内科护理管理工作中柔性管理的应用分析

邱丽芬

龙岩人民医院 福建龙岩 364000

前言：

内科护理是现代医疗机构护理工作的重要组成部分，主要针对内科患者提供服务。因内科患者病情各异，且数目庞大，护理管理也得到了广泛重视。分析认为常规护理管理模式较为僵化，难以为内科护理工作提供足够支持，采用柔性管理措施则有助于应对上述问题。我院就相关内容进行研究，所获结果如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院2016年10月-2017年10月的内科护理管理工设为对照组，另将我院2017年12月-2018年12月的内科护理管理工设为观察组。两组各选取60 例患者和30 位护理人员参与调查。对照组60 例患者，男35 例，女25 例，年龄27-63 岁，平均（36.9±4.7）岁。护理人员均为女性，护龄1-7年，平均（3.9±0.4）年。观察组60 例患者，男34 例，女26 例，年龄25-62 岁，平均（36.6±4.9）岁。护理人员均为女性，护龄1-8年，平均（3.6±0.5）年。两组一般资料差异无统计学意义（p＞0.05）。研究定性：回顾性部分经伦理委员会批准，前瞻性部分患者和家属签署知情同意书。

1.2 方法

调取对照组患者资料做回顾性分析，了解患者护理满意度、人员工作满意度以及护理风险的发生率等信息。观察组行柔性管理，拟定无惩罚报告制度、部门责任管理制度、诉求评估制度。①无惩罚报告制度。内科护理工作环节较多，精细化程度要求也较高，患者的病情各不相同，这导致护理工作中的风险难以完全避免。如部分内科患者起病较急、难以预防，此前院方对护理风险问题均采取惩处方式进行处理，会降低护理人员对岗位的认同感、工作积极性。柔性管理理念下，改行无惩罚报告制度，要求护理人员以客观的语言、文字等，描述护理事故的发生原因，并提出应对和改进意见，不针对责任人进行刻意处罚。②部门责任管理制度。内科护理工作中存在一些多发问题，如经外周静脉置管时，患者多发静脉炎；住院治疗患者可能面临血栓、压疮威胁，这些问题可通过护理、管理工作予以改善，但具体措施的推行不能片面依靠医院高层。在部门责任管理制度下，内科各科室可根据工作需要，在不违反医院管理原则、护理工作原则的情况下，出具更具体的管理方案。如拟定呼吸内科巡房制度，每日晚间安排护理人员进行巡查，了解患者病情进展、用药态势、呼吸频率、血氧饱和度等关键信息，生成报告上交给部门内负责人，保持管理的内部统一，院方仅给予框架约束和方向指导，以部门为单位保持管理工作质量。③诉求评估制度。内科护理人员工作压力较大，且收入水平、福利待遇等往往并不能完全令人满意，我院建立沟通机制，允许护理人员积极向院方反应自身诉求，再由院方进行评估，考虑是否予以满足。如内科护理人员认为晚间护士站工作压力大，希望增加若干护理人员负责晚间工作，可分析内科护理工作的晚间发生情况，如“工作压力大”情况属实，可予以解决。针对护理人员收入相对不理想的问题，改行阶梯工资制度，每月组织进行护理能力的考评，同时收集患者满意度信息，对考评结果理想、患者满意度高的护理人员，给予额外的薪资补助，考评结果、患者满意度结果不理想的人员，则建议其针对不足进行改善。

1.3 观察指标

对比两个阶段内患者护理满意度、护理人员工作满意度以及护理风险的发生率。护理风险包括各类并发症、投诉、纠纷等，统计单组发生率进行对比。患者护理满意度和护理人员工作满意度以10 分制问卷调查，得分超过5 分为满意。

1.4 统计学方法

统计学软件为SpSS21.0。计量资料采用t 检验，以均数±标准差（±s）表示；计数资料以χ2检验，以率（%）表示。p＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者护理满意度、护理人员工作满意度

观察组患者护理满意度、护理人员工作满意度较高，见表1：

表1：患者护理满意度、护理人员工作满意度

2.2 护理风险发生率

观察组风险发生率较低，见表2：

3 讨论

3.1 内科护理以及现有管理工作的不足

内科患者一般需要用药治疗，患者群体的类似性、个体的差异性对护理工作提出了较高要求。思路上看，护理工作要求了解患者病情信息和康复进展，也要求收集数据、临床资料用于医疗方案的调整和研究等活动。因护理工作环节较多且重要性突出，各地普遍重视护理管理工作的优化。目前的内科护理管理工作存在弊端，如较为模式化、缺乏灵活性等。护理人员按固定框架提供服务，对患者的诉求了解不足，自身工作满意度也不理想。此外，部分医院在进行护理管理时引入了惩罚机制，对出现问题的护理人员进行罚款，也会影响人员的工作热情。

3.2 柔性管理的积极价值

在此前学者的研究中，柔性管理应用于内科护理管理，可改善患者的护理满意度，使其提升10%到20%左右[1]。分析认为这与柔性管理的人性化举措相关，针对护理人员的管理，也间接提升了患者可获取的服务水平。另有学者分析发现，柔性管理能够改善护理人员的工作满意度，尤其是惩罚制度的去除，可使护理人员的工作热情和向心力得以提升[2]。也有学者在针对特殊内科患者的研究中指出，无论患者所患内科疾病存在何种差异，都需要来自护理人员的高质量护理服务以提升恢复速度，这也有助于控制护理风险[3]。

我院在实际工作中引入了无惩罚报告制度、部门责任管理制度、诉求评估制度三项措施，不同措施各自带有独立性，也带有一定的内在关联，从多个角度实现了内科护理的柔性管理。无惩罚报告制度能够提升护理人员的工作热情，也有助于快速发现当前护理工作中的各类问题，及时予以分析、解决和后续规避，降低投诉等问题的发生率。部门责任管理制度着眼于管理框架的完善，使内科护理管理工作，能够逐步体现到各项具体管理措施中，发挥各个科室基层、中层管理人员的作用，提升管理的覆盖面、延伸性和灵活性。诉求评估制度是柔性管理的一项补充措施，主要针对护理人员，因很多护理风险、问题是由多种原因引发的，同时护理人员本身工作压力较大，也需要来自薪资待遇方面的满足。借助诉求评估制度，护理人员的需要得到及时的反馈，医院管理部门也能够据此进行工作调整，进一步加强内科护理管理的全面性，发挥柔性管理价值。从结果上看，观察组护理人员的工作满意度为95.00%，患者的护理满意度为96.67%，各类护理风险的发生率则控制在了6.67%的低水平。对照组护理人员工作满意度为75.00%，患者的护理满意度为78.33%，各类护理风险的发生率为16.67%，两组差异显著。

综上所述，内科护理管理工作中，柔性管理理念的应用，可改善工作质量，提升患者和工作人员满意度，降低工作风险发生率，应推广。

表2：两组护理风险发生率