利用新技术、新方法提高卷烟营销队伍的工作质量和效率研究

郭滨男 江西省吉安市烟草专卖局

一、营销队伍中目前存在的不足

1.个人素质能力参差不齐。随着客户对服务需求的多样性变化，客户经理必须拥有较强的个人能力，这样才能应对来自市场，来自客户方面的挑战，但是因为历史原因，特别是在一些基层的县级烟草分公司，客户经理多是来自原来的访销员，他们虽然在长期的工作过程中积累了丰富的基层工作经验，但是应变力不足，个人能力不强，无法应对转型时期的客户服务和卷烟销售工作。

2.执行能力有待提高。执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。客户经理作为营销链条的末端，是服务政策的实施者，是营销政策的执行者，如果客户经理执行能力不强，营销政策、服务政策不能完完整整的传递给客户，那么，无论顶层设计是多么完美，无论各项政策制定的多么科学，都将因为客户经理的执行能力差而大打折扣。

3.学习动力不足。学习是一个人提高个人能力的最佳途径，同理，学习也是提高客户经理服务客户能力，提高客户经理品牌培育能力的最佳途径，但是因为没有建立起一整套的学习机制，没有一整套的激励机制，加之客户经理负责的客户比较多，整体忙于市场、客户的杂务，造成客户经理学习动力不足，自我学习不足，就是参加单位的一些培训，但是因为没有考核机制的制约，学习效果也不佳。

4.激励考核不健全。绩效考核对于工作的促进新毋庸置疑，他不仅可以将客户经理的工作质量以一种数字形式必须处理，而且还发现客户经理在工作过程中的错误，客户经理工作的薄弱点，引导客户经理在正确的工作轨道上行走，最重要的是，通过绩效反馈、绩效面谈、绩效改进，可以让客户经理针对自己的工作失误、工作薄弱点，有计划的加强学习，通过培训来弥补工作失误，提升个人能力。目前绩效考核形式还只是注重零售户的反馈和一些痕迹性的考核，而没有从客户需求的满足和市场状态的好坏等方面对客户经理的工作结果进行考核，不能充分体现出客户经理的工作价值。

二、提高卷烟营销队伍的工作质量和效率方法探究

针对营销队伍建设过程存在的问题，如何在确保队伍稳定的情况下，通过精益营销服务机制构建，通过精益营销组织建设，通过精益营销课题创建来促进营销队伍转型，要以激发营销队伍活力为基础，以提高服务效率和服务的针对性为目标，重点从以下几个方面开展工作。

1.精益评价，加强学习，促进能力提升。营销队伍的能力提升工作时营销队伍建设的基础和前提，没有一支思想过硬、能力过硬，能创新、懂市场、会服务的营销队伍，何谈队伍职能转型，何谈市场化取向改革，何谈稳定和谐的客我关系，所以要加强学习，通过学习，强化营销队伍的个人素质提升，通过学习，完善营销队伍的服务技巧。

一是要构建长效学习机制。制度建设是顶层设计，严格规范的制度对于我们开展一项工作即由指导作用也有督促考核作用，所以我们要根据营销队伍的发展方向，转型方向，学习方向、提升方向制定出长期性的，具有指导性的长效学习机制，以机制保障工作进行。

二是要优化学习环境。营销队伍的工作面广，工作内容多且繁杂，而且一些突发性的工作比较多，在学习时间的保证上，当学习和工作发生冲突的时候，往往学习要给工作让路，所以要优化营销人员的学习环境，不仅要提供营销人员学习所必备的硬环境，如学习场所、学习老师、学习书籍等，还要加强“软环境”建设，即保证学习时间、学习质量。

2.精益设计，转型方式，提高服务的响应性。营销人员加强自身学习，提高个人能力，丰富服务技巧的目的就是做好客户服务，如果改变原有固定的服务方式，营销模式，对营销链条进行改造，对营销流程进行优化，如果营销人员不加强学习，必然无法适应自己的营销岗位，也无法开展工作，这样采用倒逼的方式，让营销人员主动改变，主动求变。

3.建立行之有效的激励机制，增强团队意识。绩效评估和考核体系的建立对于对营销人员的良性成长具有促进作用，科学合理的考核体系是激励和引导营销人员重要手段，在设计考核指标时，要从注重结果向注重结果过程并举的转变。从日常考核、任务考核、终端服务等方面入手，从销量结果向客户满意度忠诚度的变化，从客户销量向客户质量提高的转变，从基于短期利益角度向基于长期利益角度转变，从客户静态向客户动态的变化，从粗放式考核向精细化考核的转变。只有建立科学合理考核体系，才能确保营销人员工作方向明确，才能确保客户服务工作的有效性和持续性，才能对营销人员进行有效的管理，增加营销人员的服务意识，提高客服的主动性。要做好售前，售中，售后服务三个环节，不能只重视售后服务而忽视了售前，售中服务的重要性，它们同等程度地影响客户的满意度。要做好营销人员层层考核，确保人人身上有任务，个个肩上担子，形成优胜劣汰的良好局面，从而激发营销人员的竞争活力和创新精神，增强卷烟营销人员的工作热情。

总之，烟草行业长期的营销优势是根源于营销队伍的能力，而非一时一地某一策略和模式的成功，要通过科学的选拔、系统的培训、规范的管理等，使商业企业客户经理角色的职业化、专业化，切实成为卷烟产品服务的工程师、零售客户经营的顾问、区域市场秩序和营销网络的管理者，促进烟草行业营销工作实现高质量发展。