生鲜农产品电商物流服务创新的价值创造机制研究*

2019-07-31□李娜

物流工程与管理 2019年7期

关键词：冷链生鲜环节

□ 李娜

(河南牧业经济学院物流与电商学院,河南郑州 450044)

1 生鲜农产品电商物流服务现状

1.1 生鲜农产品电商物流服务基本概述

当前在我国的生鲜农产品物流服务方面，主要有如下表现：

1.1.1 物流服务技术不断创新

在电商物流服务的领域中，信息化交互的基础设施已经趋于完善，结合企业的需求，建立相应的软件系统和信息化应用，例如：物流条形码、仿真软件与自动化识别软件，库存水平的智能化预测、配送路径的优化选择、在途货车的行车轨迹及作业控制等，这些环节中的问题都需要借助大数据、物联网、云计算以及专业的程序软件才可以完成，这些都为生鲜电商的物流行业发展提供了较多的便利。

1.1.2 物流服务资源不断整合

通过整合配置各种资源，有助于促使企业信息化建设工作的落实，提升资源的利用率，并实现综合管理与调控的最终目标。以物流业中直接面对消费者的快递业来看，巨大的平台经济体量，数据驱动的社会化供应链已经代表着前所未有的智慧物流创新。

1.1.3 电商物流服务流程不断优化

生鲜农产品电商物流一般都应具有高效性的运行体系，上下游企业之间、上下级部门之间，企业与行业之间等均应建设科学的业务流程、并使用先进的信息技术方式，优化业务以及管理工作程序，这不仅包含电子商务交易系统，还有物流信息系统更应该借助先进的信息技术，比如：使用保鲜技术、仓储自动化存取技术、配送路径的优化技术，可促使物流服务模式的改革发展。

1.2 存在的问题

1.2.1 生鲜农产品电商物流服务模式创新度不高

因生鲜农产品具有易损坏、季节性、易腐性的特点，决定了其与传统物流服务之间有所不同，因此，其对时效性有严格的要求。同时作为食品，对安全溯源也有很高的要求，在一定程度上决定了生鲜物流在货物流通环节要比一般物流成本更高。在仓储领域，对温度控制技术与机械设备提出了很高的要求，在运输环节中需要全程化的冷链处理。缺少全程监控系统，并且难以做到实时监控产品的温度变化，实施全程冷链。在包装方面，具有非标准化的特点，需要投入很多的人力资源成本。在生鲜电商物流企业发展的进程中，要想更好的摆脱目前困境，就应该针对物流的成本进行严格管理，在提升服务质量的情况下，转变以往的工作方式。与传统的商品相比较，客户在生鲜电商物流服务方面，主要需集中于即时性、位置响应性以及安全性，要求自身的需求可以得到快速的响应，并且全面了解到物流的位置情况，保证产品的质量与安全性。在客户需求的驱动下，为更好的开展电商物流服务工作，应确保产品的运输质量，并从根本上降低成本，满足客户的需求，更好的将其作为基础开展相关的物流服务创新工作。

1.2.2 电商物流新技术应用不充分

在生鲜电商物流领域发展的进程中，技术会贯穿于存储环节、运输环节与配送环节，在物流效率方面与质量方面均会产生直接的影响。在创新物流技术的过程中，应重视功能性、信息性与网络性技术的开发。①在功能性技术创新的过程中，应重视运输方面、配送方面、存储方面技术的创新改革。②信息性技术开发中，可以使用先进的大数据技术方式、云计算技术方式、物联网及GPS系统等。③在网络性技术的创新领域中，需要合理的使用网络与物流规划等相关技术，形成技术的一系列整合发展模式。在生鲜农产品的相关运输领域中，为更好的进行产品质量的维护与管理，应合理使用相应的技术方式，在创新改革物流技术形式的基础上，针对温度数据、湿度数据进行动态化监督，实现智能化的管理目的。

