售后服务是消费痛点

2019-08-13

中国质量万里行 2019年3期

一年一度的“3·15国际消费者权益日”到了，中国质量万里行消费者诉求白皮书，是奉献给企业、学界及全社会的一道节日大餐，核心内容是发布基于消费投诉大数据的分析报告，重点发布基于投诉渠道、投诉月份、投诉性质、行业分类以及消费者地域等五大维度的综合分析报告，针对企业和消费者广泛关注的六大重点行业数据进行梳理，并盘点过去一年社会各界广泛关注的十大消费维权热点。

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2018年度中国质量万里行共收到有效消费投诉108660例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达76040例，投诉解决率70%。粗略统计，2018年中国质量万里行消费投诉平台为消费者挽回经济损失近亿元。基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按照系统给出的投诉渠道划分，主要分为网页和微信两个端口接收消费者的实名投诉。与2017年的数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2017年消费投诉数据出现增长，投诉总量较2017年增长了18.6%;从两个主要投诉渠道来看，较2017年均出现了增长，网页端增幅为9.4%，微信端增幅为65.5%。

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，3月、12月为月度消费投诉量最多的两个月份。其中，3月消费投诉量十分抢眼。相比2017年消费投诉数据相比，1月投诉量成为增幅最明显的月份，增幅为104%，9月投诉量出现明显下降，降幅为30.9%。值得一提的是，备受关注的3·15国际消费权益保护日的投诉量与2017年当天持平，中国质量万里行消费投诉平台收到消费投诉共计2906例。

（三）按投诉性质分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据统计显示，按照消费投诉的性质划分，包括以下几个方面：

第一，商品质量和售后服务问题，仍然是消费者日常消费生活中的维权重点。第二，售后服务问题投诉量仍高于商品质量问题.成为消费者投诉的首要问题。与2017年年相比，质量问题投诉量占比略有增长;第三，与2017年相比，消费者对价格问题、计量问题、虚假宣传问题方面的消费投诉增幅明显;第四，与2017年相比，假冒问题、合同问题的消费投诉量出现了小幅度下降，假冒问题、计量问题的投诉量占比不高。

结合我国经济发展现状，随着质量提升行动的开展，以及对质量安全的市场监管不断强化，使得我国消费品质量整体上出现了一定提升。

另一方面，互联网服务类消费投诉，仍为消费投诉的重点。随着互联网的发展，新的消费趋势、新的消费领域、新的消费模式既是经济发展中的突出亮点，给消费者带来了福音，也对消费维权提出了新的挑战。不少消费品供应商和渠道商在售后、宣传、合同等消費环节，在应对不同的消费场景时呈现出不足，侵害了消费者的合法权益。比如，共享经济、数字经济、微商、预付式消费、互联网金融等新的消费方式的兴起，由此引发的系列维权问题，仍然成为了2018年的消费维权报告中的重点。

我国网络零售规模已居世界第一，新业态新模式层出不穷。但电子商务作为新事物，在市场监管、知识产权、消费者权益保护等方面也一度面临着法律空白的问题。微商代购、信誉评价、商品搭售、押金退还、快递延期、大数据杀熟等关键词，常常成为新闻舆论热议的消费维权痛点。2018年8月31日审议通过的<中华人民共和国电子商务法》，旨在保障消费者、平台经营者、电商经营者的合法权益，加重电商经营者，特别是第三方平台的责任义务，成为消费者在互联网服务消费投诉方面的维权的重要法律依据。

（四）按行业类别分析

在中国质量万里行消费投诉平台的数据中，主要涉及商品质量和服务质量两大类，而根据消费品的类别、服务类别，又将消费投诉按照行业进行划分，一共细分了20个行业。

数据显示，2018年，中国质量万里行消费投诉平台收到商品类投诉为30558例，占全年投诉总量的28.1%，服务类投诉为78102例，占全年投诉总量的71.8%。与2017年分行业类别的投诉量数据相比，较2017年商品类的消费投诉占比26.3%略有上涨，较2017年服务类消费投诉占比73.6%略有下降。

