产品全生命周期开发引入售后需求意义浅析

崔佩羽 谭磊 姚学庆 张辉鲁 闫玉 李成东潍柴动力股份有限公司 山东省潍坊市 261061

1 引言

随着汽车市场的竞争日趋激烈，越来越多的汽车及零部件厂商将售后市场作为其重要的赢利点，售后服务水平以及成本的高低越来越影响着客户对品牌的选择，但是由于国内由于设计阶段甚至包括产品全生命周期内并未同时考虑售后市场的需求，则从根本上影响了售后服务的及时性和维修便利性，本文将从几个方面阐述并浅析设计开发引入售后需求的意义。

2 传统售后服务产品开发的弊端

传统售后服务产品的开发往往是在产品设计开发全部完成以后，将产品的主要技术参数以及售后服务相关资料，如配件图册、维修保养说明书、配套维修工具等技术资料传递至后市场服务相关部门，经过进一步整理编辑后传递至代理商、中心库、服务站点等需求单位。这样的售后开发是一种被动接受的过程，在具体的实践过程中会产生诸多问题。由于产品在设计开发阶段之前没有先期引入售后服务的需求，所以设计人员只会考虑产品性能，生产工艺制造的需要。这样设计的产品售后维修可靠性、便利性不能保证，零配件供应不能先期控制造成配件供应及时性不能保证。同时在产品投产后的工程变更过程中，只考虑在制品以及未来投产产品的最新零部件状态，不考虑售后服务需要对所有已生产所有产品提供服务。这种开发状态会造成以下几个问题：

（1）售后服务人员参与产品开发的时间相对滞后导致产品的投放周期较长；

（2）售后服务端得到的设计及工程变更信息不全导致装机件状态与配件供货脱节；

（3）售后服务需求设计的缺失导致配件的维修性差，便利性差甚至因为模具修改而导致原有配件的无法持续供货。

3 产品全生命周期开发引入售后需求实现同步开发

产品全生命周期引入售后需求应该是涵盖了前期研究，产品设计开发，过程设计开发，产品与过程确认以及停产阶段，并实现全程跟踪，确保提供的产品符合售后市场要求，提高企业的可持续性发展能力，提高企业在后市场竞争力。在具体的实施过程中，先期维修性开发和信息同步工程是两个有效手段。

3.1 先期维修性开发

在产品开发早期，即由售后工程师针对便于维修拆装方便性提出售后需求，在零件与子系统设计中对维修干涉，维修便利性，维修工具的通用性等问题进行深入分析，在虚拟状态下模拟零件的安装顺序，尽早发现问题，尽早解决问题，不仅能节省成本，减少后续重复更改，又能降低消费者的维修成本，更好的为客户提供服务。

举个简单的例子，在前期产品设计时，如果没有考虑油管维修便利性，在维修检查、损坏更换时需要先拆卸其他零部件才能进行作业，这意味着增加客户的维修工时成本，增加客户的抱怨。但如果设计早期就考虑维修拆卸便利性，产品设计师就会考虑管路布置，及早避免此类问题。

先期维修性开发的主要目的包括以下几个方面：

（1）避免使用专用维修工具。

在设计阶段，应该考虑在维修过程中尽量能利用通用维修工具和设备来完成，减少专用维修工具的开发。每增加一个专用工具，将使得维修站维修成本的增加。

（2）降低保养工作要求。

尽量使得保养工作能在不拆卸主要零件的情况下进行保养，对于保养人员的素质要求尽可能降低。

（3）降低配件成本。

从设计的开始阶段就要考虑配件的要求，这将有助于降低配件的总成本。

（4）避免特殊的贮存、运输要求。

为保证维修服务及时性，维修单位都会进行一定量备件储备，所以尽量在设计零件时考虑避免有特殊的贮存、运输要求，降低在此过程中的损耗、失效。

（5）缩短维修工时。

（6）降低意外修理的成本。

通过将贵重、精密零件布置在最不易损坏的部位，以降低由于意外碰撞等情况造成的维修成本。易损坏区域的零件，能够以较低成本进行修理和更换。特殊存在事故风险的零部件加装适量防护，例如农业产品中收割机在发热部件增加隔热材料，避免卷入碎屑引燃发生着火事故。优化产品的维修性可以增加客户对产品的满意度，建立对生产企业的信任感。

