完善一站式服务优化营商环境

2019-07-13中共诸城市委党校孙桂财

中国商论 2019年17期

中共诸城市委党校孙桂财

诸城市繁华中学刘贤红

就其本质而言，一站式服务主要指的是系统化的服务，它不仅提供的是产品销售，还有与之相对应的各种技能服务，维护服务以及培训和金融等相关方面的服务内容，其根本宗旨是为了在最大程度上与客户保持密切的联系，使整个产品消费的过程能够为顾客提供相应的知识和便利性，引导顾客充分体验产品和服务，在潜移默化中让客户对企业产生好感和依赖感，对品牌拥有忠诚度，这样能够让客户的需求被进一步激发而进入到某一个服务点，使客户的相关问题得到有效解决。“一站式服务”可以结合实际情况，使企业的整体需求得到充分的满足，通过系统化的服务，使自身的营商环境得到进一步的健全和优化，这样的方法能够使企业获得更大的核心竞争力，在竞争日益激烈的国际市场环境中站稳脚跟并立于不败之地。在这样的情况下，着重针对一战式服务过程中存在的相关问题进行探究，并提出相对应的应对策略是十分必要的，下文着重针对这一内容进行分析和论述。

1 一站式服务的主要内涵

从字面意思来看，一站式主要指的是在同一地点可以买到所有想要的东西，或者做所有想做的事情，它主要指的是一种综合性、全方位的服务，所有事情都是全包的。在行政领域一站式常常被理解为“把原需要在几处多次办理的行政手续集中在一处一次办妥的方式”。由此也可以看出，一站式所提供的服务是集中性的，一次性的以及一体化的，和传统的、机械的服务方式进行有针对性的对比，它在很多方面都具备十分显著的优势。当前，针对一站式政府这个概念，学术界有广泛讨论，并在实践的过程中得到了不断的论证和完善。

2 我国在实施一站式服务过程中存在的主要问题

2.1 在部门协调和统筹方面需要进一步强化

一站式行政性服务的行政统筹力度还不够，比较欠缺，需要结合实际情况进一步有效加强。我国虽然在一定程度上已经设立了国家层面的领导小组以及部际协调机构，但是在实际的落实过程中，有很多部门仍然存在着权责不分的问题，相关的职责边界不够清楚，定位不准确等。例如，当前很多试点上线的单一窗口，通常情况下都是由地方政府来有效主导，由其他部门协调配合。而在具体的操作环节权力和责任不够清晰，隶属关系不明确，导致很多部门无法明确自身的定位，不知道如何参与。与此同时，实现以一站式服务为基础的并联审批环节要满足相应的流程兼容、数据共享等前提条件，但是，在体制方面存在比较明显的惰性，很多部门或者地方有比较明显的地方保护主义倾向，使自身利益得到保护，同时又避免担责风险。很多地方都无法真正意义上推行一站式服务，在实践过程往往是推而不行，落而不实。

2.2 在资金保障和流程再造方面比较不力

从表面上来看，一站式服务是在一个场所进行办公，实现流水线的作业，但在其背后通常情况下并没有相对应的流程再造和技术保障等相关因素，在这样的情况下，就造成相关企业在具体的操作环节仍然每一个部门都要跑一趟，很多地方要进行网上审批。但因为流程没有重新的整合和设计，在这样的情况下企业就迫不得已在线上、线下一起操作，人跑完之后再等消息，费时费力，工作效率不高。另外，很多地方因为在一站式服务过程中，相应的资金并没有编制到当年的预算中，或者被其他的支出影响而暂时搁置，在资金维护方面比较缺乏，造成很多平台都难以为继，不能进行升级更新。尽管有些地方有一定投入，但往往注重硬件建设，在大楼和设备上更新，而对于软件和平台服务等细节和深层次方面并没有着重关注。