1.2.3 电商物流服务观念有待于转变

在改善服务功能的进程中，新观念的指导尤为重要。而实现观念创新目的，就应该将各种新观念要素有机整合在一起，并使用现代化的观念要素，实现物流服务模式的创新。在生鲜农产品的电商物流运输领域中，应该针对观念进行创新，充分意识到生鲜产品属于人们的重要商品，在客户的日常生活方面有着重要作用，其质量对于消费者来讲，是最为主要的要求，所以，电商物流的工作中不仅要正确的使用先进技术，还需创新自身观念意识，在工作中应严把产品质量管理，并从根本上完成各方面的管控任务[1]。在日常的管理工作中，电商也应该将物流服务融入到战略计划中，作为提升自身核心竞争能力的主要方式，利用高质量与高水平的服务方法，拓宽自身的市场份额。但是，在目前的工作领域中，受成本因素与专业因素的影响，物流服务质量的提升还存在很多限制性问题，在此情况下，就应该合理的结合客户需求进行观念的创新。首先，应该意识到客户参与的重要性，邀请其全程参与到物流的服务活动中，自主性针对配送路径与手段进行选择；其次，严格进行各种物流资源的整合，可以与各种企业相互合作，创造出更多的价值；最后，应该做好相关的线上及线下服务工作，将两种业务模式有机整合在一起，对供应链进行共享，以此推广新型的经营管理观念，将其优势充分发挥出来[2]。

1.2.4 电商物流服务管理组织效率不高

应该设计出新的管理与服务模式，正确的完成服务组织创新任务，合理的针对流程进行优化改革，并正确开展服务资源的整合活动。在实际工作中应明确对客户有利的农产品传输方式，以此达到预期的服务目标。对于配送的末端区域，经常会出现代理收货或是无人收取的现象，很容易导致产品质量降低，物流的成本增加。所以，应该结合此类问题正确开展创新活动。首先，可进行相应的物流流程优化处理，正确的分配各种资源，促使物流工作效率的提升；其次，应加大供应链的管理力度，保证各主体都能够保持长效的合作关系，以此提升货源供应的稳定性；最后，应正确利用相应社会资源，全面解决配送问题，例如：可以使用众包物流、第三方物流等形式，开展配送工作[3]。

3 生鲜农产品电商物流服务价值创造机制

3.1 增强物流服务能力的措施

3.1.1 严控服务成本

一般情况下相关物流的成本集中在搬运环节、存储环节、运输环节与配送环节，在此环节可以使用物流功能性的成本，也就是并非属于各种功能的简单叠加，而是一个有机整合。也可以使用供应链物流成本管理方式，严格管控总成本，同时，在创新服务模式的领域中，也需科学合理地管理成本，例如：在产地进行产品的直接采购，减少中间的环节，降低成本。或者使用团购的模式，在团购形式的支持下集中进行购买，集中开展配送活动，以此降低成本[4]。

3.1.2 提高服务质量

在相关的生鲜农产品电商物流服务中，应重视服务质量的管理，通过高质量的服务提升用户的忠诚度。此阶段应该整合信息技术、支付技术与物流的管理技术，设计相应的模块。通常情况下在客户方面，物流服务主要覆盖实体物流与营销方面，服务工作中应该正确开展订货环节与收货环节的管理活动，了解沟通与产品的实际情况，并保证时效性。一般情况下生鲜产品的电商物流服务质量要求很高，尤其在冷链方面以及配送方面，必须保证质量与速度，不仅对企业绩效产生影响，还会对客户的体验度形成直接的影响。此阶段应该重视为客户创造出相应的价值，例如：在移动生鲜电商方面，可以使用先进的GPS技术方式正确定位客户的位置，保证在配送全过程都能够进行信息互动，这样可以满足客户要求，并预防无法收货的问题。另外，在冷链物流方面，可以使用精细化的技术进行管理，在提升工作质量的情况下，将不同方式的应用优势发挥出来。

