“互联网+”背景下酒店专业英语能力培养——“多模态-多媒体-多环境”教学模式构建

吴 萍 雷若欣

（巢湖学院 旅游管理学院，安徽 巢湖 238000）

一、引言

随着互联网的迅猛发展，当今世界知识与技能的获取途径越来越多元化，现代教学与信息技术融合度日益提高，教育信息化成为常态。社交媒体工具如QQ、微信等信息技术的成熟使得在线作业成为可能；网络在线课程如MOOC、SPOC等随着智能手机的普及而日趋流行；校企合作，校内外教学资源优势整合，学生的学习环境亦实现多元化，“多模态-多媒体-多环境”教育环境逐渐形成。本文以酒店专业英语为例，研究“多模态-多媒体-多环境”教学模式如何运用于酒店专业英语能力的培养。

二、“互联网+”背景下多模态、多媒体、多环境之于教学的意义

“模态”（modality），指人的感官与外部环境之间互相交流的模式，仅靠一个感官与外界交流为单模态，两个则为双模态，三个以上则为多模态。多模态即指运用视觉、听觉、触觉等多个感官，通过视频、音频、文字、图像等多种手段与外部世界进行交流的模式[1]。“多模态”学习，即在教学过程中充分调用学生的眼、耳、鼻、舌、身、意等多种感觉器官，多渠道输入和输出信息，促进学习认知过程的发生，提升教学效果。多模态教学这一教学理念，最早源自“新伦敦小组”（New London Group）1994年9月于美国新伦敦召开的一次学术会议上提出的新概念，在此次会议上，来自美国、英国和澳大利亚的11名语言学家，提出英语教学应该注重培养学生的多模态听说能力。此后，国外很多学者开始研究多模态如何应用于教育领域。Stein于2000年最早提出多模态教学法，他发现将多种符号模态运用于教学，可以起到事半功倍的效果，教学及其考评应以学习环境的多模态特征为中心开展[2]。多模态互动课堂采取多媒体技术，利用多种教学环境，借助各类教学工具，为学生提供海量的教学输入和输出，实现教师与学生之间的多维互动交流，从而使教学更生动、更有趣，提高教学效率和质量。

多模态教学理念自从21世纪传入我国以来，国内学术界也逐渐掀起多模态教学研究热潮。我国著名语言学家顾曰国于2013年提出多模态、多媒体、多环境——“三多”教学理念，强调学习的主动性、社会性和情境性[3]。在“互联网 +”时代，伴随网络技术的进步，多媒体教学与网络信息传递量大且多维度，多模态教学不再局限于传统课堂教学，而是随着教学场所的迁移而发生迁移，如校内实训室或校外的见习及实习基地，多环境教学得以实现，有条件建构起立体化教学环境[4]。

三、酒店专业英语的职业性、实用性与复合性要求

酒店专业英语属于专门用途英语（ESP），是建立在酒店服务与管理基础之上的一门特色核心课程。该课程旨在培养学生用英语准确流利地与外籍客人进行跨文化沟通交流的能力，通过情景化的酒店英语口语训练，使学生获得在酒店交际环境中对英语的综合运用技能，从而胜任酒店企业一线岗位的涉外服务工作，其培养目标充分体现出对人才的复合型、应用型与国际化要求[5]。笔者针对本校酒店专业学生作过调查（这些学生曾于酒店实习半年），近三分之二的学生对自己的英语听说能力缺乏自信，不敢与外籍客人主动交流。这说明学生在英语的实际运用能力方面非常欠缺，传统的教学手段对学生英语口语水平的提高效果甚微，影响了学生的职业发展。因此，需要转变教学观念，突破传统教学模式的束缚，更新教学理念，采用“多模态-多媒体-多环境”教学模式，满足企业对酒店专业人才的英语应用能力、跨文化交际能力的需求。

四、“多模态-多媒体-多环境”教学模式下的酒店专业英语能力培养路径

“多模态-多媒体-多环境”酒店英语教学模式有利于将学习模式从单一的课堂教学扩展开来，利用互联网与多媒体，以多模态形式在多环境下引导学生构建知识体系，具体实现路径如图1所示。

下面就以上培养路径作具体阐述:

（一）多模态、多媒体、多环境教学输入

1.线上微课导学

微课导学是最近几年新兴的一种教学方式，它通过精心的信息化教学设计，采用视频、音频、动画、文本、图片等形式，营造一个与教学活动紧密结合、情境真实化的多模态微教学资源环境。因此，微课教学可以说是“多模态-多媒体-多环境”教学模式的一个典型表现形式，并且非常适合实践性强的酒店专业英语课程教学。教师将教学重点难点内容转化成微课视频上传到网络教学平台或班级的微信群、QQ群，从视觉和听觉上对学生进行教学输入；同时对各种网络视频资源进行筛选，提前设置好学习任务，要求学生于课前上网观看在线微课视频，进行自主学习，并通过网络将学习过程中可能遇到的疑难问题反馈给教师，再集中到课堂上讨论解决问题[6]。

