佛山市民营口腔诊所医护配比及群众满意度情况调查

陈晓欣 符舒婷 黄雪梅 陈勇谋 李宏鸣

摘 要：调查了解群众满意度及民营诊所医护配比，一可提高人们对民营诊所的认识，二可对更好的完善调整民营诊所提供参考的方向。方法：通过实地走访、随机抽选诊所、调查问卷等方式对佛山市五区分层随机抽样产生的50家民营口腔诊所进行走访，调查医护配比情况；群众满意度调查以禅城、南海两区为主随机问卷调查。结论：50家民营口腔诊所医护配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05），调查显示群众的满意度与医护配比情况有直接的关系。

关键词：民营口腔；医护配比；满意度

随着社会经济的飞速發展，人民群众对口腔保健意识的提高，近年在新政策刺激下开放多点执业，以及鼓励民营资本进入口腔医疗市场，民营口腔医疗机构遍地开花，出现在各个城市。但是纵观整个口腔医疗行业，群众在选择就诊时仍然更多倾向选择公立医院，相比民营口腔诊所，群众认为公立医院有更多的专家可供选择，医护配比更高，服务更好，医生操作和制度更规范有条理，求医者觉得更加踏实有保障，再者加上近几年医疗市场的开放，很多民营诊所由于缺乏规范化的管理制度，出现了不少如虚假广告、不规范化经营、乱收费、竞价排行之类的广告等，导致了民营口腔行业整体的社会信任度低，群众的满意度也不高，这对民营口腔行业是巨大的考验和冲击。为了提高群众对民营口腔的就诊选择，信任感和满意度，以及对日后规范化民营口腔诊所的人员配备和制度管理提供方向，使其能更好的发展，增强群众就诊时选择民营口腔诊所的信心，本次调查是实地走访调查民营诊所的医护配比，及随机问卷调查群众满意度，来更多的了解群众对民营诊所的需求和要求。

一、医护配比情况调查

（一）一般资料：以佛山市所有民营口腔诊所为调查对象，按照分区（禅城区、南海区、三水区、顺德区、高明区）进行分层随机抽样，抽取样本50家。

（二） 方法：通过对抽样的民营诊所实地走访和填写调查问卷的方式，去调查抽样的民营口腔诊所医生和护士之间的人数配比，是否满足医生护士治疗过程四手操作的情况，以及诊所相应的人员配备。

（三）结果：见图1、表1。

（四）结论：在数据统计后得出50家民营口腔诊所医护配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05）。有医生和护士配合完成四手操作的诊所占90%，没有四手操作的诊所占10%。由以上数据可以看到民营口腔诊所有逐渐规范化变好的一个趋势，医生和护士的人员配比越充足，群众就医时可以获得更高质量的诊疗体验。而且在走访调查中发现，医护配比>1：1的35家诊所中部分较为大型的诊所不仅在治疗操作中医生护士有熟练的四手操作，而且在诊所的人员配备上设置有前台护士、巡回护士以及口腔咨询洽谈师等等的岗位。前台护士负责接诊、分诊、预约和回访工作；巡回护士则可以快速补充医生所需的治疗器械和材料，减少患者等待治疗的时间，提高医生操作效率；口腔咨询洽谈师可以与患者沟通交流，提前了解患者的需要，与治疗的医生共同为患者制定个性化的最优治疗方案，更多时候咨询师充当了解决患者就诊疑惑及缓解其心理压力的角色，对患者的情感上的关怀更能促进了医患合作，使治疗获得更好的效果。

二、群众对民营口腔诊所满意度调查

（一）一般资料：以佛山市禅城区和南海区为主，随机群众为调查对象，抽取样本200份。

（二）方法：通过以禅城区和南海区为主，随机选取群众填写民营口腔诊所满意度情况调查问卷，来了解目前大众群体对民营口腔诊所的就诊体验和提出的建议。调查满意度问卷内容设置围绕以下五大方面：服务、价格、环境、医护配比、医护专业性。

（三）结果：

1.群众在问卷中选择就诊民营口腔诊所还是公立医院时，结果如图2。

2.群众通过问卷评价其体验到的民营口腔诊所的服务（好 良好 一般 差）、价格（高 中等 一般 低）、医护专业性（高 中等 一般 低），结果如图3、4。

3.从问卷的反馈和群众随访中得知，民营口腔诊所的环境和其医护配比、人员配备的情况是直接影响群众选择就诊的重要因素。大部分的群众表示如果诊所的环境宽敞良好、卫生整洁，医护配比、人员配备充足，会大大增强他们择其就医的信心，对比之下会更偏向选择民营诊所就医。

三、结论

对上述调查结果进行分析可得出：

（一）在选择就诊方面：选择民营口腔诊所和选择公立医院就医的比例不分伯仲，说明现在越来越多的群众逐渐相信并选择民营诊所就医，对民营诊所的信心大大增加，这也说明民营诊所在整个口腔医疗行业中所占比重会逐渐增加，有良好广阔的前景。

（二）在调查满意度方面：对于民营诊所服务满意度良好的占58%，说明民营诊所的服务逐渐完善，群众对选择其就医较前有更良好的评价，同时在价格上群众普遍认为其设置合理，且能够符合自身的消费水平，但在医护专业性方面仍然有较大的提升空间，有53%人的认为医生和护士的专业性一般，仍然需要继续学习和提升。

四、总结

通过本次调查群众满意度及民营诊所医护配比情况，我们能够更全面更客观了解当今社会群众对民营口腔诊所的期望值和需求，民营口腔诊所可以参考以下内容完善：

①提高自身医护专业性

②确立口腔诊所的经营理念和发展计划

③明确自身提供服务的的本质和特点

④发挥医护合作的精神

⑤狠抓医疗质量

⑥形成自身独特符合市场口味的“口碑”效应[1]

⑦了解患者个体差异和制定提供个性化服务[2]

相信，逐渐规范化建设和管理民营口腔诊所，会使其得到更好更快的发展。

参考文献：

[1]刘泓虎.民营口腔专科诊所经营管理的关键[A].第四军医大学口腔医院.第四军医大学口腔医院2004第七届全国口腔正畸学术会议论文汇编[C].第四军医大学口腔医院：第四军医大学口腔医院，2004：2.

[2]苏爱金.口腔门诊个性化服务对患者满意度的影响[A].中华护理学会.全国口腔科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].中华护理学会：中华护理学会，2005：3.