浅诉客户关系管理在市场营销中的作用

付艺 汤关吉

在这社会经济快速发展的时代中，消费者于市场中的重要性和影响力越来越明显，现目前各企业高层管理者的业务核心主要是围绕消费者的需求和欲望来作决策，相对于传统的客户关系管理而言，现已将销售重点慢慢由商品本身转变成优质化管理顾客的层面。因此可以把客户关系管理的概念理解成是企业对企业本身的服务对象进行有效的沟通和管理，实现顾客与企业之间建立一种良好持续长久的合作伙伴关系，使我们从客户本身资源和延伸资源能得到最大化利用。

一、什么是客户关系

客户关系是指企业在整个销售活动的过程中通过与消费者建立卖家与买家之间的联系以此形成一种服务和被服务的关系，它主要以经营活动为主线，主动或被动的接触客户。不管在营销活动成功与否的情况下这两者都将会发生某种相关关系，客户关系与人际关系性质类似，只是对象不同。各企业会针对性的有效地识别、创造和发展给企业带来利益的客户，维持长期的互动关系，并会在此基础上加强与客户之间的交流，通过企业管理层做出决策再根据因人而异、因地制宜的原则讨论出一套高效合理的客户关系管理方案并以此来执行，使理论和实践充分得到结合。企业和客户之间应秉持着互惠互利的态度来保持两者之间的关系，使双方都能得到良性的发展。

二、客户关系管理对市场营销的整体影响

企业在实现自身价值的过程中客户关系管理起到了至关重要的作用，恰当的管理类似于这两者关系之间的“催化剂”，我们可以通过客户关系管理所得到的信息中及时发现市场主导者的整体偏好并快速做出应急方案和下一步的营销策略。拥有良好的客户关系可以使企业从消费者反馈的信息中提取出有用的信息，进而调整企业战略目标的营销方案，从长远角度来看，有利于进一步发展企业业务的柔性。企业应该最大化利用自身的优势和资源留住老客户，通过加强与客户之间的沟通，了解消费者的需求或欲望才能进一步采取恰当的手段来提高客户的忠诚度。因此企业对客户关系管理的目的主要就是为了提高消费者对商品甚至是企业本身的忠诚度。

提高顾客忠诚度有助于企业的发展更加稳定，这主要体现在平稳快速提高企业的生产率、利润率及延长企业在市场竞争中的生命周期等众多方面。消费者的忠诚度越高表示该企业成为消费选择对象的可能性便越大于其竞争者，原因是顾客的忠诚度使消费者在购买的决策层面就已经得到了消费者的青睐。事实上顾客的忠诚给企业带来的利益不仅来源顾客本身，而且可以帮助企业挖掘出更多的潜在顾客，从而使其变成忠实顾客。因为消费者通过对商品的体验达到或超过预期的效果之后会推荐给身边的人，而企业就可以通过其口碑宣传获利，一方面，将潜在客户转变成为真正采取消费行为的客户;另一方面，通过口碑营销会有效的提高企业的知名度，在开发挖掘更多的潜在用户的基础上降低公司的广告费用，并且此类宣传相对于其他广告形式更具有针对性和有效性。所以说有效的客户关系管理是营销过程中的重要部分，它通过全面整合客户资源使企业更全面的认知市场走向，通过分析市场发展趋势为客户提供更优质的服务。同时企业也可以从消费者那里得到同行竞争对手的信息，从而做到产品差异化战略，在开发设计出新颖产品或提供创新型服务来满足更多消费者的同时获利。因此有效的客户关系管理可以让企业最大化利用客户价值实现营销目标，并在原有的基础上拓宽销售渠道。

三、如何开展有效的客户关系管理

相对于传统的客户关系管理而言，现在可利用网络平台为该管理增加更多的可能性。有效合理的客户关系管理方式可以使企业在留住原有客户的基础上挖掘引出新的客户群体，因此如何开展有效的客户关系管理就显得至关重要。

（一）建设专业的客户关系管理团队。现在由于人与人之间的沟通会因为各方面的因素存在一定的信息接收理解水平不对等的情况，从而导致在实际的销售过程中出现一些不必要的误解或矛盾。对此企业可以通过内外部招聘相结合的选拔方式挑选出合适的人才对其培训，提高其专业水平能力和人员自身的素质，从而开展有效的客户关系管理活动;

（二）注重情感营销。如今随着工作、生活节奏的加快，大多数人在情感方面是比较缺乏的，主要表现为消费者认为自己不够被关注或者是重视，这就要求销售人员在开展商品销售活动时不仅仅需要关注商品本身的价值，而且要注意发现消费者的面部表情和心理活动变化;

（三）提高服务质量。在销售活动的过程中，营销人员的素质、态度在很大程度上会影响消费者的购买欲望和二次消费选择，毫不夸张地说，营销人员的在消费者面前的表现在或大或小的程度上会让消费者觉得这就是整个企业的服务素质。虽然严谨的企业文化培训出来的员工所提供的服务不一定是最好的但一定是以最舒服的状态呈现给客户的;

（四）做好售后服务工作。在日趋激烈的市场竞争环境中，企业若想得到长久的发展，那么与消费者的关系就不能局限于短暂的、一次性的交易，而是要形成一种长期的战略伙伴关系。如何更好的開展长期的合作伙伴关系，这就需要企业必须完善售后服务工作，可以通过不定时的走访或电话访谈等方式，了解消费者的使用体验感。对消费者提供的建议我们要有取有舍并给予其反馈;

（五）利用互联网平台建立客户关系管理系统。通过利用互联网技术建立客户关系管理系统，可以有针对性的为客户提供服务，做到个性化快速化营销;

通过对企业营销活动的分析概括，可以了解到现如今的企业在客户关系管理这一方面的工作力度仍需要加强。企业要想得到健康发展、占据有利市场地位、获取部分长期利益、稳定经济发展水平就应该重视服务客户这一工作内容，正所谓知己知彼才能百战百胜。（作者单位：贵州师范大学经济与管理学院）