微课导学的核心资源即微课视频，一般需要教师自行制作，也可选择网络上的相关微课视频作为补充。酒店专业英语微课视频教学知识点选取应合理有效，不能完全拘泥于教科书，应与时俱进，反映当前酒店行业最新发展动态，突出应用性与实用性，融知识点于真实的酒店职业场景。酒店专业英语内容涵盖广泛，既有语言知识，又有酒店工作流程与服务技能，所以微课视频涵盖的语言点与知识点必须与教材内容关联高，且富有趣味性。但并不是所有教学内容都适于用来制作微课，要与课程整体设计相融合，应明确以下内容：需要突破的教学重点与难点、需要掌握的知识点、需要反复训练的技能，从而规划好可以制作微课视频的教学内容[7]。根据以上原则，酒店专业英语的微课视频知识点可以选取两大类教学内容：一是酒店前台工作流程与涉外服务技能，如客房预订、总台接待与收银、礼宾金钥匙服务、管家服务、点菜服务、投诉处理等方面的英语服务用语；二是学生自学难以理解透彻的酒店行业背景知识或专业知识内容，如酒店分类、菜单翻译、酒水分类与洋酒知识等。

图1 “多模态－多媒体－多环境”酒店英语能力培养路径

微课教学视频设计要直观实用，重点在于充分的服务技能展示、实用的英语交流技巧和精简的语法讲解，因此，需要通过酒店实景拍摄或三维动画模拟酒店相关工作岗位的真实情景，还可以找些英语口语水平好的学生配合教师模拟对客服务对话。微课视频不宜过长，应短小精悍，以5至15分钟为宜，还要做到语言表达准确规范、语调抑扬顿挫、声音清楚洪亮、色彩搭配适宜、画面简洁流畅，视频中的英语难度与学生实际水平大致匹配，并配上双语字幕，无任何教学干扰或无效因素，使学生易懂喜看。

2.线下翻转课堂

线下课堂不再以知识讲授为主，而成为学生演练酒店英语的舞台。在多模态课堂教学条件下，教师充分利用各类媒体（录音机、计算机、投影仪等），通过各类视频、音频、文字、图片等视听手段，创设多模态教学环境，让学生置身于仿真的酒店情景服务中[8]，最大限度地调动学生的视觉、听觉、触觉，促进学生的多模态学习输入。然后设计各类酒店工作任务，使用图文、声像等多模态教学话语调动学生兴趣，并通过口头、书面、肢体语言等多种交流模式，模拟动态过程，引导学生进行自主探究式学习或协作式学习，开展积极、有效的语言输出活动[9]。鼓励学生进行实操演练，利用角色扮演、情景模拟、小组探讨等多元化的教学形式，使学生最终掌握酒店涉外服务技能。

3.校内实验室情景模拟实训

在“多模态-多媒体-多环境”教学模式下，酒店专业英语教学可以加大模拟仿真实验教学，利用校内酒店综合实验室进行培训，提高浸入式学习的效果，培养应用型人才。现在绝大多数高校的酒店专业在校内都设有前厅实验室、客房实验室、餐厅实验室、酒吧实验室等，这些实验场所可以为学生实践操作创设仿真酒店场景。在课堂教学中，每当完成一个单元教学内容，就可在校内酒店实验室安排一次单元综合实训，让学生通过英语情景对话的演练，完成相应的涉外服务流程。具体实施可采用班级分组操练，要求每个小组根据酒店部门工作流程和要点，撰写酒店情景服务英语对话，并进行话剧式的角色扮演[10]。为提高学生的积极性，还可以采取小组竞演方式，安排学生模拟组建酒店前台一线部门，明确各个部门工作流程与规范及岗位职责，让学生在每个部门轮流上岗，扮演不同的服务角色，分别负责客房预订员、总台接待员、总台收银员、专职管家、大堂副理、餐厅服务员、传菜员、调酒师等一系列岗位。

