领导力提升有效措施之高效沟通的研究

山东工业职业学院 王玉卓

美国管理学家菲德勒认为“上下级关系”是决定领导方式有效性的第一环境因素，领导者受到下级爱戴、尊敬和信任的程度越高，追随领导的程度就越高，领导者的权力和影响力就越大。领导者要提升自己的影响力，就必须提升亲和力，而亲和力的直接体现就是沟通能力。

1 沟通的基本原理

沟通是传递信息、传播思想、传达情感的过程，有效沟通可以消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。沟通过程是双向的过程，沟通双方利用语言和非语言的方式通过编码、沟通渠道、解码等变量完成。语言沟通就是用口语和书面语的沟通，非语言沟通是用神态、表情、姿势、手势等的非语言符号进行的信息交流。

2 沟通障碍

沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。一个人心里想的是100%的东西，真正表达出来的只有80%，别人能听进去的只有60%，能听懂的仅有40%，能转化成行动的变成20%，所以沟通需要双向的反复反馈才能达成一致，如果沟通缺失，将会产生误会，营销工作效率和目标的实现。

2.1 沟通渠道选择不当

沟通双方都需要用主动的心态进行沟通，而且选择正确的渠道，正式沟通和非正式沟通要选择恰当。而且沟通需要和谐的氛围，如果沟通氛围不和谐，人们变得谨慎，就不能达到真正的沟通目的，要么沉默要么会反攻，这都会影响沟通的效果。

沟通故事之夫妻吵架：丈夫和妻子吵架后互不说话，睡觉前丈夫发现闹钟坏了，但明天要早起上班，又不想主动先和妻子说话，所以就给妻子写了一张纸条，放在床边“明早六点叫我起床”。第二天丈夫醒来已经八点，很生气的问妻子：“我不是让你叫我起床么，你为什么没叫我？”妻子指着床边的纸条回答道：“我叫你来呀。”只见纸条上写着“六点了，该起床了。”

2.2 编码不准确

来自编码的障碍主要有语言表达能力不佳或欠缺，没有完全表达出想要表达的信息，研究表明：7%关注你在说什么；38%关注你是怎么说的；55%关注你的身体语言，但在实际沟通中却未加强非语言信息的应用。沟通中进行编码时由于自身的原因，不能控制自己的情绪，说不该说的话。用专业的繁琐的过分修饰的语言，而且双方信息不对等，都会降低沟通有效性。

沟通故事之黑人的愿望：有一黑人沙漠中迷路，正在又渴又饿的时候发现了一个神灯，他请求神灯实现他的愿望，神灯真的冒了一阵烟，神灯可满足他三个愿望。他跟神灯提出了三个愿望：每天有水喝；皮肤变白，每天都看到女人的屁股。神灯实现了他的愿望，让他变成了一个白色的马桶。

2.3 解码有误差

有选择性的接收信息，没有真正听懂别人表达的意思，在倾听过程中，未等别人说完就打断别人的话，自己的想法考虑别人，而且在沟通中没有站在对方的角度考虑问题，都会造成解码存在误差，进而造成沟通失败，误会产生。

沟通故事之巴顿将军：有一天巴顿为关心战士，来到了食堂，了解战士们的伙食情况，他来到盛饭区，见锅里有一锅汤，他拿起勺子就要喝，一边的小战士说：“将军，别……”，还没等战士说完，巴顿就喝了下去。喝完大怒，这是什么汤，简直就是刷锅水。小战士说：“将军，这就是刷锅水。”沟通中打断别人的话，将不能正确理解对方的意思。

沟通故事之乱叫的小猪：在一个圈里有小猪、绵阳和乳牛，这天主人要将小猪捉住带走，它嗷嗷直叫。绵阳和乳牛不解，你叫什么呀，一会不就回来了么？

小猪伤心的说：“捉我和捉你们完全不一样，绵阳剪剪羊毛，乳牛挤挤牛奶，我是要了我的命呀”。由此可见没有同理心的沟通是失败的沟通。

3 沟通能力提升的途径

作为一个领导者需要多方面的能力，利用文字、语言与肢体语言等手段与他人进行交流使用的沟通能力尤为重要。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等都是提高沟通能力的有效方法。围绕编码、解码和沟通渠道三个变量展开沟通能力提升的分析。

3.1 正确选择沟通渠道

在一个组织中，上下级沟通进行沟通时，下级往往不敢表达真正的意思，存在惧怕心理，害怕说多了表现的能力不强，说多了会说错；上级不愿意多说，从而造成了沟通中很多误会，上级的真正意思，下属没有真正理解，又没有及时的反馈，这样两者就不能达成真正的一致，做了很多工作，但得不到认可。

沟通渠道是沟通双方的桥梁，桥梁搭好了，才能保证沟通双方传递的信息、情感、思想达到预期效果，因此，选择合适的沟通渠道是重中之重。为了达到有效的沟通，必要的时候可多种渠道同时使用，面对面沟通、电话沟通、书面文件相互补充。

清代金缨《格言联璧》以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。因此，要营造良好的沟通氛围，开诚布公，诚恳的态度，建立相互之间的信任，才能保证沟通达到预期效果。

3.2 准确进行编码

3.2.1 语言准确有条理

开口说之前，要先想好，少用专业性语言，用简练的语言把自己的意思表达出来，将要表达的问题概括出几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲似是而非的话，多讲言之有物，语意明确的话；表达问题逻辑性强，思路清晰，可以采用总分总的方式进行阐述。

3.2.2 注意语言的艺术性

德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要，说的内容要准确，更重要的是要说对方想听的，关键还在于怎么说的。

沟通故事之曾国藩汇报：曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，连打败仗，他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩不满意，但不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”，同样的四个字排列顺序，效果就大相径庭。

沟通故事之和尚抽烟：两个和尚念经累了，想抽烟。大和尚去请求师傅，遭到了批评，小和尚去却受到了表扬。大和尚说：“师傅，我可以念佛的时候抽烟么？”小和尚说：“师傅，我抽烟的时候可以念佛么？”都是一边抽烟一边念佛，但是一个受表扬，一个遭批评，究其根本就是语言的艺术，不仅看说什么，还要看怎么说。

3.2.3 善于使用非语言沟通

沟通中身体语言占比55%，要非常注重非语言表达的信息，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。表示崇拜时眼神向上，表示轻视时眼神向下，客观表达，眼神平视。而且沟通中要面带微笑，声音亲和，保持音调一直，不要突然提高说话声音分贝。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。

3.3 同理心进行解码

用同理心进行沟通，把当事人换成自己，设身处地去感受，去解码。子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让更好地了解沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。作为领导者，注意倾听、学习和提问，团队成员进行共同决策，中国文化博大精深，“聪”字寓意深刻，耳、眼、口、心构成了聪，而且耳占了一半的分量，足可以看出倾听的重要。

管理就是做人，做好一个管理者先要做好人。首要的是修炼好心态，培养好沟通能力，沟通是为了达成共识，不是要传递你的信息。说对方想听的、听对方想说的，这就是沟通的奥妙，沟通的时候，一定不要以自己的目的为目的，一定要以对方的目的为目的，只有这样才能够达成你的目的。