房地产行业投诉同比增长2.6倍

申杰

2018年，中国质量万里行消费投诉平台共收到108660例消费投诉。数据显示，房产家居家装行业收到消费投诉9030例，占全年消费投诉总量的8.3%。其中，房地产行业投诉为3972例，家居家装行业投诉为5058例，相比2017年，房地产行业投诉增长2.6倍，家居家装行业投诉增幅为1.3倍。

家具家居用品为耐用消费品，具有单价高、更换周期长等特征，因此消费者既重视产品质量又重视产品服务，且在消费升级逻辑下，消费者逐渐延伸到对产品设计感的需求，而品牌家具制造企业在质量、服务以及设计方面均更有优势。然而，当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。

与历年相比，互联网+家居家装消费成为消费者维权的重点。在网购家具过程中，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。在互联网家装的消费过程中，遭遇家装公司跑路的情况多发。

一、中国质量万里行消费投诉平台2018年房产家装消费投诉呈现以下特点

（一）按消费和投诉渠道分析：互联网家居投诉问题突出

随着年轻一代逐渐成为家居消费的主力人群，越来越多的消费者开始将目光投向互联网，包括网购家具和选择互联网家装公司，而消费者选择互联网的原因多种多样，如价格便宜、省事省心省力、线上沟通方便、套餐产品物美价廉等。但是家居产品的特殊性决定了此类商品无法单纯地实现“物美价廉”，消费者存在消费心理落差，加之互联网家居行业仍然处于初创期，存在诸多问题和漏洞也给消费者带来了困扰。

中国质量万里行消费投诉平台家居行业投诉数据显示，房产家居投诉的主要问题在定金退还、装修质量、合同问题、工期延期、虚假宣传、售后服务等方面。

而对于近几年风靡一时的互联网家装公司的投诉主要集中在了施工队伍技能水平参差不齐、宣传文字游戏套路多、霸王条款太多等问题上，投诉占比均超过4成，但实际上此类投诉项并不仅仅是互联网家装的问题，而是包括传统家装公司在内的家装行业普遍存在的通病，只不过在互联网家装企业中集中显现;而消费者不满的一些其他投诉问题，如产品配置不高、第三方客服面对投诉没担当、质保时间太短等，则是伴随着互联网家装兴起而产生的新问题。例如2018年11月，优居客宣布倒闭。中国质量万里行收到了500多例关于优居客的投诉，直指优居客拖欠装修托管资金，导致装修停工的问题。

此外，家具投诉反映的其他问题还包括：1.产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。

2.计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。

3.安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。

4.售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

（二）按投诉性质分析：房屋质量、装企“跑路”被投诉居首

中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，房地产行业、家居家装类消费投诉存在以下几方面的问题：

第一，质量问题。家居建材类商品的购买，常常因消费者对建材不太了解，专业知识不够，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障;家装服务方面，工程流程长，部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。

第二，合同问题。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。

第三，售后服务问题。当家居建材出现质量问题或装修过程中未按照合同履行时，有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。

第四，定金问题。这主要体现在预付制消费的过程中，当购买或定制家居装修服务或家具产品时，因设计图纸不达标、价格与承诺价格有差异或消费者发现虚假宣传的情况，但因“定金”二字成为了维权的“拦路虎”，不少消费者在面对此类消费投诉时，“自认倒霉”，不得不放弃一定甚至全部定金，以定金买教训。

第五，价格问题。不少商家在吸引消费者购买的前期，会给出一定承诺，以此兑现消费需求等以此获得消费者的购买力。而实际消费的过程中，消费者明白了家居家装消费中的“门道”时，“花式”销售已让消费者无力进行持续消费，往往容易出现消费纠纷。

第六，虚假宣传问题。当工程完工或送货上门后，未能按照购买前承诺的兑现，而装修公司和家具等厂家各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝為消费者解决问题。