4.校外实习基地实景模拟实训

酒店专业英语的实践应用性较强，如果能在酒店实际工作环境中演练，则效果更佳。很多高校酒店管理专业与国际品牌酒店集团合作办学，如万豪、喜来登、洲际、雅高等[11]。具备校企合作开发实践教学的条件与背景，可尝试与酒店实习基地联合设计实践教学，将实践教学与实际工作过程密切结合，推行“工学结合”的多环境教学模式。酒店专业英语授课教师可以利用寒暑假深入酒店实习基地，作为实习指导教师，与酒店经营部门管理人员密切合作，对学生进行前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐等岗位服务情景模拟的提升型实训。教师应指导学生根据酒店真实案例、宣传资料、培训资料（如服务指南、房价表、菜单等）进行实操，并要求学生将该酒店的相关资讯在英语情景会话中体现出来，与酒店的日常工作接轨，从而实现学习情景和工作情景的融合。校企合作培养学生获取符合岗位要求的涉外服务技能，可以从整体上提升学生职业英语水平，同时提高企业参与国际竞争的能力。

（二）多模态、多媒体、多环境教学输出与考评

在经过密集式多模态、多媒体、多环境教学输入下，学生由被动式、单体式学习转化为主动式、协作式学习，同时还需要在多模态、多媒体、多环境下进行有效的输出，再接受科学合理、多元化的考核，将形成性评价与终结性评价相结合，才能形成一个有效的学习闭环，对教与学起到激励、导向和质量监控的作用。

1.角色扮演

角色扮演属于参与式、体验式的多模态教学输出，可在教室或酒店实训室创设、模拟相应的酒店情境，学生分别扮演服务员与客人的角色，将语言知识与酒店服务实践活动结合在一起，通过动口动手，体会不同角色的心理、语言和动作。将学生分为每六人一大组，每一大组再细化成三个小组，两两搭配，优差均衡互补，促使学生互帮互助，共同提高。再引导学生进行角色分工与口语演练，在练习过程中要求学生角色互换，鼓励学生对教材中的情景对话内容进行个性化修改，反复练习直至熟练，在角色扮演中不断积累语感，使知识内化[9]。最后再要求每大组派出一组代表进行拓展角色扮演，由学生创设新的情境，自主编写新的对话。学生表演完毕后，进入自评、互评环节，首先每组提出小组评价，其他组再给予评价；最后再由教师进行综合点评，指出每组表演者的出彩之处和不足之处。

2.实训视频制作

酒店专业是一个实践性非常强的专业，主要培养的是集“应用型”和“技能型”于一体的复合型人才。而酒店英语作为酒店专业的核心课程，实践教学自然非常重要。为了激发学生参与酒店专业英语实践的积极性，同时有利于实训过程的监控与实训结果的考核，要求学生实训结束后提交视频作品，通过自行制作实训视频，以达到充分掌握、自如运用酒店职业英语的教学目标。实训视频制作需要学生具备综合性技能，不仅需要学习视频编辑软件知识，掌握视频剪辑、组合、配字幕等技能，还需要利用各种资源丰富自己的视频内容，所以视频制作有着比较大的想象与创意空间，富有趣味性和挑战性。实训视频制作还是一个系统工程，需要学生组成团队，分工合作才能完成，如共同策划角本、撰写对话、分配角色，还要考虑拍摄环境、背景、色彩、音效、字幕等很多影响视频拍摄效果与后期制作的因素[12]。酒店英语实践教学包括校内实训室的情景模拟实训与校外实习基地酒店的实地演练，因此实训视频制作有以下两类：

（1）校内实训室的情景模拟实训视频

当学生在课堂上接受大量教学输入，每完成一个单元教学内容后，则安排学生在酒店实验室进行情景模拟实训，在学生练习熟练后，再要求其制作酒店情景英语视频，提交视频作品作为实训成果以供考评。在实训开始前，教师就应该将视频制作主题布置给学生，让他们在模拟过程中有的放矢，同时还要对视频的内容、时间、声音、字幕和学生个人信息作具体要求[13]。校内实训室的情景模拟视频制作小组以两至三人为宜，以便于教师对其实训效果做出客观评定。

（2）校外实习基地酒店的实地演练视频

校外实习基地酒店的实地演练视频制作可采取酒店情景剧拍摄的形式，因此更富有挑战性。一般高校酒店专业实习基地有多个，每个实习酒店安排8至15人，可让每家酒店的实习学生组成一至两个团队，自编情景剧剧本，在酒店真实场景中表演，并制作成视频。教师可以从这些视频中挑选优秀的作品用于后期的课堂教学，此类视频富有趣味性与真实感，并可极大丰富教学资源，提高教学效果。

