澳门高等教育服务质量与启示

曾韬

摘要：高等教育服务是高等教育的重要产出，但学界鲜有关注不同教育层次学生的教育服务质量差异。目前，澳门高等旅游教育急速发展，但也容易造成教育质量不平衡，难以满足不同教育层次学生的需求。基于SERVQUAL模型测量澳门高校的高等旅游教育服务质量，利用方差分析探讨学士、硕士与博士学生的旅游教育服务质量差异。结果表明：澳门高等旅游教育服务质量由有形、承诺、快捷、保证与关怀质量五维度结构;不同教育层次的学生对教育服务质量的期望与感知上存在显著差异。基于差异的结果，澳门高校旅游学士、硕士与博士生分别属于有限主动型、目标主动型与掌握主动型消费者;澳门高校旅游教育存在教育消费化与理论供给局限化的矛盾。研究拓展了服务质量理论在教育服务质量的理论领域，为未来澳门高等旅游教育质量管理的供给重心提供理论指导，并帮助学界加深对不同层次学生的高等教育质量标准的理解，对当前我国高等教育转型发展有一定启示与指导作用。

关键词：澳门;旅游教育;服务质量;教育层次;差异

一、引言

高等教育具有无形性、异质性、不可分离性、多变性、不可储存性，及消费者（学生）参与服务过程等服务产业的所有特征。然而，与其他服务产业相比，高等教育服务质量的研究相对被忽视[1]，更鲜有关注不同教育层次学生的教育服务质量差异。高等教育服务是高等教育的基本产出之一[2]，随着高等教育大众化发展，高等教育应致力于满足不同类型学生需求的服务质量观念逐步被人们接受。因此，探讨不同教育层次学生的高等教育服务质量差异，应成为学界与业界的焦点。

澳门高等旅游教育经过近20年的发展，已形成初具规模、发展较为完善的体系[3]，其中澳门科技大学与澳门城市大学更具备了旅游专业学士、硕士与博士的完整办学层次。因此，向不同层次学生供给针对性的高等教育服务质量应成为澳门旅游高等教育的主要发展方向。然而，澳门旅游高等教育体系的建立是急速式的，只有短短十余年，难免缺乏应有的沉淀与积累。张运红与冯增俊认为，在澳门高等教育迅速由精英阶段转向大众化和普及化阶段的时候，容易造成教育发展不均衡，这种不均衡也包括教育服务质量发展的不均衡[4]。也就是说，澳门高校所提供的教育服务质量未必能满足不同层次学生的需求。一方面，我国的高等教育属于服务的范畴，服务对象主要是学生，其服务质量的高低直接影响着学校的稳定发展，影响着学生的学习及心理健康的好坏[5];另一方面，教育质量将成为澳门高校和国际竞争的一个关键因素[6]，澳门高校需要提高教育质量以吸引、留住本地生源，同时对邻近地区和东南亚各国敞开校门，吸引更多外地优秀生源。基于上述，进一步提升旅游高等教育服务质量，尤其是更深入地了解及满足不同类型学生对教育服务质量的需求，应成为澳门高校旅游教育发展的当务之急。

澳门高等旅游教育快速发展的同时，相关研究也取得了不少成果，但目前澳门高等旅游教育研究主要集中在教育改革、教学交流等方面，涉及教育服务质量研究的文章较少，从学生心理角度探讨教育质量的文献更是稀少，在理论上存在亟需拓展的领域。笔者在中国知网输入“澳门高等旅游教育质量”或“澳门高校旅游教育质量”关键词进行检索，仅检索到1篇文献。由此可见，有关澳门旅游教育质量的研究甚少学者涉及，故探讨澳门旅游教育质量在现实与理论上均具有重要意义。

基于上述，本研究以澳门两所具备旅游管理专业学士、硕士与博士完整办学层次的澳门城市大学与澳门科技大学为案例，试图从服务质量的视角出发，通过实证研究剖析高等旅游教育服务质量维度，并采用OneWay—ANOVA方法探讨样本中学士、硕士与博士的教育服务质量差异。一方面拓展服务质量理论在教育服务质量的理论领域，并为高等旅游教育服务质量管理提供测量工具;另一方面，尝试了解不同教育层次学生的高等旅游教育质量差异，为中国高等旅游教育有针对性地进行更优质与差异化服务供给，提供理论指引。