第七，安全问题。家居家装，作为一个长链条的行业，设计、选材、施工、监理等任何一环出现安全问题，都直接影响消费者安全，安全环保的家居生活状态，逐步被消费者所重视。

第八，延期问题，也是家装建材行业常常出现的投诉。未按照合同约定交付装修工程、因原材料供应能力导致主材缺失，消费者选择此类家具产品和装修服务，只能选择等待。“即使延期，每天赔付的金额也不高”，由此双方极易产生纠纷。

第九，增项、假冒等问题。装修过程包含许多项目，包括不同阶段的施工等，多数消费者对装修流程及具体项目并不十分了解，装修公司少写几个项目、少报一些数量，预算看起来自然就少了。等到真正开工时，才告诉消费者，很多消费者为了保证装修质量和效果，也只能为增项买单。

第十，假冒问题。装修建材类产品、瓷砖、马桶卫浴、五金配件等产品，常常出现“傍名牌”的现象，假冒产品层出不穷。

值得一提的是，互联网消费方式的发展，在家居家装行业，消费者转战网络端享受优惠活动。而家装企业出现“跑路”的情况突出，值得消费者警惕。

同时，房地产行业成为2018年商品类投诉增幅最为明显的行业。这类房地产消费投诉呈现以下特点：涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等。比如，中国质量万里行2018年发文报道《远方名流地产价高质低，消费者投诉达516例》，消费者集中反馈，河北省涿州市远方名流房地产开发有限公司的翡翠滨江项目，存在房屋质量不合格，房屋设计不合理，购房合同违规等问题。

经过深入调查和一线的新闻报道，河北涿州市政府高度重视，针对消费者提出的22个问题给出了明确回复，就消费者反映比较强烈的房屋质量问题给出了明确的整改计划并反馈将有计划的督促完成。由此集中投诉的案例，引发了河北隆基泰和集团的涿州香邑溪谷项目、湖南长沙玫瑰园房地产开发有限公司玫瑰园社区、新城控股集团有限公司新城·国际花都等消费者的集中投诉。

（三）按投诉诉求分析：索赔居首

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，家居建材类消费投诉主要包括八类消费投诉诉求：赔偿、退款、换货、提供服务、退货、问题解决、延长质保以及其他诉求。

二、家居家装消费警示

中国质量万里行提醒消费者，在购买家具时，需要注意以下几点：

（一）消费者尽量选择较有保障售后服务的正规商家，购买前先了解商家的“三包”服务，对家具的用料情况要多看与多问，购买时一定要以书面方式约定，并在合约中标明家具的型号、款式、材质等。

（二）消费者一定保留好促销活动时的相关宣传资料、发票、收据等证明，以便出现纠纷时作为维权依据。

消费者在选择家装套餐产品时，需要注意几个方面：

（一）不能只认品牌，而是要认清产品的级别，明晰价位。

选择正规有资质的公司。尽可能选择证照齐全、口碑好的装修公司，这类公司的商品和服务相对较有保证，一旦发生纠纷，也相对比较容易沟通并解决问题。

（二）签订书面合同并细化条款。

在与家居家装公司签订合同前，一定要详细了解装修涉及的程序和合同内容，对“包料”中的产品品牌型号要标注清楚，要注意列明项目、数量、材质、规格、质量、时间、售后服务等细则，同时，要明确安装、验收、违约责任等。除此之外，还要明确甲醛等危险有害因素的标准，并与商家约定“三包”期等。

对有变更的项目，必须在合同补充条款中注明，并要求合同上加盖对方公司公章以确保法律有效陛。

（三）明确付款方式。

装修时要使用分期付款，留一部分款项到完工后并确认工程无质量问题再付清，避免消费者早早付清了全额，对对方拖延施工还得“求爷爷告奶奶”。

（四）注意保留维权凭证。

成妥善保存证据的习惯，建议在装修过程中与装修设计师、监理等多沟通，确保原定方案顺利进行。如出现与合同规定不一致的地方，应及时向装修负责人反映，要求做出相应修改。如对方拒绝处理，消费者可凭合同、发票等，按合同约定的违约条款处理，并积极寻求維权途径。