审计师视角的交流方式偏好和交流语言演变：挑战与应对

饶艳超 赵嘉璐 陈建勇

[摘要]科技发展极大改变了人们的交流方式偏好和交流语言，这些变化逐渐渗透到商业环境中，影响人们的业务行为。本文分析了交流方式偏好和语言演变特征以及这种变化对审计师的挑战，探讨了审计师和审计机构应对挑战的主要措施。

[关键词]交流方式    偏好    语言演变    挑战    审计

现本研究受财政部部校共建课题和顺丰集团委托咨询课题支持代语言的发展演变除了源于不断变化的社会标准或文化规范外，还源于新技术的兴起。新技术的发展极大地改变了人们的通讯环境，QQ、微博、微信等社交平台的广泛应用，改变了人们的交流方式偏好。这些变化对审计师意味着什么，审计师及审计机构应该如何应对这些变化带来的挑战，值得探究。

一、交流方式偏好和语言演变特征

（一）人们不再习惯面对面交流，更偏好利用社交平台交流

新技术为人们提供了更多交流平台和交流方式。除了电子邮件、网络电话、短信、视频电话等方式，QQ、微博、微信等社交平台逐渐成为人们偏好的交流平台，甚至成为很多企业的主要业务交流平台。随着新一代年轻人进入职场，这些“互联网原住民”对新兴交流平台非常熟悉，有各自偏好的交流方式。

（二）非面对面环境下语意表达难以判断，交流很难专注

当人们非面对面交流时，通常倾向于字斟句酌，最后发送出去的语言往往可能并非自己观点或状态的真实表达。因为不是面对面，信息的接收者无法确切了解发送者字斟句酌的情形，无法即时观察信息发送者的行为和表情，也就无法结合对方的表情、姿势、眼神、行为等判断语言背后表达的真实意图，更无法有针对性地进行追问。

非面对面交流的双方还可能同时在做其他事情，甚至同时参与其他对话交流，这些都会使交流双方不能集中精力专注于任何一项活动，交流语言可能会变得更加简短，或忽略对方的重要语言表达。更有甚者，会混淆交流对象，发送错误交流信息。

（三）缩略语、简化词和表情符号流行，并蔓延至商业领域

近年来，交流语言演变的趋势之一是缩略语、简化词和表情符号流行。新入职场的年轻一代是缩略语、简化词和表情符号的创造者、热衷者和熟练使用者，在交流中更多使用英文缩略语，如FYI、ICU、BTW、LOL等，根据中文读音造出的一些新的简化词，如酱紫、表酱紫、不造、我宣你、涨姿势、IFU等。为了更多更快地传递信息并使交流更轻松有趣，他们还创造了表情符号，如表情包和其他基于图像的符号。

新技术不仅改变了人们的交流方式偏好，也把人们在社交网络上创造的网络语言迅速普及至全国，乃至全球，并渗透到其他类型的信息交流环境，甚至蔓延到商业领域。例如，现在有许多人发送、接收包含新型缩略语的商业电子邮件。一些企业的官方微博和微信公众号的推文中也开始使用这类语言。一些企业在微信、QQ等社交媒体建立的工作群组中发布的表情符号也越来越丰富。

二、审计师面临的挑战

审计师必须了解这些变化对自己意味着什么，认清其背后潜在的风险。

（一）缩略语、简化词和表情符号可能掩盖业务风险

揭露违规或欺诈行为，很多时候是通过审计师与相关人员的面谈、例行讨论、调阅通讯信息和文件等方式来实现的。如果审计师获取的是包含缩略语、简化词和表情符号的通讯信息和记录文件，则必须仔细辨别被调查者发送及接收到的所有缩略语、简化语和表情符号等信息的真实含义。审计师与被调查者在此类语言认知上的差距，会削弱他们从中提取真实意图表达的能力，影响其进行有效审计判断，或无法发现被调查者的欺诈意图。