二、高等旅游教育服务质量的理论模型

（一）服务质量概念与SERVQUAL模型

Gronroos提出“顾客感知服务质量”的概念，他认为服务质量从本质上讲是顾客的一种主观感知，服务质量可以定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较[7]。Parasuraman，Zeithaml，andBerry认同此观点，提出服务质量是顾客所期望的服务质量与感知到的服务感知质量之差。在此基础上，他们对银行，信用卡等5类企业进行数据研究，开发出一个由22个问项组成的服务质量计量量表—SERVQUAL量表[8]，并把这22个问项归纳为5类属性：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。SERVQUAL模型的核心是“服务质量差距模型”，模型分值=实际感知分值—期望分值，SERVQUAL分数越高，表明顾客服务体验与服务预期差距越远，即服务质量越低，反之亦然。此模型能较全面、准确地测评出消费者服务感知质量，因此得到了学者们的广泛认同。

·比较教育·澳门高等教育服务质量与启示

（二）SERVQUAL模型在高等教育服务质量测量

高等教育是一个服务的特殊系统，提供了与服务相同概念的活动，高等教育质量实际上就是高等教育服务的质量[9]。作为一种非营利性机构，高等学校同样存在着服务质量及其评价的难题。由于SERVQUAL模型具有广泛的应用性[10]，学者们使用此模型能够检查医疗保健、银行、金融服务、教育等多个服务行业的服务质量[11];同样，SERVQUAL在收集、分析学生对教育服务的感知信息方面具有很强的实用性与敏感性[12]。因此，自上世纪90年代开始，SERVQUAL受到高等教育界的关注，一些学者展开了初步的应用研究[13]。Anderson基于SERVQUAL量表对某学院学生在学院实施教育质量管理前后的感知服务质量进行测评，并对量表内容进行了修订，结论发现实施服务质量管理后，高等教育质量的可靠性和反应性有所提高，而在高度接触的某些环节诸如移情性则有所降低[14]。Cook采用SERVQUAL模型对高校图书馆服务质量进行测评，并将其修订成Lib—QUAL[15]。Merjenje使用SERVQUAL测量克罗地亚大学旅游学院的教育质量，提出高校教育质量除具备有形、可靠、反应、保证与移情性维度，还应增加学术有效维度与电子学习维度[16]。此外，还有不少学者使用SERVQUAL量表或用改良后SERVQUAL量表測量高校教育质量。列表如下：

经文献整理与研究，可以发现SERVQUAL具有较好的适用意义与诊断功能，只要根据高等教育服务的特性对SERVQUAL进行一定程度的修订，SERVQUAL就可以成为高等教育服务质量的有效评价工具。然而，一方面学者们的高等教育质量研究对象多数为学士学生，针对研究生的研究文献较少;另一方面，学者们主要使用SERVQUAL工具检验高等教育质量维度的构成，涉及不同层次学生的感知教育质量差异的研究较为稀少，理论上仍存在不少亟需研究的领域。综上所述，笔者认为采用SERVQUAL模型对不同层次学生，尤其是对学士、硕士与博士学生的感知教育质量进行测评并探讨其差异，对SERVQUAL在教育质量管理的应用研究进展将会有一定贡献。因此本研究将结合澳门旅游教育实际情况对SERVQUAL量表内容进行适当修订，用其测评澳门高校旅游管理教育服务质量，并尝试分析不同教育层次（学士、硕士与博士）学生的教育服务质量感知差异。

三、量表设计与数据收集

（一）量表设计

本研究以SERVQUAL量表为基础，参考中外学者基于SERVQUAL在教育质量的应用研究文献进行量表项目修订，并结合澳门城市大学与澳门科技大学实际情况，确立澳门高等旅游教育服务质量有形、承诺、快捷、保证与关怀五个维度与32个相关问项（见表2）。问卷分两部份：第一部份为基本资料部份，包括调查学生的性别、受教育层次等;第二部份为调查问卷部份，基于修正后的SERVQUAL量表设计，包括有形质量、承诺质量、快捷质量、保证质量、关怀质量等5组问题，采用二列式量表，即用两种变量来测量教育质量：期望与实际感知。期望与实际感知均用Likert5点尺度进行衡量，每个问项按期望强弱与感知质量的高低程度分别给予1至5分的量化分数。

