品牌形象已成消费者购车首要条件

刘回春

2018年，中国质量万里行投诉平台共接收有效投诉108660例，其中汽车行业接收有效投诉6622例，占全年消费投诉总量的6%。2017年共接收有效投诉88694例，汽车行业接收有效投诉4317例，占全年消费投诉总量的4.9%。相比2017年，汽车行业投诉量增加2305例，增幅为53.4%。

投诉显示，消费者购车时，首要关注的是汽车品牌形象。在质量方面，汽车行业投诉问题主要集中在汽车异味、机油乳化、异响、漏油、自燃、抖动及售后服务方面，汽车异响仍是消费者用车时遇到最多的问题;售后服务上，维修费用太高、不合理;汽车质量出现问题厂家和经销商踢皮球让消费者不满意，多数消费者认为，汽车质量维权艰难，困难重重;在销售领域，依然有不少乱象存在。

（一）按投诉渠道分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。与2017年消费投诉数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2018年汽车行业消费投诉数量上涨，增幅为53.4%。通过网站接收的汽车类消费投诉量为4346例，相比2017年同类数据出现大幅增长，增幅为1.05倍;微信端汽车类消费为2276例，相比2017年同类数量出现增长，增幅达11%。

（二）按月投诉量分析

中国质量万里行消费投诉数据显示，受到“3 .15”国际消费者权益日和9月全国质量月的影响，明、9月成为月度消费投诉量最多的两个月份，出现消费者集中投诉的高峰。

（三）按投诉者地域分析

中国质量万里行投诉平台汽车行业接收的有效投诉，从地域上看，还同2017年没有太大区别，主要集中在经济发达地区，北京、广东、上海占总投诉量的接近30%。此外，除港澳台和西藏四地，全国各地均有分布。

（四）按投诉质量问题分析

消费者对汽车质量问题的投诉中，顿挫、异响、漏油、异味、生锈、熄火、烧机油、乳化、自燃、共振成了关键词。车辆存在异响再次成为多数车主反应的问题。车辆异响主要常见的有车身异响、发动机舱异响、变速箱异响、轮胎异响、悬挂异响、发动机护板异响。车身异响是影响车辆舒适性的重要因素。

（五）按销售领域问题分析

一、组装售卖“原装进口车”。

一位消费者，花费83万元购买了某品牌原装进口越野车，交费后提到的车行驶证登记内容与所购车型并不符合，并且只收到开具出的59万元购车发票。汽车使用后发现，问题多多：启动噪声过大，连接处缝隙大，车门关不上，安全带不回位，门窗帘合不拢……

经专业人士检查，组装痕迹明显，根本就是组装车。销售该车的车行理直气壮给出答案：平行进口车都是改装车。

在国内有不少车主青睐原装进口车，但是原装进口车整车关税占车价很大一部分。一些商家为了获取高额利润，利用进口零散配件后国内组装销售，蒙蔽消费者，逃避整车进口税。

二、售卖的新车变成“二手车”。

消费者在4S店购买了新车不久，出现问题，首次去4S店维修，却被“不知情”的店员告诉，此车曾经有过多次维修记录。查询后发现，同一车辆在购买前有过另一位车主。

一位车主购买某品牌汽车不到一年，发现该车前排空调暖风故障到4S店询问，被接待的维修人员查看后告知，仪表盘曾经拆解过，因为螺丝有松动，且标识已经损坏。

4S店前台人员查询系统后告知该车并非新车，而是二手车，系统中有该车原车主维修记录，维修时间是在两年前。

三、“低配”私改“高配”车。

汽车4S店在消费者购车前不知情的情况下，用质量低劣配件，不经国家CCC强制认证，“低配”改”高配”。事故车、二手车经过改装后当作新车销售，严重侵犯消费者权益，给汽车安全造成极大隐患的现象。

（六）按售后服务问题分析

一、召回避重就轻。

自2004年中国诞生第一个产品召回制度《缺陷汽车产品召回管理规定》至今，已被广大企业和消费者认可，缺陷产品召回数量和批次逐年增多，有效的保护了企业和消费者的共同利益。

缺陷是产品被召回的基础。但是有一些企业，看似主动发起多次召回，态度积极。但在主动召回过程中，对一些存在面积广难以解决或解决费用巨大的缺陷，例如发动机或变速箱等等一些关键部件长期存在的缺陷，尽管大批消费者反映，就是不闻不问，视而不见，避重就轻。

二、召回成了回避缺陷的“护身符”。

在一些企业实施的主动召回中，对于缺陷的解决措施没有到位。虽然实施了召回，但召回后采取的对缺陷问题的解决措施却是轻描淡写，没有从根本上解决问题，个别企业在召回后，不仅没有解决存在的缺陷问题，反而为了“解决”缺陷增加了汽车更多的问题。

问题没有被解决的车主，再次要求售后的时候，厂商往往以已經“召回”而拖延或拒绝。

三、“三包”成为4S店强制消费的借口。

汽车三包政策是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。

而很多的汽车4S店把“三包”作为强制消费的好帮手。违反国家开放汽车后服务市场的规定，在“三包”期内，所有的保养维修都只能在指定的4S店，否则出现质量问题“不包”。

四、“天价”的配件。

买得起车却养不起。一些汽车品牌“天价”的配件价格大幅度提升了消费者购车后的养车、修车成本。

“零整比”是一辆车全部零部件的价格总和与整车销售价格的比值，通过这个系数可以判断一辆车后期维修保养的成本高低，进而了解各品牌、各车型之间维修成本的差异，让消费者更加清楚地了解到更换零部件的维修价格与整车价格的关联。

如把一辆某品牌汽车以零部件的形式拆开卖，其总价格最高可以买12辆整车。

五、生产商与4S店推诿扯皮。

汽车作为商品不可能不出现问题，有问题解决问题，既维护了商家品牌形象，又保护了消费者。

但是汽车出现问题时，消费者常常反映，生产商与4S店互相推诿扯皮，消费者变成皮球。

六、400客服电话变成“挡箭牌”。

400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用，目前广泛用于多行业售前售后服务咨询业务。

400电话本来是为了方便消费者售前售后服务咨询、反映问题，是消费者与厂家沟通的重要桥梁与纽带。

而一些厂家的400电话，机械甚至有些奇葩的问答，流程式的推诿，使消费者无法找到实际解决问题的部门和相关的人，400电话变成消费者反映问题的“挡箭牌”。