缩略语、简化词和表情符号会掩盖说话者的真实意图，或成为掩盖违规或欺诈活动的帮凶，因为有些缩略语、简化词和表情符号较公众化，有些则可能只是在小圈子中的共识。假设通讯双方就签订合同的事宜进行交流，如果一个人要串通另一个人进行欺诈，而第二个人则用笑脸表情作为回应，这算是同意吗？再如，一群共谋者可能会约定，他们将使用不相关的缩略语、简化词或表情符号来创建晦涩的代码语言，讨论他们的实施计划，而不是互相发送与欺诈行为相关的词语，这样他们的欺诈意图就被掩盖了。

（二）网络语言相关的信息标准和信息处理工具缺失

如果审计师要将缩略语、简化词和表情符号等信息作为审计证据，以此为依据得出审计结论，审计师面临的挑战将是收集更多的充分证据，来提供这些表情信息的完整背景，并对其进行分析处理，揭示这些缩略语、简化词和表情符号的真实含义。

目前并没有相关的电子通信标准对缩略语、简化词和表情符號等信息加以规范，也很少有可以处理分析这类数据的工具。如对表情符号信息的整理和分析，目前只能通过编码将这些非文字信息转换成可读的文本数据，或用一些程序记录表情的文本描述来代替后台数据中的相关图像。

审计师需要了解审计对象用于内部和外部交流的所有程序和平台，以及这些程序支持的特定类型的非文字语言机制，才有可能全面收集并充分挖掘原始交流信息背后的含义，发现欺诈意图和证据。

（三）快速便捷的数字通讯方式成为习惯，面谈变得困难

当快速便捷的数字通讯方式成为人们的日常习惯时，面对面的沟通需求和意愿降低，较长时间、正式的面谈将变得十分困难。人们变得越来越不期待甚至排斥面对面的交流，审计师自身也越来越多地愿意通过即时消息和应用程序通信等技术来进行调查。

新一代年轻审计师更容易在面对面交流中感到不舒服，不愿意面对面地向他人索取开展审计工作所需信息，更愿意通过电子邮件或社交平台解决这一问题。审计师如果过于依赖电子通讯方式进行交流，就更难发现欺诈，还会削弱其批判性思维，改变他们的态度和行为，使他们在工作期间更容易分散注意力（Kimberly Westermann等，2015）。

面谈过程中，面谈对象的各种暗示和肢体语言提供了重要的语境。如果审计师不与调查对象面谈，便无法从调查对象的语气、语速、语调、表情、神态、肢体语言中寻找有价值的线索，也意味着失去提出后续问题的机会。经验丰富的审计师很清楚，调查对象说话的方式、未说的话，往往和他们已说的话一样重要。比如，面谈时显示“被调查者有压力”的重要迹象——语音调节、回答前的停顿、结结巴巴或开始重新回答等，是其他各种形式的交流方式都无法获得的信息。

（四）新通讯模式下的信息交流规范和安全制度缺失

数字通信模式是当前几乎所有企业默认使用的通信模式，Smarsh 2017年电子通信合规性调查报告显示：52%的受访者认为，允许使用文本信息、SMS、短信等方式进行业务交流是其所在单位最大的合规风险，而且几乎50%的被调研单位允许员工使用文本信息、SMS消息、微信、QQ等进行业务交流，但是却没有制定这些数字通信模式下的信息交流规范和安全制度。

在审计证据收集和调查过程中，被调查单位员工使用文本消息、SMS、微信、QQ等方式进行业务交流是审计师特别关注的，审计师必须具备这类信息文件的保留和调查能力。缺失的信息交流规范和安全制度，意味着信息记录和文件的混乱、不完整，审计师调查收集审计证据的过程将变得更为困难。