（二）案例选择

研究选取澳门城市大学与澳门科技大学的旅游管理学院为案例，原因如下：（1）两所高校是澳门唯一具有旅游管理专业学士、硕士、博士培养点的旅游教育机构，澳门科技大学更是于2007年获得世界旅游组织“旅游教育质素（TourismEducationQuali，TedQual）”优质旅游教育认证。因此这两所高校的旅游管理学院无论在学生人数还是在培养水平方面都在澳门地区具有较强的代表性[52];（2）澳门城市大学与科技大学旅游教育发展速度极快，澳门科技大学自2003年开设旅游管理学士课程以来，于2007年与2008年短短几年时间内先后开设硕士与博士课程;澳门城市大学自2011年9月正式成立国际旅游与管理学院，于同年就获得政府批准开办国际旅游款待业与旅游管理学士、硕士及博士学位课程，挤身为澳门旅游教育层次最高，影响力最强的学术机构之一。研究选取的两所高校旅游教育发展时间尚短但进展飞快，教育质量难免会存在不成熟、有待完善的地方，其情况在澳门其它高校教育发展现状具有典型性。因此，以澳门城市大学与澳门科技大学为例研究澳门高等旅游教育质量，具有一定意义。

（三）数据收集

研究采用方便抽样中的配额抽样方法对澳门城市大学与澳门科技大学的旅游管理学院学生展开调研。调研地点为澳门城市大学与澳门科技大学教室，向旅游管理学院学士、硕士与博士学生发放问卷。遵循以下原则：调查前先确认受访者为本校旅游管理学院学生，调查时现场发放并回收，以便能随时对受访者予以解释，并保证问卷的回收率与填答结果的可靠性。问卷发放250份，回收242份，回收率为98%，有效问卷214份，有效问卷率85.6%。

四、数据分析

本研究采用SPSS23.0软件分析数据，分析步骤主要有：（1）信度效度分析与配对样本T检验，检验量表可靠性与结构效度，得出正式的高等旅游教育质量量表，同时检验量表中期望与实际感知两部分是否具显著差异;（2）One-wayANOVA分析，探討不同受教育程度学生对澳门高等旅游教育质量的感知是否具显著差异。

本研究对214份问卷进行信度分析，认为分量表信度系数在0.6以上即可以接受，结果显示澳门高等旅游教育质量各维度信度系数Cronbach'sα系数分别为：0.904、0.924、0.780、0.763、0.897，表示量表具备良好的信度。然后用因子分析检验量表各维度的构念效度，首先，各维度KMO值分析数据为：0.844、0.877、0.818、0.842、0.919，Bartlett球形度检验定为卡方值且显著性均为0.000，参考邱浩正[53]观点，各分量表非常适合做因子分析。接下来通过方差最大的正交旋转法进行因子分析，结果显示各维度因子负荷量在0.5-0.92之间。依据吴明隆[54]观点，量表拥有较高的构念效度。数据分析结果显示，基于SERVQUAL修正的旅游教育质量测评量表具有良好的信度与效度，澳门高等旅游教育质量由有形质量、承诺质量、快捷质量、保证质量与关怀质量五个维度构成。通过对量表5个维度及32个问项进行配对样本T检验，分析结果显示显著性均为0.000，小于0.01，证明学生对教育服务质量期望与实际感知存在显著差异。

采用Oneway—ANOVA（单因素方差）分析探讨学士、硕士与博士学生对旅游教育质量是否存在显著差异。研究结果表明，学士、硕士与博士学生在教育服务质量维度的期望方面，对有形质量、快捷质量、保证质量与关怀质量存在显著差异。进一步检验发现，教育服务质量部分项目的期望存在显著差异。主要表现在，学士生对“学校员工仪容整洁”最为关心;硕士生则最关注学院教育质量的“学校教学设施（如图书馆、会议室等）齐全”“学生遇到困难时学院员工乐意帮助”“学校信息能及时通知到学生”“老师对旅游及相关领域理论知识丰富”等方面;博士课程学生最看重“老师能按时授课”“老师备课充足”“老师帮助学生掌握实用性旅游技能”“老师对旅游及相关领域理论知识丰富”“老师能充分提高学生对该学科的兴趣”“学校课程安排合理”。可见，比较学士、硕士与博士学生在教育质量期望差异中，硕士与博士生虽然对学校有关硬件设施的有形质量最先关注，但博士生同时对学校内在教育的快捷质量、保证质量与关怀质量重视程度更高。

