三大投诉重点：酒店、机票和境外游

2019-08-13李颖

中国质量万里行 2019年3期

李颖

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2018年度中国质量万里行共收到旅游行业有效消费投诉3306例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达1282例，投诉解决率77.6%。基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。与2017年消费投诉数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2018年旅游行业消费投诉数据上涨，增幅为42.9%。通过网站接收的旅游行业类消费投诉量为2420例，相比2017年同类数据增幅为28.6%;微信端旅游行业类消费投诉量为886例，相比2017年出现大幅增长，增幅为1.05倍。

在投诉渠道的问题上，旅游用户的投诉习惯基本一致：大部分消费者更倾向于选择官方机构进行投诉，此外，利用微博、朋友圈等社交媒体的投诉比例也较高;再者，还有较大比例的消费者会选择直接面对商家。

值得注意的是，除向官方机构、商家投诉，越来越多的用户考虑使用第三方平台进行投诉。

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，1月、3月为月度旅游行业消费投诉量最多的两个月份。

（三）按投訴性质分析

2018年，在众多旅游行业投诉内容中，无一例外，酒店、机票和境外游依然是消费者投诉的重点。

根据中国质量万里行消费投诉平台旅游行业的投诉数据统计显示，保证金不退还、价格投诉、客服服务、订单退款难、随意取消用户订单、合同欺诈、虚假宣传、强制消费、改签收费等为典型投诉问题。

（四）按行业类别分析

近年来，随着智能技术的不断革新、产品内容的不断丰富，以及是签证政策便利程度的不断提升，人们的旅游消费习惯已养成。调研数据显示，一年内两到三次旅游的国内游在消费者中占比最高。

旅游正成为国民首选消费必需品，旅游业GDP增长快速。最新数据显示，全国旅游总收入连续三年同比增长。而随着出游人数的增长，需要正视的一个问题是，旅游相关的投诉量近年来也随之增加。

2018年，中国质量万里行收到的旅游类消费投诉占全年消费投诉量的3%。数据显示，票务、酒店、航空服务及景点是2018年旅游消费者投诉重点。

随着消费者对旅游类App依赖性的增强，旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要领域。品牌数据显示，在被消费者投诉的旅游App中，涵盖消费者所用的所有品类。

这些投诉只是旅游消费者权益受到侵害的一小部分。根据消费者样本抽样数据显示，深度访谈的消费者中，只有22%的消费者有过实际的旅游投诉经验，78%的消费者放弃投诉的原因诸多，他们或因不知道有效的投诉维权途径，或因为商家不作为、无人跟进等等而放弃投诉、维权。其中，女性消费者和年轻消费者可能因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉;男性消费者及40 -49年龄段消费者更可能因为时间成本放弃投诉。