3.2 信息同步工程

信息同步工程，主要包括两个部分，一是在产品开发阶段，售后工程师与设计工程师需要同供应商确认维修配件的供货状态，由于售后市场对于维修配件的要求与生产要求是不同的。售后市场有时需要以零散件状态供货，或者对维修配件的下级易损子件有较大需求，如果没有前期与供应商确认，那么供应商会以种种理由拒绝或者拖延提供，造成市场配件供应不及时。比如农业机械产品后市场对排气管隔热罩需要单独购买，但是由于设计明细无隔热罩独立件号，导致市场很长一段时间不能单独提供，引起客户抱怨。另一方面是在产品制作阶段和产品停产阶段，产品的变更、零部件的失效，售后工程师需要进行实时的跟踪，确保维修配件的正常供应和有效替代。

如果是按照以往产品开发结束后售后工程师才介入，那么供应商的配合程度将成为决定因素，而非客户的利益或者技术可行性。这样往往会引起较多的后续问题：供应商会从自身利益出发考虑不愿意提供必要帮助和开发，即便此时解决问题，但是由于时间关系，也没有充足的时间完成备货全过程而引起客户对于售后价格、供应不及时的抱怨。

在产品生产阶段，虽然产品的工程变更频率降低，但是对于每一个工程变更，售后工程师应该确保每一个变化在设计阶段就可以考虑到售后需求，是否变更后配件具有向前的替代覆盖性，从而避免由于不可替代性导致的旧配件无法正常供应引起的不可维修纠纷，这样才能保证产品的后续质量。

到了产品失效或停产阶段，设计工程师会停止开发工作。部分零部件就无法保证持续供货。如果事先未考虑到此问题，只有等到售后市场发现某些零部件无法保证供货，才会协调资源进行修复，但一般来讲少数情况下能得以解决。

总的来说，实施信息同步工程，不但可以在前期就将商务问题和售后技术问题一并考虑，对于产品变化的跟踪及时有效。至少可以从以下几个方面为公司带来收益：

（1）在设计初期参与并确定售后维修策略，变更替换方向可以为售后零件目录、维修信息及时准确发布提供帮助；

（2）供应商和采购部门可以及早预估售后零件数量；

（3）减少由于未考虑售后服务需求而带来的高昂的、不可逆的模具更改和二次开发费用；

（4）先期确定售后需求总成级和子零件级零部件，减少后续市场反馈带来的重复和滞后开发，改善配件包装、物流、仓储等方面工作；

（5）尽量减少设计开发以及变更带来的配件不可获得性；

（6）降低运营成本，减少潜在的返工工作，减少废弃零件、废料成本。

先期维修性开发解决了从产品设计上保障售后阶段市场能够得到好的产品维修性，而同步工程则是保障在产品开发的全生命周期中系统设计工程师、采购工程师与供应商进行充分沟通，从根本上保证售后阶段市场需要的维修配件。

4 产品全生命周期引入售后需求实际意义

4.1 对维护客户利益的意义

显而易见的没有客户愿意因为要换一个百十元的空压器齿轮而不得不更换一个价格上千元的空气压缩机，因为前期厂家的售后需求没有被引入产品开发过程中，设计阶段不考虑维修性，那么后期无论如何努力，客户利益必然受到侵害。

4.2 对售后服务索赔成本降低的意义

以通用公司北美分部为例，每年花费在供应商索赔上的费用就高达40～50亿美元，自从通用正式将先期维修性设计纳入产品开发周期以来，从2002年到2007年的财务数据可以看出每年的索赔金额平均降幅达到2.56亿美元。引入先期维修性设计的产品，不仅仅具有较好的维护维修成本，而且好的维修性能也会为后续的车主保持较高的二次销售价值，从而为企业培养了市场需求。

4.3 对品牌形象的意义

品牌代表着企业对客户提供让渡价值的承诺，所谓忠诚度就是客户对某种品牌一种长久的信任和青睐。良好的维修性能和经济的维修成本对汽车产品的声誉有重要影响，使客户建立信任感和认同感，也能为客户后续保持转售价值，加强对品牌的购买倾向。

综上所述，产品开发引入售后需求是客户与企业的一种“双赢”模式，企业为客户提供高质量，低成本的优秀的售后服务，企业不仅能降低运营成本，同时能够赢得客户的信任和青睐。