上述结果反映两所学校的旅游管理学院要根据学士、硕士与博士对教育质量相关项目的不同重视程度，对教育服务质量改善对策的重心作出相应调整，对上述不同教育层次学生期望值最高的项目给予更高的关注。

研究结果也表明，不同教育层次学生在学校的关怀质量维度上存在显著差异，其中学士生在关怀质量方面得分均值最低;比较学士、硕士与博士生在教育质量各问项的实际感知差异中，学士生对“学校课堂设施（如桌椅、投影仪等）齐全”“学校员工仪容整洁”等方面感知分值相对较高;硕士生在“学校课程安排合理”“学校能及时解决学生的学习问题”“学校信息能及时通知到学生”“学校人员熟悉业务，很少出现错误”等方面感知绩效最低;博士生则在“老师能完整地按照教材大纲授课”“老师备课充足”“学校能及时解决学生的学习问题”“老师帮助学生掌握丰富的旅游理论知识”“老师积极与学生交流互动”“老师乐于为学生做课外辅导”等方面的感知质量最低。

这个结果反映两所学校的旅游管理学院要根据学士、硕士与博士对教育相关项目质量的感知分值高低，对教育质量改善对策的资源配置作出相应调整，对分值相对较低的项目予以重视，尽快加以改善。

五、结论

（一）高等旅游教育服务质量由五维度组成

本研究以澳门城市大学与澳门科技大学为案例，以SERVQUAL量表为基础，构建出高等旅游教育服务质量量表。高等旅游教育服务质量由有形质量、承诺质量、快捷质量、保证质量与关怀质量5维度构成。量表通过了信度与效度检验，且每个维度与其相关项目的期望与实际感知分值之间均存在显著差异，因此显示SERVQUAL量表经修订后可作为高等旅游教育质量测量工具。

（二）不同教育層次学生对高等旅游教育服务质量的期望与感知中，部分维度与项目存在显著差异

研究检验了学士、硕士与博士学生的教育服务质量中，对有形质量、快捷质量、保证质量与关怀质量4维度的期望存在显著差异;对关怀质量维度的感知存在显著差异。进一步通过均值比较，发现学士、硕士与博士的教育服务质量期望与感知的部分项目具显著差异。研究结果拓展了服务质量理论在高等教育的理论领域，具一定理论贡献。

（三）基于教育服务质量期望的差异，澳门高校旅游学士、硕士与博士生分别属于有限主动型、目标主动型与掌握主动型消费者

研究所得的高等旅游教育服务质量5维度，反映了高校学生的另一重身份—教育消费者。相比中小学生相对被动的知识接受意愿，高校学生已具有较强的主动学习意愿，把教育服务视作一种产品，从有形、承诺等5方面质量进行评价。在有形、快捷、保证与关怀质量4方面的期望差异结果中，学士生均值显著均小于硕士生，硕士生数值显著均小于博士生。结果证明不同教育层次学生的差异主要体现在学习的主动意愿上。数据表现学士学生已具备一定的主动学习意愿，但最关注学校的物质教学资源，在对知识教学资源如教学知识的实践价值、理论深度与教师引导能力等的需求方面显著低于硕士与博士学生，属于有限主动型的消费者。硕士生对理论知识与专业技能知识等的教育质量期望均高于学士生，代表硕士生已形成较明确的学习目标，以接受理论与专业知识为自己的战略导向，属于目标主动型消费者。然而，在“提高学科兴趣”“掌握专业技能”“理解专业知识”等选项中，硕士生分数明显低于博士生，说明博士生学习主动意愿更为纯粹，希望养成更浓的学习兴趣，掌握更具广度与深度的知识，属于掌握主动型消费者。

