外科门诊实施风险管理的办法研究

徐丽 周莉

132021吉林省吉林市吉化集团公司总医院外科门诊

门诊是患者接触医疗机构的第一站，是医疗机构的“门面”和“脸面”。所以，重视并积极应对患者对门诊服务的要求和需求，避免门诊服务误区，减少门诊医患矛盾，是各医疗机构“构建和谐医患关系、增强自身实力、提高竞争能力、提升医院评价”过程中的首要重点工作之一[1]。外科门诊患者就诊原因以疼痛、外伤、流血等感官刺激较激烈的情况为主，有“易焦虑”“易紧张”“易情绪激动”等特殊性，故外科门诊属于风险较高的医疗部门。本研究分析外科门诊实施风险管理的办法情况，报告如下。

资料与方法

选择2018年1-12月外科门诊患者1 200 例，年龄20～65 岁；随机分为两组。对照组585 例，男380 例，女205例，平均年龄(40.68±5.24)岁；主诉病因疼痛485 例，外伤100 例。观察组615例，男400 例，女215 例，平均年龄(40.77±6.31)岁；主诉病因疼痛500 例，外伤115 例。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

排除标准：①意识不健全或意识不清；②涉及刑事案件、民事纠纷情况；③孕妇或产妇；④不属于外科门诊范畴；⑤其他干扰情况。

方法：参加本研究的工作人员进行岗前培训和学习，单独人员进行问卷数据收集，按三级甲等医院外科门诊工作标准进行定期检查和考核。(1)对照组给予外科门诊常规护理，包括接诊、分诊、介绍医疗知识、评估、指导用药和检查，必要时参与抢救和急诊入院。(2)观察组在对照组基础上实施门诊风险管理干预，分析“门诊风险”的内容有哪些。宋锦坤指出[1]，门诊患者中44 岁及以下人群和女性人群满意度较低。针对这些患者的诉求和可能存在的风险实施管理干预。提升“风险管理”教育水平，从实际角度出发，借鉴其他先进的工作经验，制定符合我院外科门诊的“风险管理”教育内容，定期进行员工培训和员工演练，提高外科门诊从业人员的“风险管理”意识。请从事多年临床工作的外科医生定期为我院外科门诊从业人员进行“外科门诊常见疾病的医学知识”讲座，提高自身医学水平。定期培训和不定时演练相结合，使外科门诊从业人员能够熟练掌握工作流程，减少患者就诊和抢救时间。宋锦坤指出，现在门诊患者在看病就诊的过程中更加注重隐私保护和个性化的服务，从业人员从这方面出发，做到“不高声呼叫患者姓名”“不高声说出患者病情”“不高声说出患者预后”，尽量给患者留出私人空间，如就诊人数较多应进行合理安排，女性患者应有女性工作人员全程陪护，工作期间严格遵守劳动纪律，主动关心帮助有困难的患者。经验总结和潜在风险预警，定期召开例会，对工作中存在的或可能存在的问题进行积极分析整改，定期分析有经验教训的风险案例，从自身查找原因，以科学的态度进行经验总结与交流，采用“品管圈”等办法持续改善工作，对门诊工作盲区及时发现和解决。池洋指出[2]，操作技术熟练、注意用拉窗帘、遮挡等方式保护隐私、尊重患者、安慰帮助患者、告知康复问题等直接影响患者的满意率，观察组从这些角度出发，制定详细的工作流程标准，切实提高患者就医体验。

观察指标：对比两组安全隐患发生率、不良事件发生率和患者满意度。采用自制的《外科门诊满意度调查表》对患者进行问卷调查，包括就诊满意度、治疗舒适度、护理舒适度，单个条目满分为100分。

统计学处理：对数据进行统计整理。计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以(±s)表示，采用t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

两组安全隐患发生率、不良事件发生率、患者满意度评分比较：观察组安全隐患发生率、不良事件发生率显著低于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

讨 论

患者在门诊的就诊体验，直接影响患者对医院的整体感觉，进一步影响主观感受、心理情绪、满意度，最终影响医疗机构的整体评价。为了更好地完成外科门诊工作，有效实施门诊风险管理十分必要。有效的门诊风险管理不但能增加门诊工作效率，还能够显著改善患者疼痛评分、日常生活情绪、减少不良反应发生率、增加依从性、提高保障用药安全性及患者总体生活质量。王玉梅的调查指出[3]，门诊运用舒适护理模式可以降低患者焦虑情绪，有利于提高患者满意度。姚永芳的调查指出[4]，门诊患者主要对“候诊秩序”和“疑问解答”满意度低，提醒改善服务态度和服务质量。

综上所述，本研究证实外科门诊实施风险管理的办法可行性好，能有效降低安全隐患发生率、不良事件发生率，可有效提高患者满意度。但此次研究存在一些缺憾，如研究时间短、风险管理没有量化工作流程、考核方法不完备等，还有待进一步分析和探索。

表1 两组安全隐患发生率、不良事件发生率、患者满意度评分比较