医疗秩序危机亟待化解

文/本刊记者 陈相龙

面对特殊情况，按部就班地履行职责常常会激化矛盾，而经过思考后以更加理性的方式才能解决问题。

前一阵子，上海仁济医院铐医案（以下简称“铐医案”）经舆论的不断发酵，霸屏新闻头条数日。而后，随着几方联合道歉声明的公布，风波才得以平息。不同于以往的医患纠纷，此次冲突事件不仅仅踩着“医患矛盾”这颗雷，还拉了一条警察铐医“暴力执法”的“火药线”。

事实上，“警察铐走医生”事件，不能简单地停留在风波止息上。面对诸如此类的医疗纠纷事故，究竟该如何化解矛盾，是每个人都需要深思熟虑的事情。

执法之“点”无处寻

小事处理不好就会变成大事。

事实上，“铐医案”事件全程都是因个体得不到“尊重”而引发的矛盾，体现在患者不尊重医生，警察不尊重医生，如此便形成一个恶性闭环。

众所周知，“白大褂”和“蓝制服”是和平时期奉献最大的群体之一，而在此次事件中，赵医生与执法警察两人却“站在”了对立面。在众说纷纭之下，应回归理性，客观看待警与医两个角色。

警察依法执行公务无可厚非，但是执法时要适当考虑场所的特殊性，避免引起不必要的混乱和冲突。

对于警察来说，“手铐”到底该何时用？《中华人民共和国警察使用警械和武器条例》第八条规定：人民警察依法执行下列任务时，遇有违法犯罪分子可能脱逃、行凶、自杀、自伤或者有其他危险行为的，可以使用手铐、脚镣、警绳等约束性警械：（一）抓获违法犯罪分子或者犯罪重大嫌疑人的；（二）执行逮捕、拘留、看押、押解、审讯、拘传、强制传唤的；（三）法律、行政法规规定可以使用警械的其他情形。

若赵医生在非看诊时间内作出警方评判出的危险性行为且拒不配合调查，无论赵医生身处何地，警察理应按照《条例》流程秉公执法，不存在任何缘由。

目前警方披露的事实显示，赵医生在看诊过程中是“被”患者发生冲突。警察没有意识到赵医生的“不可替代性”，并直接以打架斗殴的方式来处理医患纠纷。在此，警察在以牺牲名医救治其余患者的利益为前提下执法，而对医生进行强制措施，其操作流程并不符合《条例》的执法流程，应属滥用武力。

正如中国医师协会所述，“医院相关部门在处理类似事件时不应当缺位。”作为执法人员，警察的执法顺序也是值得商榷的。医院是特殊的公共场所，患者需要治病，医生需要看病，这里本应是医生和患者产生医疗服务关系的地方。当医生在履行职责时，警察如要履行执法之责，理应要先和医院联系，让院方出面协调。因此，警察不应在医生看诊时采取强制措施将其带走。

而且，作为护序执法人员，警察理应先维护诊疗秩序，再适时进行下一步执法操作。正如北京天坛医院原党委书记宋茂民说过的一句话，“现在的法律和以前不一样了，融入了客观的情。”

破坏诊疗秩序就是侵犯医患合法权益。

往前一步是滥用职权，退后一步是渎职失职，如何从常态化困境中突出重围，需要警察对于“紧迫性”案例有很好的理解，从而规避执法风险。

找对方法才是关键

医患纠纷是个老生常谈的难题。

在就医过程中，患者不仅要经受病痛的折磨，还要忍受排队等待的煎熬，难免会产生不良情绪。并且，看诊医生因“流水线”接诊过忙而身心麻木，也很难做到微笑服务，无法与患者达到共情，这导致医患之间的不信任感加剧。

众所周知，在一些过去的伤医行为中，大部分医护人员都是正在进行工作时成为被动受伤的一方，因此，他们是站在道德至高点上的。但值得一提的是，这个至高点并不意味着医护人员可以先发制人，作出过激行为，采取暴力措施去解决问题。他们不能殴打病人，更不可殴打警察。

平等相待的心态和言行是化解矛盾的关键。面对即将产生的矛盾，能否找寻一个更好的方式去对待激惹和焦躁的患者显得尤为重要，这非常考验医生个体在突发情况下的危机管控能力，“缓和冲突技术”应运而生。

“缓和冲突技术”是一种为了应对患者激动情绪而被提出的策略方法。提倡灵活运用不同的技能和干预措施稳定患者情绪，从而对可能存在的危险或有害情况进行干预和降级。此技术强调互相之间以尊重为前提进行展开，要求医患之前在心灵上产生共鸣，从而将矛盾逐步瓦解。医院管理者应将此技术纳入相关医疗培训章程。

打好“心理战”、理性地协调沟通固然是缓解冲突的重要途径，同时，制度、秩序的建设也应更加合理化、规范化。而目前的现状是我国医院医疗服务秩序正遭受严峻挑战。事实上，通过剖析，根本原因在于医学随着社会的高速发展经历了三个模式。

在最初的生物医学模式中，治疗的纯粹性得到完整的体现，同时也意味着医生在医疗服务中占绝对的主导地位。进入生物心理社会医学模式后，医学人文开始进入艰难发展时期，“患者是疾病的载体”这一观念被逐渐弱化并抛弃，医生和患者开始有了平等的地位。进入生物心理社会政治经济法律医学模式后，来自其他外部的各种因素开始制约医生的决策，医生的地位日渐动摇，从而导致了医疗秩序的紊乱，最终并不利于患者。

因此，在现阶段的医疗环境下，应提出“以患者为中心的新型医疗服务模式”，强调以医护人员作为医疗决策主体维护医疗秩序的重要性，稳定的医疗秩序才能为患者提供有效的治疗。由此可见，医院的秩序并不是靠警察和医院的安保人员来维护的，除了就医者的自觉遵守，还需要医护人员的积极疏导。

目前，“圆桌看病”也是一种欠妥的“中国式看病”，这一方式让整个就医环境变得拥挤嘈杂，也使得患者的隐私权益得不到保障。当下，电子信息化主导的排队喊号制度已经在部分医院实施，未来势必逐渐推开；而且，一对一的治疗也应在每家医院都落到实处。