新媒体环境下的公共图书馆参考咨询服务探讨

李世国

摘 要：新媒体环境下，即给作为公共图书馆一项核心服务参考咨询工作带来极大变化。同时，也带来了新的发展契机和挑战。本文针对现阶段公共图书馆新媒体下参考咨询服务中存在的问题进行了探究与分析，并提出了新媒体环境下公共图书馆参考咨询服务创新与发展的有效策略，有助于图书馆事业发展。

关键词：新媒体；公共图书馆；参考咨询服务

新媒体是继传统媒体后，在科学技术不断发展下逐渐产生的新的媒体形态，主要包括手机媒体、网络媒体等以网络信息技术、数字技术为重要基础的新媒体形态。参考咨询服务是现阶段公共图书馆经营与发展过程中的一项重点工作，同时也是公共图书馆战略发展的重要核心。新媒体环境下，公共图书馆参考咨询服务的内容应更加的专业、与深入，服务对象更加扩大。公共图书馆应该准确的抓住这一发展契机，促进公共图书馆参考咨询服务的进一步发展。

1 现阶段公共图书馆新媒体下参考咨询服务中存在的问题

1.1 过于重视资源、服务构建和活动组织，对咨询服务还缺乏足够重视

部分公共图书在实施管理过程中，过于重视文献资源、服务体系建设、各类活动的组织，而对参考咨询服务缺乏足够的重视。资源、服务体系建设和活动更容易引起公众关注，参考咨询工作却属于投入相对较多，成效显现却相对缓慢的工作，出成绩难，出成绩少。特别是当前许多公共馆面临的传统基础服务的压力越来越大，经费有限，因此，造成人员、资金、技术上的投入先对较少，特别是采购参考咨询需要的数据库采购价格年年增长，有限的经费造成购买资源上有而不全，提供参考咨询服务也很难满足现代读者的参考咨询服务多样化个性化、有深度等需求，自然，读者的满意度也降低了。反映到各馆的新媒体上也多是各类读书、推介、讲座、展览居多，参考咨询相关内容少而不显眼。

1.2 缺乏具有针对性、有层次的参考咨询服务

现阶段，我国部分图书馆的参考咨询服务不管是服务的层次，还是服务的深度均有待提高。部分公共图书馆的咨询工作人员，在为广大读者提供服务时，停留着传统的服务理念，缺乏换位思考，无不影响到利用新媒体进行的参考咨询业务。例如：当读者在咨询相关马列理论方面的图书文献时，公共图书馆咨询工作人員，可能只是机械的提供有过类目的文献资源，而不是根据读者教育程度、研究方向等，为其推荐更有针对性的资料。再比如，对科技查新这类有深度的咨询服务，除了一些大馆强馆外，多数馆都因为这样那样的原因或困难，开展不好，甚至开展不了这方面的服务，而往往这对于图书馆参考咨询服务的知名度、影响力具有举足轻重的影响。

1.3 缺乏合理的人员配备，咨询工作人员素质有待提高

新媒体环境下，公共图书馆在开展参考咨询服务工作时，应该注重加强网络信息技术的应用[1]。另外，新媒体环境下，公共图书馆参考咨询服务的对象更加的广泛，对不同专业知识的要求越来越多，这就对咨询工作人员提出了新的要求，除了具备完善的知识体系和较高的信息素养，还必须又对某一行业及相关知识的专业性技能。然而，实际中部分公共图书馆的人员配备人数较少，知识结构缺乏合理性，综合素质有待提高，造成综合服务能力，新媒体上的服务相应也不会好。而咨询工作人员的素质，直接影响着公共图书馆参考咨询服务的质量和水平，也在一定程度上影响着公共图书馆的进一步发展。

2 新媒体环境下公共图书馆参考咨询服务创新与发展的有效策略

2.1 深刻领会新媒体在参考咨询服务工作中的重要性

习近平总书记多次与新媒体的亲密接触，特别是他在中央全面深化改革领导小组第四次会议审议会议上强调，要坚持先进技术为支撑、内容建设为根本，推动传统媒体和新兴媒体在内容、渠道、平台、经营、管理等方面的深度融合，着力打造一批形态多样、手段先进、具有竞争力的新型主流媒体，建成几家拥有强大实力和传播力、公信力、影响力的新型媒体集团，形成立体多样、融合发展的现代传播体系。[2]此次会议还审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》，出台了媒体创新融合的顶层设计。面对媒体融合的大趋势，公共图书馆要在全国公共文化事业中作出更大的贡献，就要实现现有服务与新媒体的密切融合，走创新融合共同发展的道路，为公众提供更好的服务。参考咨询服务作为图书馆服务的重要分支，更要紧跟潮流，充分认识新媒体的作用，走媒体融合的服务之路，才能更好地为公众提供参考咨询服。