（四）基于教育服务质量感知的差异，澳门高校旅游教育存在理论资源供给不足的问题

不同教育层次学生的质量感知差异中，学士学生对教学设备、教师员工仪容等评价相对较高，硕士与博士生主要对课程安排、备课充分程度、理论知识与专业知识的教学等方面评价较低。反映澳门高校旅游教育，在基础教育资源供给方面较充分，但也存在理论资源供给不足的问题。

六、启示

（一）高等旅游教育服务质量的五维度模型，折射出我国高等教育消费化的现状

完善的高等教育质量管理理论对于高等教育管理体系的建设和高等教育质量的提高有直接影响，因为高等教育质量管理理论的形成就是质量管理理论的一般性与高等教育质量管理实践的特殊性有机结合的产物。研究运用SERVQUAL模型研究高等教育服务的有形质量、承诺质量、快捷质量、保证质量、关怀质量五个维度，具有现实价值性，是对高等教育作为一个特殊服务系统的内涵解释与应用，同时也是高等教育质量观的新体现。五维度模型是人们对高等教育质量的价值取向，这种价值观折射出我国高等教育消费化的现象，学生已成为消费者，以传统消费品的视角对高等教育质量进行评价。研究进一步发现，不同教育层次的评价主体往往会形成不同教育质量感知，不同的教育质量感知源自不同评价主体的观念体系。研究在一定程度反映学士、硕士与博士生的教育消费观念分别属于有限主动型、目标主动型与掌握主动型。不同教育层次学生的教育消费观念，有助于加深理解科学的高等教育质量观，推动高等教育实践的发展。

（二）澳门高等旅游教育中教育消费化与理论供给局限化的矛盾，对高等教育质量标准优化的启示

研究结果中，澳门高校旅游专业学生已形成教育消费化的心态，主动以消费者的评价标准来评价高校教育服务质量。然而，面对不同教育层次学生的消费化教育服务需求，澳门高校在教育服务供给上存在差异：物质资源的供给能较好满足有限主动型的学士生期望，然而理论资源的供给难以满足目标主动型与掌握主动型的硕士与博士生期望。由结果推导，澳门高等旅游教育存在教育消费化与理论供给局限化的矛盾，需要对高等教育质量标准进行清晰的理解与优化，以期缓解教育消费需求与供给不对应的困境。

一般来说，教育质量标准可以分为两个层次，一个是一般的基本质量要求;另一个是具体的人才合格标准。对高等教育来说，前者所指的一切高等教育都要依据我国的教育方针和高等教育的一般培养目标，培养德智体美全面发展，人文素质和科学素质结合，具有创新精神和实践能力的专门人才;后者所指的是依据各级各类高等教育具体的培养目标所规定的质量要求，是衡量所培养的人才是否合格的质量规格。澳门高等教育在精英化向大众化转型的过程中，基本教育质量已经较好地达到标准，但针对专业特色的理论知识供给，还未能较好地满足第二类具体的人才（尤其是高层次专业人才）合格标准。以上问题更深刻地揭示，国家高等教育的质量目标，亟需为数以千万计的技术、管理、服务的第一线专门人才与中高层管理人才的培养服务。

面对大众化高等教育的迅速发展，不仅要坚持规范化、制度化与工匠化的高等教育质量观，更要发展特色化、个性化与创新化的高等教育质量观。第一，调整高等教育内部结构，提升高等院校办学层次，基于专业发展实际需要，针对专业中对不同层次人才需求与供给数量及能力不平衡的状态，应协调高职、本科和研究生等学历层次人才之间的数量比例，协调专业不同方向学生的数量比例，改革高等教育模式，以培养具有区域本土特色和国际竞争力的高质量人才为办学目标。第二，在教育服务产品的供给中，注重专业特色思维的导入，培养学生的行业兴趣和专业信心，引导学生学会用专业的独特眼光去观察社会经济中的现象与问题，以专业的理论与思维模式去分析问题与解决问题，教育学生积极适应时代的发展变化与自主创新。研究结果进一步加深对高等教育质量标准的理解，对于当前我国高等教育转型发展有指导作用。

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（责任编辑 赖佳）