智慧图书馆知识服务新思路：问答社区模式的启示与应用

【摘要】问答社区模式的兴起，为智慧图书馆知识服务实践提供了一种新思路。问答社区模式强调共建共享的参与意识、个性精准的服务内容与智慧推广的服务载体，十分契合新媒体时代知识服务现实。智慧图书馆知识服务中的应用问答社区模式，可打造基于信息社区的联合式知识服务样态，深化图书馆与用户间的交互程度;可为用户提供基于大数据的交互式知识服务，增强用户知识服务满意度;可创新基于知识解决方案的个性化知识服务，提高知识服务的靶向性、颗粒度与时效性。

【关  键  词】问答社区模式;智慧图书馆;知识服务;新思路

【作者单位】王丽萍，四川外国语大学图书馆。

【中图分类号】G258 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.13.022

问答社区模式被全球图情类顶级期刊《信息科学和技术学会杂志》（Journal of the Association for Information Science and Technology）称为未来变革知识服务的重要手段。问答社区模式正在不断影响图书馆知识服务价值链，促成新的服务机制[1]。

一、智慧图书馆知识服务的新思路——问答社区模式的启示

问答社区通过营造知识交流环境，促进用户角色翻转——在问答社区中，用户既是知识的消费者，也是知识的生产者。从技术载体看，问答社区是依托Web2.0技术搭建无物理边界的意见沟通平台，允许用户基于自身需求与能力提出問题、解答问题;就运营过程而言，问答社区通过汇聚用户经验、知识与智慧，构建具有社区媒体属性的知识库。用户可以凭借语义关联与聚类检索等手段深度挖掘具有衍生性、共享性与非消耗性特质的目标知识，实现用户在问答虚拟社区的深度互动，形成以“问”“答”价值链为主导的知识服务场域[2]。由此可见，问答社区模式既强调共建共享的参与意识和深度交互的知识生态构建，又重视个性精准的服务内容。

1.共建共享的参与意识

问答社区的主旨是“Wiki精神”，即通过“众人问，众人答”的开放协作式管理模式，从不同学科、不同角度、不同侧重点来多维度回复问题。

2.深度交互的知识生态构建

问答社区模式高度重视运用新媒体技术来保障问题推荐与知识共享的质量，致力于通过线上线下深度融合和用户深度交互，打造知识平台的良性循环生态。

3.个性精准的服务内容

提供靶向定制服务内容是问答社区模式的突出优势，通过话题分类、提问原则、投票机制等引导用户参与评价，进而形成基于用户行为小数据的用户画像，为用户提供精准适配的个性化服务内容。

近年来，问答社区模式以其社区化的知识创造主张和泛在化的信息分享理念受到智慧图书馆关注。智慧图书馆起初仅指智慧化的图书馆建筑，但随着人工智能、大数据、云计算、移动互联网等新技术的勃兴，智慧图书馆的内涵与外延逐渐从侧重运营管理的“硬智慧”转向强调服务创新的“软智慧”。将问答社区模式应用到智慧图书馆知识服务中，既可促使用户缔结紧密的协作关系，形成知识分享社群，又可利用用户的隐性知识，通过投票机制、关注机制、用户等级与声望机制促进隐性知识转化为个性化服务的生产力，持续满足智慧图书馆用户创造性体验的需求。

以问答社区“知识泛在共享、场景社交互动、智慧跨域交互”的运营方式创新知识服务实践，是智慧图书馆知识服务的一种新思路，可拓展知识服务的职能边界，为用户带来更好的知识获取与价值外溢体验。

二、问答社区模式在智慧图书馆知识服务中的应用架构

将问答社区模式的核心机制运用到智慧图书馆知识服务实践中，可集聚用户群体对知识服务价值认同的“向心力”，为智慧图书馆营造涵盖流量、粉丝与经济的知识服务生态圈，如图1所示。

1.泛在参与单元

作为问答社区共建共享参与意识之映射，泛在参与单元是智慧图书馆与用户深度交互，激发用户参与知识服务热情的重要模块。泛在参与单元的两个核心实践方向是构建社交网络聚合通路和搭建意见领袖培养渠道。其中，社交网络聚合通路是促进用户与智慧图书馆形成共建共享知识社区的关键支撑，意见领袖培养渠道是促进用户知识贡献的重要保障。