2.2 提高对参考咨询服务的重视

新媒体环境下，公共图书馆应更加全面认识到参考咨询服务的重要性，并对其有足够的重视，如果说传统服务现显示的是“广”，咨询服务类则显示了“深”“精”，参考咨询工作显示的是图书馆在资源、人才、技术等方面深厚的底蕴。利用新媒体，使图书馆的参考咨询服务在打破时空限制外，更加人性化、专业化。新媒体恰恰具有更加友好的界面和良好的互动，更能从多方面了解公众读者的需求，提供更多角度、针对性和深层次的服务，给予服务用户更好的咨询体验。因此，公共馆应重视本馆利用现有资源进行新媒体下的考咨询服务，为读者提供更好的服务，增强服务读者的忠诚度、认知度，吸引跟多的人走进、利用书馆。

2.3 丰富参考咨询服务的形式

新媒体环境下，尽管部分公共图书馆已经开始通过新媒体来开展多样化形式的参考咨询服务[3]。新媒体环境下，公共图书馆必须对参考咨询服务进行创新，加强信息技术的应用，全面的了解读者的实际情况和需求，以此更好的满足下广大读者需求。公共图书馆可以利用前沿的先进设备和技术搭建网络交流平台，并简化具体的操作流程，于是为广大读者提供更加便捷的参考咨询服务。利用新媒体进行线上的文字、语音、视频等形式的交流、追踪和反馈，另外提供的资料除文本外，还可提供图片、PPT，音频甚至视频等形式；不定时回访老用户等。另外，公共图书馆还应该定期对交流平台进行维护，因此充分发挥新媒体环境下，公共图书馆参考咨询服务的重要价值。

2.4 加强人员、资源建设，提高服务质量

无论是利用传统方式还是利用新媒体进行参考咨询服务，高素质的一线馆员永远是核心要素。对从业人员的业务素质和服务意识，公共图书馆应该注重加强长期培养教育。新媒体环境下，公共图书馆的咨询工作人员需要为跨专业、高层次的复合型人才[4]。面对这样的人才要求，一方面公共图书馆可以加大人才引进的力度，积极的向社会进行招贤纳士，吸引更加符合条件的高素养人才，以此增添公共图书馆参考咨询服务的活力。另一方面，要坚持走出去。多渠道听取读者的意见建议或者到先进馆学习参观，借鉴经验，改善服务。另一方面，公共图书馆应该苦练内功，注重现有咨询工作人员的培养，为新媒体环境下的公共馆参考咨询服务提供重的人才保障。

资源建设是图书馆做好参考咨询工作的基础。第一，加强本馆资源的系统化、体系化、数字化建设，建立本馆“特色数据”资源库；购买国内知名的数据库系统提高服务档次；加强不同系统图书馆甚至信息咨询机构的联系，打破分割，资源实现共建共享。

总之，利用新媒体提供参考咨询服务，是在媒体融合的大环境下，公共图书馆考咨询服务进行的业务创新，潮流所致。新媒体在参考咨询工作中的实践和发展，为公共图书馆参考咨询工作开辟了新道路，为读者提供更好的咨询服务，体验，提高公共图书馆的服务水平和社会影响力。公共图书馆必须从实际出发，立足本身，切莫贪新求快，脚踏实地的做好力所能及的参考咨询服务。

参考文献

[1]李彩霞.论大数据思维下的公共图书馆参考咨询服务创新策略[J].智库时代，2018（39）：62-63.

[2]习近平亲密接触新媒体释放了什么信号？.新华网2016.02.22.

[3]梁辉荣.“互联网+”背景下公共图书馆参考咨询服务工作的创新[J].河南图书馆学刊，2018，38（02）：18-19.

[4]宫春梅.大数据时代公共图书馆咨询知识库研究[D].湘潭大学，2016.