商品投诉方面，主要包括电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产行业、日用商品、美妆首饰等八大行业，这是2018年投诉比较典型的商品类别。

首先，电子产品与汽车行业的消费投诉量占据2018年商品类投诉近一半比例。这一数据与2017年相比，消费投诉量占比略有下降。

商品投诉占比最高的电子产品主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题，占全年商品类投诉量的25.9%，产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌，与2017年占比31.4%相比，略有下降。

汽车位于商品类投诉的第二位，占全年商品类投诉量的21.7%，与2017年占比18.5%相比，略有下降。

汽车质量一直是消费者投诉的热点问题，也是中国质量万里行消费投诉平台收到的商品类投诉量相对较大的部分。这类消费投诉，呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点。从消费者反映的情况看，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”。

汽车产品的消费主要体现在与汽车4S店的售前与售后环节中。消费者对汽车价格方面的投诉，主要集中在明码标价不规范、标价之外加价收费、强制收取服务费用等问题。

有的汽车销售企业不明码标价，有的汽车销售企业定价不明确或不规范，有的汽车销售企业交付车辆时间不具体，还有的汽车销售企业不按购车款数额开具发票。甚至有个别销售企业在卖车过程中有强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。

在汽车售后服务问题方面，主要集中在不履行“三包”义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修等三个方面。对于汽车销售后出现的问题，有的经销商找各种理由搪塞推诿，不严格执行“三包”规定;有的经销商对销售后的车辆真实的故障原因避而不谈，故意夸大问题获取更多利润;有的售后维修人员技术水准不高，多次维修找不到故障的真正原因，导致车辆屡修不好。

其次，家用电器行业的消费投诉，相比往年有所下降。家用电器方面，占全年商品类投诉量的15.3%，与2017年家用电器的占比相比略有下降。

值得重视的是，房地产行业成为2018年商品类投诉增幅最为明显的行业。

这类房地产消费投诉呈现以下特点：涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等。比如，中国质量万里行2018年发文报道《远方名流地产价高质低，消费者投诉达516例》，消费者集中反馈，河北省涿州市远方名流房地产开发有限公司的翡翠滨江项目，存在房屋质量不合格，房屋设计不合理，购房合同违规等问题。

经过深入调查和一线的新闻报道，河北涿州市政府高度重视，针对消费者提出的22个问题给出了明确回复，就消费者反映比较强烈的房屋质量问题给出了明确的整改计划并反馈将有计划的督促完成。由此集中投诉的案例，引发了河北隆基泰和集团的涿州香邑溪谷项目、湖南长沙玫瑰园房地产开发有限公司玫瑰园社区、新城控股集团有限公司新城·国际花都等消费者的集中投诉。

此外，商品类行业类别的统计中，日用商品、美妆首饰的消费投诉量也是商品类投诉增幅比较明显的两类，日用商品主要涵盖母婴用品、五金机械、零售等行业的消费投诉，美妆首饰则主要涵盖日化用品、个护美妆、珠宝首饰等行业的商品。

服务投诉方面，主要包括互联网服务、网络通讯服务、家居家装服务、邮政业服务、旅游服务、教育培训服务、金融服务、生活社会服务、健身美容服务、医疗保健服务、保险服务以及其他商品和服务类投诉等12个行业。经过数据分析，服务类投诉呈现以下特点：

第一，互联网服务仍居服务类消费投诉量首位。2018年，互聯网服务类投诉占服务类投诉量的62%，与2017年占比72.3%相比，略有下降，但仍居于服务类消费投诉数据的首位。

第二，与2017年的服务类投诉数据相比，生活社会服务、保险服务、家居家装服务，成为投诉量增幅最明显的三大行业。

其中，家居家装类消费投诉增幅明显。数据显示，装修公司合同违约类投诉约占七成，如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等。此外，工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点。