2.深度嵌入单元

作为问答社区深度交互的知识生态之映射，深度嵌入单元对智慧图书馆提供个性精准的服务内容具有重要作用。深度嵌入单元的实践进路在于形成多触点动态感知网络与全媒体平台服务网络。多触点动态感知网络可通过多重向度的优质内容、主题和平台，有效激活用户交互式知识咨询兴趣，并形成系统性互动回路。全媒体平台服务网络能够凭借新媒体技术形成全民参与知识服务的生态系统，从而提高智慧图书馆知识服务的精度与效率。

3.个性服务单元

作为问答社区个性精准的服务内容之映射，个性服务单元通过提供集成化咨询服务与问答分享服务，提升智慧图书馆用户知识服务的精准度。集成化咨询服务，即通过促进知识导航、虚拟参考咨询和智能搜索引擎等服务的高度集成，确保为用户的各类复杂问题提供个性化、定制化的知识解决方案。问答分享服务，即通过提供融合场景识别技术与资源推荐技术形成分众式兴趣聚类社区，以有效满足互联网时代用户内生性偏好需求。在这两个组成单元的协同作用下，智慧图书馆可为用户提供既符合需求预期，又可跟踪用户体验的知识服务。

三、问答社区模式在智慧图书馆知识服务中的应用路径

1.泛在参与——基于信息社区的联合式知识服务

图书馆常见的知识服务模式是“用户提问→馆员解答→用户反馈”。该模式虽然可确保知识服务的专业性，但由于学科馆员和咨询馆员的专业知识和时间精力有限，难以提供“一对多”或“多对多”的知识服务。此外，当前图书馆知识服务普遍存在“智”而不“慧”的问题：一方面，信息彼此孤立的咨询方式难以满足用户跨学科、多领域的知识服务需求;另一方面，由于不注重与用户的深度交互，产生了大量重复知识咨询与服务负载问题[3]。应用问答社区模式“Wiki精神”构建用户泛在参与的信息社区，提供联合式知识服务，可以有效解决图书馆知识服务人力资源瓶颈与精准性不足的问题。

一方面，依托社交网络聚合用户智力资源，让用户成为服务主体。问答社区模式正是凭借庞大的社交网络赢得用户参与流量，形成开放存取的知识共享生态圈。智慧图书馆可利用嵌入的新媒体技术优势培育发展优质用户，使其成为兼职咨询馆员（服务主体）。如可尝试引入用户双向关注机制，构建“用户—信息”知识贡献结构，关注者与被关注者通过社交关系网络可实现话题间的信息交互，进而模糊服务方与用户间的界限，形成面向信息关联拓扑的用户可持续知识贡献服务体系。

另一方面，培育意见领袖，放大精英用户在智慧图书馆知识服务中的马太效应。问答社交平台的成功经验表明，将精英用户资源转化为知识服务生产力，以“自生成+自质量控制”的用户管理机制，增强精英用户的路径依赖，是提高问答服务效能的关键条件[4]。智慧图书馆应充分调动图书馆精英用户参与数据库建设、资源等级分析与知识标签聚类的积极性，使其成为联合服务的核心主体，高度重视精英用户之于知识服务的战略先导作用，培育一大批信息社区意见领袖，进而提升图书馆知识服务的满意度。

2.深度嵌入——基于大数据的交互式知识服务

网络问答社区的出现对智慧图书馆传统知识服务产生了显著的“替代效应”——以百度知道、知乎、搜搜问问、天涯问答为代表的服务媒介对用户产生了强大的虹吸作用，加之智慧图书馆现行的知识服务忽略了全媒体推广平台建设的重要性，导致图书馆知识服务难以有效对接用户全周期知识需求，仅能解答用户当下的咨询问题，无法对用户服务满意度及其他潜在的衍生性问题进行跟踪分析。因此，提供基于大数据的交互式知识服务势在必行。

（1）打造深度嵌入用户知识需求全周期的服务系统。以当前全球最具影响力的问答社区平台Quora为例，正是由于其依托各类智慧推广服务载体，智能识别用户权变的知识服务需求，显著增强了平台知识服务的人性化程度。Quora不仅设置了Twitter、Facebook等社交账号分享链接，让平台上的优质内容可以传递至第三方社交媒体中的海量用户，还通过电子书、机构账号、Quoralive等自媒体平台为用户提供兼具情景特征与权变特征的系统性知识解决方案。

借鉴问答社区的实践经验，智慧图书馆可从两方面着手打造深度嵌入用户知识需求全周期的服务系统。一是依托多触点动态感知网络，打造智慧图书馆用户知识服务前端接口。即从被动接受用户咨询转向主动预测用户需求，并以超链接、自媒体推送等形式，持续提供满足用户知识需求的资源。二是依托全媒体服务网络，构建智慧图书馆用户全周期知识服务平台。如利用微信、微博等自媒体创建智慧图书馆知识分享虚拟社区，用户可以参与知识咨询的全过程，智慧图书馆也可以对用户的集体智慧进行聚类整序处理，持续完善图书馆机构知识库。