2.3 在职业技能和服务水平方面有待进一步提升

很多地方在产业园区中新建或者扩建各类一站式服务窗口，同时快速入驻的企业也比较多，但很多机构在人员编制方面不能满足发展的需要，尽管有些对口单位会委派相关人员到窗口提供相应的服务，但通常情况下，人员往往是资历比较浅的，其流动性特别大，并没有对其进行全面系统的培训，他们不具备实践操作经验，工作效率十分低下，很多一站式服务电子平台和端口通常会沦为摆设，没有具体的办理程序说明，无法匹配其他数据库。更有甚者，在具体平台上无法申请或者办结记录，一部分一站式窗口不能提供申办之后的进度查询，还有一些部门尽管有查询进度的渠道，但是不能和相关部门进行联动反应，通常情况下会造成只知进度不知结果的问题，在这样的情况下，导致其办事效率和服务质量都大打折扣。

2.4 公众的参与和反馈渠道不畅通

在我国的一站式服务体系中，通常情况下公众往往处于被动的地位，在一站式服务的流程设计、评价反馈等一系列相关方面，很少有公众参与的渠道。或者即使有一些渠道，但缺乏有效性和针对性，渠道不畅通。同时，公众也没有相对应的发言权和参与权，服务提供者和公众沟通渠道不够畅通，所开设的网站并没有及时有效的定期更新，反馈机制形同虚设。

3 针对营商环境进一步有效优化、完善一站式服务的对策

现阶段，我国经济供需错配矛盾比较严重，并且随着经济的发展日益突出，传统意义上的低端供给无法满足快速升级的内在需求。在这样的情况下，就需要结合实际情况有效推行供给侧结构性改革，真正意义上实现一站式服务，使营商环境得到进一步的优化，使有效供给得到切实提升，并使服务质量得到全面改善。

3.1 在立法修改和行政统筹方面进一步强化

要从根本上有效突破制度的阻碍，在实践过程中把工作重点放在开放数据权限、实现跨部门共享，以及实现搜索结果互认的相关内容，针对相关法律法规进行有效完善和优化，并推进完善的速度，进一步加强行政统筹的力度。同时，要结合实际情况制定一系列有针对性的更利于加速扩展一站式服务的法律法规，有针对性的结合具体的法定程序，针对不合理、不合规的法律条文进行有效调整，完善或者废除，并且通过法定的方式使改革的方向以及权责归属等事项实现有效的明确，在最大程度上避免模糊性和随意性的问题，以此使一站式服务法治水平得到质的提升。进一步提高行政统筹层级和力度，真正意义上使国家层面的领导小组和部际协调机构重要价值得到有效体现，并在更高的层面上使各个部门的行政统筹得到有效加强。

3.2 进一步加强经验推广，使服务流程得到优化

在具体的操作环节，要有针对性的遵循针对性和普适性原则，针对一站式服务流程进行有效完善和优化，同时要利用好世界银行等相关组织的实践指南，在不同领域实施一站式服务，使自身的一站式服务质量和体系得到不断完善。同时，针对保障机制进行有效健全，使相应的预算管理措施真正意义上贯彻落实。针对服务流程进行不断优化的过程中，要有效利用信息化技术，使相应的平台得到不断更新升级，促进跨境贸易单一窗口在运行方面也有更好的改善。

3.3 有效加强工作人员的培训，与国际接轨，和周边国家切实有效的实施一站式服务对接

要着重探索和中国签署自贸协定的周边国家进行更高质量的通关合作，使我国一站式服务的水平和标准得到全面提高，同时要积极有效的参与联合国相关的营商便利化网站建设项目，把一站式服务标准提高，并及时有效的参与世界银行等国际和地方性区域组织举办的实践分享会、论坛等，使一站式服务能够充分实现互学互鉴。同时要配备相对应的一站式服务人员，对其进行全面系统的培训，通过集中培训、阶段轮训等相关方式，使一站式服务的内涵和知识体系得到不断完善，进一步提高相关人员的职业技能和综合素养。