3.2 实现电商物流服务价值的创造

3.2.1 实现电商物流服务价值的创造过程

在电商物流服务价值的创造过程中，为更好的完成相关的价值创造工作，应全面了解影响因素。例如：京东在生鲜农产品的电商物流服务中，交易额逐渐增长，生鲜电商系统已经开始趋于成熟，但是，在市场的实体流通方面，比例依然很低，主要就是农产品的质量难以得到保证，我国尚未完善相应的食品检测工作体系，也没有制定完善的监督管理制度，在物流仓储环节与配送环节，存在很多的质量风险问题，且用户的体验度较低，经常会出现送货时间过长、产品运输途中损坏与保鲜程度不足的问题。因此，在京东生鲜的发展进程中，开始进行价值创造，遵循多、好、快、省的相关原则，如图1所示，在价值创造的领域中，结合客户群体的实际需求开展相关的服务创新活动，结合进口与出口水果、蔬菜产品、海鲜产品、肉类产品等物流运输特点，明确价值主张，开展价值陈述活动，并设定出最终的目标顾客，合理的开展产品服务活动，在严格定位的情况下，正确针对价值进行传递，并保证价值的有效性。

图1 价值创造机制

3.2.2 京东生鲜的电商物流服务价值创造的实践和启示

在电商物流服务价值创造的过程中，主要建设了模糊综合评价指标体系，通过此类体系的应用，可更好的评价物流服务特点与价值，并采取合理的措施开展影响因素的控制活动：

①运输成本的价值创造。目前，在生鲜农产品电商物流发展的进程中，成本管理属于最为主要的工作，也是难度最高的部分。因此，可进行成本方面的分析与管理，评价运输流程中的加工、仓储、运输成本，并将其作为二层指标，开展相应的管理活动。

②服务水平的价值创造。服务水平是反应企业综合实力的指标，在价值创造的活动中，应正确开展服务人员、物流服务质量与时效性、服务态度的管理活动，保证工作质量，切实开展各方面的管理活动。在综合评价的流程中，还能缩小客户实际感受与自身心理预期差距，提升客户的体验度，转变传统的服务方式。

③管理能力的价值创造。在电商物流的长效发展中，管理能力属于较为重要的部分，是促使长久经营的重要方法。在管理工作中应正确进行物流信息、反应情况、沟通协调、风险控制等管理，在严格开展各方面管理活动的情况下，还需重视库存周转率指标的控制。

④冷链实力的价值创造。在电商物流的服务工作中冷链属于硬实力，应该与相应信息技术软实力呈现出对应性的态势，在相关的工作中，必须要保证引进先进的冷链设施，并安排专业工作人员开展工作，严格的进行网点建设与各方面系统的管理。在消费者与相关生鲜企业相互联系的过程中，对运输工作与配送工作提出了很高的要求，在此过程中提升冷链的实力较为重要，应正确开展各方面的组织管理活动，促使各方面冷链服务水平的提升。

⑤食品安全的合理管理。近年来在消费领域中，食品安全受到了广泛的重视，当前在生鲜农产品运输的过程中，经常会受到温度管理因素与湿度管理因素的影响，出现腐坏的问题，损失率达到21%左右。所以，在物流服务的环节中，应该正确进行食品安全管控，严格开展运输环节的监督工作与管理活动，设计出相应的评价模型，以此促使质量的严格管控。

基于京东的相关生鲜电商物流服务模式价值创造机制，在未来发展的进程中，无论采用第三方冷链物流形式，还是使用冷链物流联盟形式，均应该做好质量的管理工作，将客户的体验度作为基础，遵循以人为本的工作原则，在合理进行服务创新与价值创造的情况下，建设相应的物流管理制度与平台，建议政府部门加大管控力度，制定出相关的食品安全管理标准与监督制度，严格的开展管控活动。