二级部门与单位的作用被忽略，没有充分利用和激发出来。导致联系沟通不通畅、一对多的管理模式出现，严重阻碍质量的动态管理。只有逐渐开发利用二级学院的潜能，发挥他们在质量管理工作上的传带作用，实现合同评审、产品设计开发、产品检验、不合格品处理时在技术上的把关作用，才能保障更好地实现顾客要求。

（三）抓好产品与服务运行过程，强调绩效评价作用

运行是指产品和服务实现过程的运行，它包括一系列子过程，如设计开发、采购、生产与服务的提供、检验测试、产品放行、交付等。如果是武器装备的产品是指整个寿命周期的活动，包括论证、方案、研制、定型直至退役。这里的每一个过程都需要实施预先控制，包括由外部提供的产品和服务，以确保过程结果符合法律法规的要求，满足顾客要求。新标准条款8运行明确约定运行的策划和控制，产品和服务的要求，生产与服务提供、放行及不合格品控制的内容。高校在换版时要加强过程方法的运用，按照組织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期效果。同时结合技术状态管理，将质量的PDCA循环做好、做实、做出成效。制定和落实质量管理规范，项目组进入体系运行时，必须通过校内评审与考核，以是否建立质量意识和具备质量管理知识为考核标准，提供证据和成文信息，证明接收准则、所需资源及标准化要求的确定过程;项目实施或运行过程中，以技术状态控制方法为标准，提供产品与服务六性建立的证据，确定识别风险的过程，确保质量信息的收集、分析、评价和改进，以及外包过程的控制与风险的识别，才准予进入下个环节;项目验收结题阶段，必须严格把关产品与服务的放行环节，高校应在适当阶段安排评审和组织内的验收，以验证服务和产品符合要求并得到授权人员的批准，必要时还必须经过顾客确认，同时组织应该保留验收和放行的证据或成文信息。高校提供给军方的多数是技术服务或研制、研究服务，因此，在产品生产与服务提供的运行过程中，必须严格把控每一个PDCA，只有把这些过程中小的PDCA循环做好，大的PDCA循环才有支撑，才有活力，才能推动质量管理体系不断上升至新境界。

三、结语

质量是生产的生命线，是保障优质、持久的产品与服务的砝码。高校要想在军民融合的新战略部署下抢占先机，就必须搞好质量工作，做好资质维护与管理。敲门砖也是夯实工作基础的重要一步。高校只有以严格的质量管理标准为工作依据，才能提供高效、优质、有保障的科学技术与基础技术服务，才能进一步提供创新、领先的先进技术。

创新高校质量管理体系建设与运行的方法与手段，提高管理质量与效益，必须坚持创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，围绕深入开展军民融合发展大战略，着力提高高校体系运行的有效性，加强体系建设与运行的可持续性与适用性，努力促进高校质量管理的持续改进与管理水平的不断提高。

参考文献：

[1]田思明.12个质量管理体系有效性问题的探析[J].军友诚信认证，2017（1）.