电商行业商品质量问题突出投诉占三成

李颖

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2018年度，中国质量万里行共收到电商行业有效消费投诉25576例，给出消费者投訴处理意见的投诉案例达17578例，投诉解决率68.7%，其中有关商品质量问题的投诉为29%，约占三成。

关于电商行业投诉的基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。

与2017年消费投诉数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2018年电商行业消费投诉数据上涨，增幅为66.2%。通过网站接收的电商类消费投诉量为17772例，相比2017年同类数据增幅为34.6%;微信端电商类消费为7804例，相比2017年出现大幅增长，增幅为2.57倍。

综上所述，随着消费购物越来越便捷，消费维权方式也出现了多元化的趋势，一方面消费者有维权需求，另一方面，消费者会根据习惯选择更为便捷的维权方式。

随着消费者维权意识的增强，理性维权的方式逐渐公开化，维权沟通渠道的透明化。过去大量经过多种方式进行维权难以改变的困局得到了及时疏解。许多消费者在中国质量万里行进行投诉后，得到了企业以及相关执法部门的重视，在受理的第一时间得到了有效解决，并及时反馈给平台，形成了良性的维权互动。

与之相反，呈现的另一种极端维权现象是，出现的集中投诉某一消费现象或事件，在多方力量努力的情况下，消费维权因企业在市场环境下出现困局而迟迟未能如期结案，由此陷入维权僵局，不少消费者仍然在平台二次甚至多次留言，希望能够得到解决。

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，3月、11月为月度电商行业消费投诉量最多的两个月份。其中，仅3·15当天收到电商行业消费投诉570例。根据消费者投诉问题分析，3月主要收到国际消费者权益日的影响，11月电商类消费投诉增加，主要源于电商平台的“双11”等因素导致的投诉案例增加。

（三）按投诉性质分析

2018年，包括在线订票、网络订餐、网络团购在内的生活服务电商行业继续保持快速增长，然而快速增长的背后，有关问题依旧不少。

根据中国质量万里行消费投诉平台电商行业的投诉数据统计显示，商品质量问题、虚假发货、虚假宣传、退货退款难、物流问题、发票问题、价格投诉、售后服务差、无故取消订单等为典型投诉问题。

（四）按行业类别分析

随着各电商平台的发展，越来越多的消费者倾向于网购。婴幼儿产品、保健品、奢侈品、美妆产品、家电等都是线上采购的常见产品，更有不少消费者热衷于海外品牌。

2018年，中国质量万里行收到的电商类消费投诉居于各行业之首，占全年消费投诉量的23.5%。调查数据显示，52.4%的消费者表示在通过跨境电商购买商品时遇到过假货较多或真假混卖的问题。其中，售卖劣质产品是微商和直播平台等最突出的违法行为，在微商和直播平台等新兴网络交易平台遇到“劣质产品”问题的受访者比例最高，占比47.5%;其次是冒牌货和售后服务差等问题，占比分别为39.2%和36.2%。

电商品牌方面，主要涵盖了淘宝、京东等综合类电商巨头。与往年类似，电商类消费维权案例集中出现在远程购物的关键点，消费者投诉对象主要涉及品牌电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。

不可避免的是，在电商平台“造节”的同时，仍伴随着大量消费问题类似的投诉案例，出现集中爆发的情况。不得不承认的是，和传统零售相比，消费者对远程购物产品质量信息掌握更少，产品信息不对称性更强。

因此，货不对板、假冒、伪劣等问题更为常见，这也是近年来消费者投诉较多，发生在远程购物领域较为突出的问题。

强制捆绑搭售、退还押金困难、微商假货横行投诉无门……面对目前电子商务领域暴露出的许多具体问题，2019年1月1日起施行《电子商务法》不失为一剂“对症良药”。这是我国电商领域首部综合性法律。

这部法律的颁布实施意味着之前很多电商市场主体将受到法律的制约，影响最大的就是淘宝个人店、微商、代购、网络直播销售等。作为我国电子商务领域首部综合性法律，《电商法》即将开启一个更加规范有序的新时代。

（五）按投诉者地域分析

根据中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，电商行业消费投诉量根据消费者所属地域排名前五位的省市为：广东、北京、江苏、浙江、上海。除了消费维权意识的不断增强，电商消费相对比较发达，也是产生电商行业消费维权多的重要因素。