值得重视的是，互联网服务类消费投诉已长年居于服务类消费投诉的首位。该行业可细分为以下几类：电商行业、共享平台、视频网站与软件、游戏行业、生活服务平台、交通出行、网络服务、票务代理、社交平台等。

第一，电商类消费投诉，仍然居于互联网服务类投诉行业之首。中国质量万里行消费投诉平台2018年收到的电商类消费投诉为25576例，占服务类消费投诉的54.1%，居于全年消费投诉各行业之首，占全年消费投诉量的23.5%。

与2017年类似，电商类消费维权案例集中出现在远程购物的关键点，消费者投诉对象主要涉及品牌电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。

与前几年相比，品牌电商已形成了相对完善的线上销售系统、售后系统以及相对完善的投诉机制，加上市场监管对电商平台的不断加强，消费维权阶段能快速给消费者反馈。

不可避免的是，在电商平台“网络造节”的同时，仍伴随着大量消费问题类似的投诉案例，出现集中爆发的情况。发生纠纷的重要原因是，消费者通过网络购物的消费习惯已经逐步形成，涉及吃穿住行用等消费生活的各个方面。和传统零售相比，消费者对远程购物产品质量信息掌握少，产品信息不对称性更强。因此，消费投诉中的货不对板、假冒、伪劣等消费问题极为常见，这也是近年来消费者投诉较多，发生在网络购物领域较为突出的问题。

特别是微商为代表的“熟人经济”和电视购物场景下的“体验经济”，让消费者极易产生消费冲动，而后因货不对板而产生纠纷，由此产生了售后环节的维权困境，值得消费者警惕。2018年3月9日，北京市消费者协会发布的《2017年微商行业发展状况调查结果》显示，由于法律缺失、消费者维权无门、卖家销售假货的机会成本较低，造成微商市场“三无”产品泛滥、价格虚高、虚假宣传等，品质无保障、消费者维权缺失和监管困难成为目前微商行业的发展痛点。

第二，互联网服务消费投诉案例中，交通出行类投诉较2017年同类投诉量也出现了倍增的态势，增幅居于第二位，为2017年同类数据的4.6倍。互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等。

过去一年，“郑州空姐遇害案”和“乐清女孩遇害案”相继发生，互联网交通出行安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。从拼价格，到拼技术、拼服务、拼安全，在经历多轮价格战的“洗礼”后，中国的互联网交通出行市场逐步进入_个以“服务为王”“体验为王”的质量竞争时代。

第三，网络游戏方面，主要涉及盗号、封号、诱导消费、涉嫌赌博、游戏色情等问题。数据统计显示，网络游戏行业投诉量成为互联网服务类投诉的第二大消费投诉，占据互联网服务类消费投诉的13.2%。

在处理相关消费投诉方面，值得一提的是，除了日常联系相关品牌游戏服务商，疏通消费处理渠道，中国质量万里行消费投诉平台于2017年底携手相关网络平台，为游戏消费者提供一站式投诉举报处理机制，营造健康规范的网络游戏生态环境，加速了网络游戏的消费投诉处理，成为网络游戏行业投诉量增长的重要原因。

在中国质量万里行消费投诉平台上出现了多起未成年人使用手机或电视购买网络游戏服务的案例，有的通过手机运营商、电视网络服务商，有的甚至通过手机终端进行付费，当消费者与这些平台的客服人员沟通退款事宜时，常常遇到瓶颈

“根据线上行为表现很难区分是否为未成年人操作，成为维权的难点所在。”

第四，视频网站与软件、共享平台的消费投诉量出现下降。相比2017年的共享单车维权热，导致“共享单车押金难退”的投诉量激增，共享平台的消费投诉有所缓解。数据显示，互联网服务行业的细分数据显示，2018年，视频网站与软件、2018年共享平台两个行业的消费投诉量出现了大幅度下降。

此外，社交平台类消费投诉虽然在2018年互联网服务类消费投诉中占比最小，但相比2017年增幅最明显。消费者通过社交软件，在朋友圈或聊天群里发布信息，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重安全隐患。此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。