三、应对措施

（一）营造舒适愉悦的交流氛围，鼓励面谈

审计机构应采取措施，营造一种舒适愉悦的交流氛围，帮助审计师与交流对象建立融洽关系。通过营造良好的面谈氛围，鼓励审计师进行面对面交流。被调查者在与审计师的面谈中可能会特别紧张，审计师应建立足够融洽的关系，帮助对方抚平心绪，以辨别其紧张是源于不习惯面对面交流还是欺骗性话语。

适时使用网络语言，营造舒适的网络交流氛围。被调查资料中，网络语言的使用虽然很大程度增加了审计调查和侦测活动的复杂度和难度，但适时使用也有助于调查和侦测活动。与调查对象网络交流时，适时使用表情符号，会让被调查对象感觉更轻松愉悦，更有可能畅所欲言，有效提供审计师需要的证据。

（二）加强审计师交流技能的培训

审计机构应将“新技术环境下的交流技能培训”作为审计师年度专业培训的一部分，培训目标要求应包括：

1.学会识别问题类型。哪些问题可以有效地以数字通讯方式提出，哪些问题需要安排面谈获得答案。比如，在需要调查重要或潜在敏感信息时，不要依赖电子邮件或其他交流平台，应安排面谈。如果面谈受到地理因素限制，拿起电话或进行视频通话是更好的选择。保持通讯线路畅通、开放和透明是有效防范遏制违规和欺诈行为的关键之一。

2.学会选择面谈对象并掌控面谈过程。比如，年长的被调查者可能会更愿意面对面交流，但太长的面谈时间又可能会引起其身体不适或不满。审计师要练习设计面谈问题和提问方式，提升面谈的技能和舒适度，合理安排交流时间，掌控面谈进程。

3.跟进语言演变趋势，针对不同群组选择适用语言。审计师应该积极主动跟上语言演变趋势，以确保正确理解对方使用的网络语言。在某些情况下，针对不同的群组需要使用不同的交流语言。如在与技术专业人员交流时，可以选择使用某些技术专业术语，但与其他业务角色的员工交流时应避免使用。如果审计师不熟悉对方的语言表述，或对方不熟悉审计师的语言，双方都不及时提出，那么最糟糕的情況就是双方继续交流，却不理解对方传达的信息。

（三）完善通讯信息标准，掌握信息处理工具

审计师需要对从各种交流平台或程序中获取的各种形式的原始交流数据进行分析判断，给出审计意见。审计师应及时更新完善文本和表情分析方案，审查修订文本和表情关键字列表，尽快熟悉并掌握合适的信息处理工具，以便发现违规或欺诈行为的有效证据，作出正确的审计判断，给出合理的审计意见。

审计师应持续更新各种交流语言的通讯信息标准，以保证对这些信息的一致解释和理解。审计师还应及时总结经验，编写如何识别和判断网络语言信息中隐含风险的最佳实践案例，为更多的审计师提供参考借鉴。

审计机构则应该提供各种支持，帮助审计师更有效地完成这些工作。

（四）完善信息交流规范和安全制度

审计机构必须确保信息交流规范和安全制度可以跟进通信环境变化，不仅需要完善自身的信息交流规范和安全制度，规范审计师的各种信息交流行为，还应建议被审计单位制定完善这一制度规范。

审计机构和被审计单位都应在法律允许的情况下更新政策，以便管理层能够访问经由公司设备的应用程序和通讯平台交流的信息;还应在文档保存制度中增加并强调与这些信息文档保存调取使用相关的条款。

人们交流方式偏好和交流语言的演变使审计工作持续复杂化。审计师应充分了解并及时跟进这些变化，充分认识其对审计工作的影响和可能引发的潜在业务风险，积极应对挑战。审计机构应采取积极措施，支持研究机构开展相关主题的基础研究和应用研究，并积极推广应用研究成果，领先了解数字通讯技术发展和语言演变趋势，帮助审计师提升专业能力。

（作者单位：上海财经大学会计学院   上海财经大学会计信息化研究中心  交通银行总行，

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