万芹：把平凡的工作做到极致

本刊记者_张明蕾

【人物名片】

万芹，东湖宾馆房务部主管。自2000年7月入职以来，“以馆为家”，带头加班加点，并在工作上灵活创新，把客房服务做到了极致。她也从一名基层客房服务员做到了房务部主管。

2017年荣获东湖宾馆“优秀共产党员”称号；2018年荣获“重要政治任务先进工作者”称号、“优秀基层管理人员”称号。

提起客房服务，你多半会给出一个“没有技术含量”的定义。只不过是清洁客房，补充下用品，有什么难的？东湖宾馆房务部的客房服务员们则会告诉你：“一点不简单！”床单怎样一次性铺平，客人的一个眼神透露出什么要求，里面都是学问。而这些技巧早已成为万芹刻进骨子里的东西，在3700多个日夜里，她秉持客房服务的“三心”守则，从一个基层客房服务员做到了如今的房务部主管，把一件平凡的工作做到了极致。

恒心：从服务员到主管

2000年7月，万芹进入了东湖宾馆房务部，这是她踏入社会后的第一份工作。“我一个从大山里走出来的姑娘，有的是吃苦耐劳的劲头。”那时，客房服务工作主要靠传帮带，师傅走到哪儿万芹就跟到哪儿，师傅说的每一个细节要点，她都牢记在心。一个月后，万芹出师了。

2001年4月，万芹接下了第一个“独立单子”，负责客人的全程服务。“那是我第一次干管家服务的活儿。”万芹既兴奋又忐忑，从清扫客房到管家服务，无疑上了一个台阶，责任自然更重。幸好那是一位“熟客”，万芹从师傅那儿拿到了客史档案，提前熟记了对方的生活习惯和基本要求。尽管宿舍离客人入住楼栋不远，但那几天她根本没回去过，晚上困了就在会议室沙发上和衣而眠，24小时处于待命状态。“会议室打地铺，桌子、椅子拼成床，什么地儿我们没睡过。”万芹笑道，有张沙发，能伸直腿，已经算是不错的“待遇”。

加班是万芹工作的常态。2005年万芹被提升为领班后，工作更加忙碌。手机24小时开机，随叫随到；客人从迎到送，依然亲力亲为。有一次客人临时要把客房改成会议室，万芹和房务部副经理刘恒子搬完桌子搬床，腾空了房间重新布置，两个姑娘弄得满头大汗，倒让客人觉得不好意思了。

客人的不好意思，在万芹眼中是自己理所应当干的事。“把客人服务好，认真对待自己的每一项工作，是基本要求吧。”2010年12月，万芹成为房务部主管，统领两栋楼的大小事务。学历不高，前台事务不通，是她的软肋。“她肯学。”房务部副经理刘恒子很佩服。她俩算是同批，私下关系一直很好，财会专业出身的刘恒子就成了万芹的“百科全书”。不管是结账、电子发票等财务事宜，还是楼栋设备操作等行政管理事宜，但凡万芹搞不懂的，第一时间就会去问刘恒子。基础理论上的欠缺，她就自己买书学习，像海绵一样不知疲倦地吸收着。

贴心：把管家服务做到极致

“眼里有活”是师傅对初入职场的万芹的评价，也是她把管家服务做到极致的“法宝”。万芹做房间卫生时，总爱四处“乱看”。客人把枕头撤掉，换成了叠得扎扎实实的毛巾，她立马就会备上一个硬枕头。客人要过一次冰块，她就会在对方下次回房时备好冰水。下雨天时，万芹还会在房间搁一杯姜茶。几乎称得上是“没有我做不到，只有你想不到”。

“我摔了一跤。”寒冬的深夜，接到万芹电话的刘子恒有点慌，立马赶去了东湖宾馆。万芹的腿摔破了，隔着冬装还摔破了皮，刘子恒又心疼又生气；“天气不好，就不要陪客人散步了。”陪客人散步，是万芹一直坚持的管家服务内容之一。只要客人有散步习惯，不论早晚，她都会陪同。那天晚上路面有个井盖翘起来了，绕不过去。客人没注意，万芹却瞧见了。为了不让客人摔倒，她自己踩了上去，一下扑倒在地。“万一掉进窨井了，可怎么办。”刘子恒至今后怕。但这点“小插曲”没有动摇万芹的服务理念，她“以馆为家”，倾心倾力地付出着。

入行快20年，万芹几乎没有休过一个完整的公休假。每每总是休息了两三天后，突然来了接待任务，要么直接回了东湖宾馆，要么“身在曹营心在汉”，电话不停地处理着各种事务。聊起工作中的辛苦，万芹总是笑：“这没什么大不了啊，总要把工作做好吧。”

把工作做好，除了耐心细致，还有灵活创新。房务部的工作限定多，很难推陈出新，万芹就从细处着眼，以“满意+惊喜”的服务观和“不断超越、追求完美”的品牌观为导向，在各项服务接待中做到个性化、人性化。针对长住房工作性质以及季节特性，万芹每天下午自己动手为客人熬煮甘蔗马蹄水、蜂蜜柚子茶、红枣桂圆汤、冰糖雪梨、五谷杂粮汁等养生饮品，缓解客人高强度的工作压力。会议期间，万芹关注客人需求后，在大厅和会议室门口精心布置温馨服务点和茶歇台，做好现场管理。客人们深受感动，表示切切实实感受到了家的温馨和亲人般的温暖。

关心：低流失率的“先进班组”

“我们是‘先进班组’。”客房服务员张永梅很自豪。这个“先进班组”不仅在于团队能攻坚克难，圆满完成各种任务，还在于他们团队的低流失率，张永梅已经在房务部干了4年。在刘恒子眼中，能让基层客房服务员在团队里一干就是七八年，很不容易，因为这行本就是个流动性很高的职业。

团队的稳定得益于万芹对员工们无微不至的关心和能够服众的工作能力。她始终践行宾馆“严管真爱、激情高效”的管理理念，从多个渠道征集员工所思所想，每月开展班组座谈，倾听员工心声。通过与员工面对面沟通，进一步跟踪指导新员工岗位实践。同时，万芹积极为员工争取权益和奖励，充分利用部门奖励基金，在班组开展微笑之星、服务之星、进步之星评选活动，对员工实行即时奖励，调动员工工作积极性。

作为部门业务技能培训师，万芹除了做好员工岗前集中培训，还重视岗中的技能培训，对靠后的员工耐心进行回炉培训辅导。通过细化、分解，让员工更清晰地了解岗位职责，更好开展各项服务工作。而对于员工在服务技能上的要求，万芹首先保证自己做到，身先士卒。在一次领班铺床技能抽查中，面对着铺得乱七八糟的床单，有人说，一次性抖单根本不可能成功。经理便点了已是主管的万芹做示范。一抖，一甩，床单一次性铺平。“万芹的功夫就是千张万张床单铺出来的，有这样的主管带头，员工怎么会有话说。”刘恒子说。

从初出茅庐到炉火纯青，从铺好一张床到管好两栋楼，随着时间改变的只有技能熟练度和职位，万芹心中忠于事业、诚于尽责、爱岗敬业的信念没变，客房服务的“三心”守则也始终如一。