3.课堂PPT展示

PPT演示属多模态话语范畴，已成为教师经常使用的课堂教学方法，但它也可以成为学生在课堂上进行团队展示的手段。酒店专业英语不仅仅是情景服务，还包括现代国际酒店专业知识与技能。可以组织学生针对某家酒店的三大经营部门（前厅、客房、餐饮）的经营管理进行PPT展示汇报，如角色扮演一样，将学生分为每六人一组，利用网络、图书等资源收集一家真实酒店背景材料，如图片、文本信息、视频、音频等素材，进行组合加工，制作PPT，要求学生将团队成员的分工在课件中呈现出来，团队成员在课堂展示的时候，集体亮相并分工协作，还可以同时进行角色扮演，播放自行制作的视频，展示自己的看法和观点，批评性地思考酒店的经营管理与服务理念[14]。在课堂语境中的PPT展示突破了单纯语言形式的操练模式，给学生提供了一个多模态、多媒体表达平台和交流机会。最后要求各学生和教师共同对每个小组PPT展示从材料选取与组织、PPT制作、创新意识、演讲技巧、团队分工合作等5个方面做出评判，并作为平时成绩记入课程总评成绩。

4.情景剧竞赛演出

酒店专业英语主要由酒店服务口语组成，具有大量服务员与客人的情景对话，所以最适合进行情景剧演绎。此门课程的终结性考评以情景剧竞演最佳，通过趣味性、竞赛性的表演，引起学生的兴趣，激发他们口语表达的热情，也培养学生的跨文化意识和交际能力。可让学生分成小组自编剧本，利用专业技能，将客人从客房预订开始，到入住酒店的整个接待服务过程——总台、行李、管家、餐饮、酒吧、结账离店等环节通过情景剧在酒店综合实验室表演出来,最大限度还原真实的酒店工作情景。要求学生编写剧本时，既要立足于专业知识，充分体现酒店专业特色，又要有新颖创意。在小组人员搭配时，宜“强弱组合、优势互补”，本着自觉自愿的原则，按照英语水平、组织能力、特长、性格等分组。为了激励学生集体参与，应向学生明确表示期末成绩主要由情景剧表演得分组成，按语言表达、情节设计、语音语调、表演效果（肢体语言）进行打分。在情景剧表演结束后，教师应综合点评，指出创新点和亮点，多加鼓励和赞赏，同时让学生参与评价，这是一种非常有效的激励，也是一个学习、提高的过程，不仅可检验学生们专业知识的掌握情况，更将理论与实践完美结合，为他们今后的酒店实习与就业打下坚实的基础。

五、“多模态-多媒体-多环境”教学模式构建的作用

语言的内在本质是多模态的，而传统的语言类课程教学以教师的“满堂灌”“填鸭式”教学方式为主，缺乏有效的巩固和内化知识的教学方法与环境。互联网时代，将酒店专业英语传授的过程与信息化技术紧密结合，构建以上“多模态-多媒体-多环境”教学模式，这种新型的教学模式具有以下作用：

（一）打破时间与空间对教与学的桎梏，大大提高教学输入与输出的信息量

引入线上微课导学与线下翻转课堂，同时采取校内校外实训，通过各种绘声绘色的手段进行大量教学输入，然后再进行一系列的教学输出活动，充分使用不同模态达到知识信息的扩展，极大提高语言教学输入与输出的有效性，确立学生在学习中的主体地位，使得学生可以进行自主与个性化学习，一改传统语言教学的枯燥性，实现语言类课程教学的知识性、实用性与趣味性的完美结合。

（二）情景演练，知行合一，提升教学效率与专业能力

教师在教的过程中使用大量的情景多媒体视频、图片等进行仿真情景创设，增强学生对酒店职业环境的感知，让学生产生身临其境之感；学生在学的过程中，于酒店实训室内进行情景演练，模拟实际的酒店英语对话场景，增强专业体验，知行合一，获得专业能力的提升，为后续的酒店顶岗实习与就业打下良好的基础，更好地适应酒店企业与市场需求。

（三）教学形式多样化，学生课堂参与度提高

在“多模态－多媒体－多环境”教学模式下，因为教学输入与输出的形式丰富多彩，尤其输出多采取团队协作模式，使得英语水平较差的学生在教学活动中获得了存在感。这类学生在传统的英语课堂中通常是沉默不语的群体，教师在分组时将英语较差与英语较好的学生进行混合搭配，让其担任情景会话中的配角，并更多承担团队的幕后工作，最大程度规避基础较差学生的挫败感，以此达到学习提升的最佳效果。

六、结语

在酒店专业英语教学中，教师的授课语言与各类视频、音频、动画等多种媒体的电声语言构成了多样化的有声语言；各种文字媒体、图片等多种无声媒体等构成了多样化的无声语言；教室、实验室、实习基地等构成了多种学习环境。学习不再是简单的听课、记笔记、读课文、回答问题，而是需要调动眼、耳、嘴、肢体，用视听说等手段，如角色表演、视频制作、情景模拟、PPT团队展示等语言输出活动来巩固、内化、丰富扩展课本知识，使得“互联网 +”时代的“多模态－多媒体－多环境”教学比传统教学更加生动形象，感染力更强。