（2）在提问者（用户）与回答者（用户及图书馆）之间形成交互式知识生态圈。智慧图书馆可利用DeepQA（深度问答）技术持续生成高质量的用户原创内容，并通过放大精英用户知识服务的“晕轮效应”，持续增强知识咨询的穿透力。

DeepQA技术是一类基于大数据的大规模并行计算架构，能够实现问题分析阶段的关键词聚类与检测、备选答案生成阶段的置信评估、最终答案的整序处理[5]。智慧图书馆若能以该技术为基础，在知识服务主体与客体之间形成交互式知识生态圈，就能提供嵌入用户知识咨询全周期的增值服务，还能把用户资源转化为知识服务的生产力。需要注意的是，基于问答社交理念的大数据渗透式知识服务模式对智慧图书馆的信息组织能力提出了更高要求，即不仅要以“类目组织详尽”“分类科学合理”的机构知识库作为支撑，还要在馆员与用户间构建深度交互的管理机制，以保证用户参与度与知识服务质量，保护答案产权，全面激发交互式知识服务效能。

3.個性服务——基于解决方案的知识服务

网络问答社区的个性化知识服务实践为创新智慧图书馆知识服务提供了新的思路。智慧图书馆可通过对用户行为进行数据挖掘，以提高知识服务的靶向性;还可通过提供基于搜索引擎的问答分享服务，以增强知识服务的交互性，进而构建一站式集成知识服务平台，为用户提供系统性的问题解决方案。

（1）将用户行为数据作为知识服务的基础性依据。智慧图书馆可借鉴问答社区模式中的“主动推送”“服务询问”等做法，实现推荐资源与用户动态信息需求间的情景化适配。如与第三方媒体合作，在图书馆自媒体平台上设置“用户咨询行为分析”模块，将用户在第三方媒体上的下载历史、搜索痕迹、在线评价等能够体现用户使用偏好的非结构化数据录入云端仓储，并进行加工、整理、评价、排序，从而精准地向用户推送符合其需求预期的目标资源[6]。

（2）提供基于搜索引擎的问答分享服务。智慧图书馆知识服务绝非以图书馆为唯一主体的独角戏，而是打造具有信息联动效应的问答分享服务，以促进用户咨询信息的自由流动。如打造促进用户即时获取咨询信息并进行扩散的搜索引擎，把用户回答的问题作为搜索结果直接提供给其他用户，使用户的隐性知识转化为显性知识，在用户与搜索引擎的相互作用下，实现问答分享服务的社区化，进而形成集聚图书馆资源与用户智慧的联合知识服务网络。

（3）搭建一站式集成知识服务平台。问答社交模式的本质是促进用户个性化问答实时交互的智能化知识服务。基于这一实践理念，智慧图书馆可面向功能质量、可用性质量和用户互动质量，构建一站式集成知识服务平台，提供更主动的定制化知识服务。如中国国家数字图书馆集知识导航、虚拟参考咨询、智能搜索引擎等服务于一体，极大地提高了用户知识信息的利用效率，并综合运用搜索引擎、集成检索、RSS聚合等技术跟踪用户需求，通过用户在线问答资源、馆藏知识库、咨询馆员三者间的高效协同，优化了用户知识获取体验[7]。

|参考文献|

[1]刘雨农，刘敏榕. 社会化问答平台的社区网络形态与意见领袖特征——以知乎网为例[J]. 情报资料工作，2017（2）：106-112.

[2]李蕾，何大庆，章成志. 社会化问答研究综述[J]. 数据分析与知识发现，2018（7）：1-12.

[3]邱丰. 我国图书馆参考咨询中社交媒体利用情况调查研究[J]. 图书馆学研究，2017（23）：65-69.

[4]鲍计国，栾美晨. 我国联合虚拟参考咨询系统知识库现状研究——基于与Question Point的对比[J].新世纪图书馆，2014（11）：76-79.

[5]刘宝瑞，郭宏娇. 基于DeepQA的图书馆数字参考咨询问答系统研究[J]. 情报科学，2017（4）：103-108.

[6]李雪琛，秦萍. 图书馆问答社区研究[J]. 图书馆杂志，2017（10）：63-70.

[7]刘玉华，侯志江. 基于WeCenter构建图书馆问答式知识服务平台[J]. 信息系统工程，2018（2）：125-127.